Sturen op cultuur

Resultaten zijn het gevolg van een cultuur, die goed gericht is

Details
In de afgelopen weken had ik een bizarre ervaring. Ik bestelde telefonisch bij een grote leverancier een nieuwe mobiele telefoon. Er werden afspraken gemaakt, gesprekken opgenomen en documenten heen en weer gemaild. In twee dagen tijd was alles geregeld. Het enige smetje, op de dienstverlening tot dat moment, was dat de verkoper mij geen antwoord kon geven op de voor mij relevante vragen. Hij wist alles van wat de moderne mens op een mobiele telefoon gebruikt maar over vragen rond koppeling aan agenda’s sloeg hij samen met mij aan het raden. Hij deed het vriendelijk en samen maakten we, de achteraf juiste inschatting, dat alles wel zou kloppen. Op 15 oktober ontving ik een sms en een mail met informatie over de verzending en de te verwachten ontvangst van het door mij bestelde product. Het product zou op 16 oktober bij mij thuis bezorgd worden. Nu woon ik in een straat met een verwarrende indeling van huisnummers en ik deel een brievenbus met mijn buurman dus besloten mijn vrouw en ik, die dag de zaak goed in de gaten te houden.We hebben bijna 12 uur op de loer gelegen. Er kwam van alles maar niet het verwachtte pakketje. Dat kwam ook niet de dag daarop. Er kwam echter wel een briefje in de bus waarop stond dat we niet thuis waren en dat we het pakketje de volgende werkdag na 13.00 op een aangegeven locatie konden afhalen. Dus de dag daarna weer stond ik om 8.30, volgens de website het openingstelling tijdstip voor die locatie, voor de deur om het pakketje op te halen. Helaas de vestiging bleek pas royaal na 8.30 open te gaan en nogmaals helaas er was geen pakketje. Enfin, na heel veel telefoontjes, zonder resultaat en heel veel briefjes in de brievenbus, kon ik op 25 oktober het pakketje, zonder briefje in ontvangst nemen. Inmiddels hadden allerlei medewerkers mij duidelijk gemaakt dat ze er niks aan konden doen, dat het mijn probleem was en dat er al veel bezorgers waren ontslagen om de dienstverlening te verbeteren.

Alles klopt
Ik moest hieraan denken toen ik een stuk las over dienstverlening van luchtvaartmaatschappij South West Airlines in de Verenigde Staten. Een maatschappij waar het ondanks de crisis goed mee gaat. In april van dit jaar schreef Micah Solomon daar een boeiend artikel over. Solomon wijst er in zijn artikel op dat en een constante focus op cultuur is bij SouthWest. Alleen cultuur is een garantie dat je niet voortdurend op de handelingen van elke medewerker moet letten. Hij noemt drie belangrijke redenen om op cultuur te sturen.
De eerste is het aantal interacties dat nodig is om een dienst of een product goed bij een klant te krijgen. De tweede is de online cultuur, die ervoor zorgt dat elke kleine fout op twitter zichtbaar wordt en de derde is dat veranderingen razendsnel gaan en dat alleen een goede cultuur je helpt om passend op die veranderingen te reageren.

Ontwikkel cultuur
Solomon geeft ook aan hoe je zo’n cultuur kan ontwikkelen hij noemt de volgende punten:
1. Wees helder over je kernfilosofie, waar gaat het om. Het is het antwoord op de “Why”vraag van Simon Sinek. Doe dat bovendien in eigen woorden, zorg dat je het vanuit je hart kunt zeggen. Een poster of een boekje helpen maar even. Bij één van onze klanten, lieten we elke leidinggevende in eigen woorden, die waaromvraag beantwoorden.
2. Gebaseerd op die kernfilosofie kun je een paar waarden centraal stellen. Waarden, die altijd centraal staan in het omgaan met elkaar en met de klanten.
3.Zorg ervoor dat je weet hoe je verhouding tot de buitenwereld is. Zeg iets over Performance, Planet en People. Wat is jullie betekenis voor die buiten wereld.
4.Geef constant aandacht aan die waarden, sta er elke dag even bij stil. Bewaar het niet voor de jaarlijkse personeeldag of de nieuwjaarstoespraak. Besteedt er elke dag expliciet aandacht aan.
5. Maak zichtbaar wat je bedoelt, op kaartjes, in filmpjes in bedrijfskranten en ga zo maar door. Dat hoeft niet in woorden maar kan ook goed en misschien wel beter in beelden.
6. Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie voortdurend op het zichtbaar maken van die waarden gericht is, vraag ernaar, praat erover, luister naar de verhalen, maak ze zichtbaar.
7. En volgens Solomon is het belangrijkste; het centraal stellen in je werving en selectie, train er voortdurend in, maak er afspraken over en spreek er op aan want dat is de enige manier om cultuur van woorden op papier tot werkelijkheid te maken.

In onze trainingen doen wij dat ook. Wij helpen organisaties zich bewust te zijn van hun cultuur en ondersteunen bij het omzetten van wat op papier staat in de tastbare dagelijkse productie van goederen en diensten.Bij aansturen en leidinggeven dus.
Hoe ben jij ermee bezig?