Excellente dienstverlening

Excellente dienstverlening
12 november 2012 schreef ik een blog over sturen op cultuur. In die blog refereerde ik aan de cultuur bij South West Airlines. Die cultuur wordt regelmatig ten tonele gevoerd door Micah Solomon, één van de meest gewaardeerde experts op het gebied van customer service. South West duikt in ranglijsten ook altijd op als één van de beste luchtvaartmaatschappijen van de USA.

Organisatieontwikkeling
Solomon noemt 8 punten die belangrijk zijn als je een organisatie wilt ontwikkelen naar een organisatie met een cultuur waarin excellente service geeft de norm is. Die punten zijn:
1. Wees helder over je kernfilosofie, waar gaat het om. Doe dat bovendien in eigen woorden, zorg dat je het vanuit je hart kunt zeggen. Een poster of een boekje helpen maar even. Bij één van onze klanten, lieten we elke leidinggevende in eigen woorden, die waartoe vraag beantwoorden.
2. Gebaseerd op die kernfilosofie kun je een paar waarden centraal stellen. Waarden, die altijd centraal staan in het omgaan met elkaar en met de klanten.
3.Zorg ervoor dat je weet hoe je verhouding tot de buitenwereld is. Zeg iets over Performance, Planet en People. Wat is jullie betekenis voor die buiten wereld.
4.Geef constant aandacht aan die waarden, sta er elke dag even bij stil. Bewaar het niet voor de jaarlijkse personeelsdag of de nieuwjaarstoespraak. Besteedt er elke dag expliciet aandacht aan.
5. Maak zichtbaar wat je bedoelt, op kaartjes, in filmpjes in bedrijfskranten en ga zo maar door. Dat hoeft niet in woorden maar kan ook goed en misschien wel beter in beelden.
6. Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie voortdurend op het zichtbaar maken van die waarden gericht is, vraag ernaar, praat erover, luister naar de verhalen, maak ze zichtbaar.
7. En volgens Solomon is het belangrijkste; het centraal stellen in je werving en selectie, train er voortdurend in, maak er afspraken over en spreek er op aan want dat is de enige manier om cultuur van woorden op papier tot werkelijkheid te maken.

Geen salarisverhoging
De man die dit allemaal mogelijk maakte is Herb Kelleher, die South West vanaf het allereerste begin door turbulente en spannende tijden leidde. En hij deed dat zeer succesvol. Als andere luchtvaartmaatschappijen mensen moesten ontslaan in moeilijke tijden deed South West dat niet, want personeel in ongelooflijk belangrijk voor South West. Kelleher gaf zich zelf nooit een salarisverhoging of een bonus. Wel vergrootte hij in de loop der jaren zijn aandelen pakket in South West. Zijn opvolger Gary Kelly zet die lijn voort. Hij schrijft recent dat de medewerkers van South West elkaar behandelen als leden van één grote familie en passagiers als gasten die bij jou thuis op bezoek komen.

Een exploderende motor
Hoe kom ik er nou toe om nog eens over de cultuur van South West te schrijven? Dat komt omdat 17 april de motor van een vliegtuig van South West explodeerde en de commentaren van passagiers en deskundigen zo vol lof zijn over het optreden van de gezagvoerder. Ze bleef rustig hield de controle over het toestel, bereidde de mensen op de grond goed voor op wat er aan de hand was en zette het toestel veilig en zonder rare bewegingen aan de grond.

Een ‘hug’
Wat ik bijzonder vind is dat ze na de landing en toen de passagiers het vliegtuig mochten verlaten alle passagiers een ‘hug’ gaf en zo haar betrokkenheid bij haar passagiers liet merken. Ik heb wat meer over haar gelezen. Men zegt over haar dat het een bescheiden vrouw is. En vrouw, die in haar woonplaats Bearne, een klein stadje in Texas bekend staat als iemand die altijd klaar staat om te helpen en voor iedereen een vriendelijk woord heeft. Ze geeft als dat in haar schema past ook les op de zondagschool. Het is niet het beeld van een vrouw, die de mensen aan het werk zet. Ze is haar loopbaan als piloot begonnen als gevechtsvlieger bij de Amerikaanse marine.

Emancipatie of evenwaardigheid
Zij was één van de eerste vrouwen, die daar de ruimte voor kreeg en vrouwen emancipatie is nog altijd iets waar ze zich druk over maakt. Niet om vrouwen zich als mannen te laten gedragen maar wel om dezelfde mogelijkheden te krijgen als mannen. Als ik over deze vrouw, Tammie Jo Shults lees ontstaan er in mijn hoofd beelden van de bescheiden leider, waarover mijn  vriend Willem Verhoeven een boek schreef en ook van dienend leiderschap.
Ze bewijst dat South West de goede mensen aanneemt, iets wat Solomon noemt als belangrijke voorwaarde als je een customer service cultuur wilt ontwikkelen. Er zijn al heel wat verhalen die de customer service gerichte cultuur van South West bevestigen. Het verhaal van Shults en haar bemanning kan daar nu aan toegevoegd worden.

Wat staat in jouw organisatie centraal?
We weten hoe belangrijk klanten het vinden als ze begrepen worden door een organisatie en als ze die organisatie kunnen vertrouwen. Uit onderzoek van onderzoeksbureau Edelman in de Verenigde staten blijkt dan slechts 13% van de klanten bereid is om zaken te doen met organisaties die alleen op het financiële resultaat sturen. South West laat in alles merken dat het om iets anders gaat. Met een ‘hug’ voor elke passagiers maakte Shults dat duidelijk Waaraan merkt de klant in jou organisatie dat het om iets anders dan financieel resultaat gaat?
Welke verhalen daarover ken jij uit jouw organisatie?

Wil je hier verder over praten bel dan 0622995926 of mail dirkboersma@excellentleiderschap.nl