De klant is koning

De klant is koning betekent “non evenwaardigheid”, evenwaardigheid is een betere basis voor een goede relatie met de klant, een relatie die prima past bij het gedachtengoed van coachend leiderschap

Nieuwe gordijnen
Toen ik jaren geleden in Yogyakarta, Indonesië, ging wonen moest er een huis ingericht worden. Mijn vrouw die handig was met de naaimachine zou nieuwe gordijnen maken en het hele proces verliep voorspoedig. Er kwam een kink in de kabel toen ik even de haakjes ging kopen waarmee je een gordijn aan de gordijnrails bevestigt. Mijn Indonesisch was nog niet zo goed en in elke winkel moest ik met een paar woorden en veel gebaren duidelijk maken wat ik zocht. En steevast was de reactie een vermoeid “nee” schudden. Ik had de moed al bijna opgegeven toen ik in winkel vijf of zes te woord gestaan werd door een meneer die mij in beperkt Engels duidelijk maakte dat hij die haakjes niet had en mij vervolgens vroeg: “Where do you need it for?” Ik legde hem de bedoeling uit en zijn gezicht klaarde op. Hij had niet van die haakjes maar hij had wel iets anders wat ik er ook voor kon gebruiken. Hij liet mij de oplossing zien, die hij in petto had en daarmee gewapend hingen wij vervolgens thuis de gordijnen op.

Partner
Een klein verschil, één vraag maar, tussen het wel of niet kunnen helpen van een klant. Of gaat het hier om het willen helpen van een klant en is het vooral ook een kwestie van houding?
Als ik er aan terug denk was de kracht van de aanpak van deze man dat hij zich opstelde als mijn partner, hij behandelde mij niet als koning maar als gelijke als iemand met een probleem, die naar een oplossing zocht en hij probeerde mij te helpen met dat probleem.
In alle andere winkels had niemand zich naast mij opgesteld, daar bevonden de winkelmeisjes zich in een ondergeschikte of een bovengeschikte positie.

Wie is de baas?
Laatst sprak ik een ondernemer, die mij vertelde dat de klant koning is, maar.., voegde hij er snel aan toe: “de ondernemer is de keizer”. Geen evenwaardigheid dus. Hoe vaak kom je niet in die non evenwaardigheid terecht? En hoe lastig is het niet om in een situatie van non evenwaardigheid goed zaken met elkaar te doen. Je gaat dan niet langer uit van het samen zoeken van oplossingen maar je gaat op zoek naar hoe je de relatie zo goed mogelijk voor jouw belangen kunt inzetten. En.. misschien is het nog wel vaker zo dat je het gevoel hebt voor de belangen van een ander gebruikt te worden. In de uitspraak “De klant is koning” zit de mededeling dat de klant je diensten mag gebruiken en dat is iets totaal anders dan evenwaardigheid of samen naar een oplossing zoeken. In de uitspraak “De klant is koning” sluipt ook zomaar iets manipulatiefs binnen. We zeggen wel dat de klant koning is en we proberen de klant dat gevoel te geven, we buigen als een knipmes maar ondertussen halen we als de klant het niet ziet onze neus op voor de klant. We schamperen dan om diens onnozelheid. Zo wil ik helemaal geen koning zijn, ik ben als klant veel liever evenwaardig en zoek dan samen met iemand die mij iets kan leveren naar de voor mijn vraagstuk passende oplossing. Evenwaardigheid betekent ook dat je kunt besluiten om niet te leveren, dat je de klant feedback geeft en aanspreekt als je ergens ontevreden over bent. Met iemand aanspreken ken je iemand meer waarde toe en neem je iemand meer serieus dan wanneer je je mond maar houdt omdat “de klant koning is”.

Eevenwaardigheid
Evenwaardigheid is een fundament onder coachend leiderschap. Willem Verhoeven zegt in zijn boeken dat je altijd en overal coacht. Dat betekent dat je dat ook goed kunt doen in de relatie met een klant. De klant is dan geen koning maar wel gegarandeerd beter geholpen