Als de stafexperts gaan sturen

Keelpijn
Vorige week werd ik gebeld door mij ex, ze vroeg wat nou beter was bij keelpijn, ibuprofen of paracetamol. Ja ze had last van haar keel gekregen, ze had het gemerkt tijdens haar werk. Ik bedacht me ineens dat ze van plan was de volgende dag gewoon weer naar haar werk te gaan. Mijn ex is geboren in een land hier ver vandaan een land waar niet werken niet eten betekent.  Dat ze zich op Corona zou moeten testen was vast niet bij haar opgekomen, dus wees ik haar daarop en vertelde welk nummer ze moest bellen. Het bleek daarvoor echter al te laat te laat te zijn.

Keuzemenu
De volgende ochtend belde mij ex mij om 08:30. Ze had enige pogingen gedaan om en afspraak te maken maar was verdwaald in het keuzemenu om vervolgens te merken dat de verbinding werd verbroken.
Ik stelde haar voor dat ik het voor haar zou proberen, daar ging ze graag  mee akkoord. En zo kwam ik ook in dat menu terecht en ik begreep al snel waarom het bij haar fout gegaan was. Ik weet ook niet wat GGD GHOR is en toch was dat één van de keuzes die ik kon maken. Ook ik was al snel de draad kwijt maar ik kwam gelukkig wel bij een mens terecht, die bevestigde dat ik de afspraak voor iemand anders kon maken.

AVG
Maar toen we er bijna waren wilde ze toch mij ex nog even aan de telefoon om te bevestigen dat ik gemachtigd was deze afspraak voor haar te maken, dat moest van de AVG of zoiets. Helaas dat was een probleem want we waren op verschillende plaatsen. Als ik naar haar toeging liep ik het risico op besmetting en omgekeerd trouwens ook. Bovendien was het nou wel zo verstandig om iemand die ziek was in de auto te laten stappen . Daar hadden de mensen aan de andere kant van de lijn geen oplossing voor. Maar niet testen was ook geen optie.

De oplossing
Uiteindelijk besloot mij ex in de auto te stappen en naar mij huis te rijden . Ze zou dan zelf nog een keer bellen, de telefoon op de luidspreker zetten  en ik zou naast de auto gaan staan zodat ik haar door het menu kon leiden. Zo gezegd zo gedaan . Ze kon laat ze de middag getest worden en bleek ze gelukkig geen Corona besmetting te hebben.

Het systeem
Gedurende het proces raakte ik natuurlijk in discussie met de mensen aan de andere kant van de lijn, die dit systeem niet bedacht en gemaakt hebben. Maar ze wisten mij wel te vertellen dat het gemaakt was om het hen gemakkelijker te maken. Ik dacht erbij en om het voor je managers goedkoper te maken. Ik begreep ook ineens veel beter waarom er geklaagd wordt dat maar zo weinig mensen met een niet westerse achtergrond zich laten testen.

Staf lijn
Ik moet ook denken aan mij eerste ervaringen met grote organisatieveranderingen bij de Post. Waar uiteindelijk niet de leiding maar de staf bepaalde hoe de organisatie eruit ging zien en hoe processen werden ingericht. Ik kan me herinneren hoe een directeur letterlijk zijn stoel afstond aan de expert, deze het woord gaf en vervolgens toeschouwer werd. En zo was er niemand meer verantwoordelijk. In het vervolg traject gingen directeur en expert naar elkaar wijzen als er iets niet goed was gegaan.  De directeur wees naar de expert, want die had er verstand van, de expert wees naar de directeur want die was verantwoordelijk. En de mensen die het aanging, in dit geval de postbestellers, hadden het nakijken.

Staf aan het stuur
Dit is precies wat Henri Mintzberg laat zien in zijn boek “The structuring of organizations”, waar hij de relatie schetst tussen wat hij noemt de “technostructure”, de experts die het werk in de uitvoering regelen en de lijn. Hij laat zien hoe de experts de leiding overnemen en dat ongestoord kunnen doen met een beroep op hun deskundigheid en als het niet goed uitpakt komt de schuld bij de lijnverantwoordelijke terecht.

Eerste artikel
Omstreeks 1980 schreef ik daar mij eerste artikel over voor het PTT magazine management berichten. In dat artikel betoog ik dat het management zich niet van haar plaats moet laten drukken door de experts maar moet zorgen dat ze steeds goed op de hoogte is. Dat betekent, niet achterover leunen en wachten tot de expert een oplossing presenteert maar zorgen dat je voortdurend aangesloten blijft.

Betrokkenheid van de leiding
Voor de expert betekent dit dat het betrokken houden van het management een belangrijke eis is om een proces succesvol te kunnen afronden. En met succesvol bedoel ik dan dat mensen er goed mee kunnen werken en dat gebruikers of klanten het begrijpen. Al vaker heb ik geschreven over hoe die betrokkenheid van leidinggevenden er uit ziet. Het betekent voortdurend in dialoog zijn met de mensen om je heen en met name met de mensen die ervoor zorgen dat je producten of diensten geleverd kunnen worden. Niet al je vertrouwen vestigen op experts of op wat anderen doen.

Stop slechte gewoonten
Freek Vermeulen schreef in 2017 het boeiende boek Breaking bad habits. In dat boek komt hij met de tien geboden om te voorkomen dat je vast blijft zitten in slechte gewoonten. En de slechte gewoonten waarover hij het heeft zijn  dingen doen omdat anderen er succesvol mee zijn. Of omdat het altijd al zo geweest is, of sturen op  kostenbeperking . Ik noem een paar van zijn geboden hier.
Richt je op wat echt belangrijk is, houdt dat steeds in het vizier en wees je er van bewust dat dat meestal niet de goedkoopste oplossing vinden is.
Besteed je aandacht aan dat deel van je markt of doelgroep wat meestal buiten de boot valt.
Vraag buitenstaanders, die er geen verstand van hebben wat zij ervan vinden, welke vragen zij hebben.
Vraag mensen uit de organisatie naar hun zorgen, spoor de klokkenluiders op. Experimenteer maar doe dat wel goed.

Aandacht
Dit zijn allemaal zaken die je als leidinggevende kunt doen, die moet je niet aan een expert overlaten. Het gaat niet om ergens veel verstand van hebben maar wel om voortdurend met al je aandacht bezig te zijn met wat er gebeurt in en om je organisatie.
Daarmee voorkom je dat de experts processen inrichten die resultaten opleveren die je niet gewild had.
Goed vragen kunnen stellen en weten wat je toekomstbeeld is zijn daar zeer behulpzaam bij. Wij richten ons daar in onze leiderschapsontwikkeling op. Hoe zorg jij dat je daar beter in wordt? En hoe voorkom je dat gebruikers en klanten spoorzoekers worden?

Wil je hier verder over praten bel me dan 0622995926 of mail dirkboersma@excellentleiderschap.nl of één van mijn collega’s