Wat wil je klant?

Hoe zorg jij ervoor dat je medewerkers je klanten serieus nemen?

Op zondag naar je schoonouders. Gezellig even bijpraten en dan als je terugkomt bij je auto, een lekke band. Het is een nieuwe auto en in een nieuwe auto  zit tegenwoordig geen reserve band meer. Wel zit er in de auto een bandenreparatieset. Je weet natuurlijk niet onmiddellijk hoe zo’n setje werkt maar na enig onderzoekswerk was het duidelijk en de vloeistof werd in de band gespoten. Helaas, geen resultaat. Er zat niet anders op dan hulp inroepen, dat lukte niet bij de servicedienst van het gereden automerk. Dus de wegenwacht gebeld. Na enig wachten kwam de gele auto aanrijden en de wegenwacht stapte uit. Toen hij de situatie overzag zei hij: “Ja meneer, dat werkt natuurlijk niet” . Het bleek dat de vloeistof alleen maar werkt als er een schroef of een spijker in de band gekomen is. Op zo’n opmerking zit je natuurlijk niet te wachten. Je wilt geholpen worden en dat bleek een probleem te gaan worden. De wegenwacht kon er niets aan doen, hij had geen reservewiel bij zich. Er zat niets anders op dan de auto te laten wegslepen. De sleepdienst reed voor en de chauffeur stapte uit. Hij overzag de situatie en zei op een wat arrogante toon: “Ja meneer, dat werkt natuurlijk niet”. Nou dat had hij inmiddels ook zelf wel ontdekt, zich afvragend hoe een autoproducent zo’n onbruikbare oplossing kan bedenken.
De auto werd naar de garage gesleept en op maandagmorgen eerst maar even naar de garage gereden om daar begroet te worden met: “Ja meneer, dat werkt natuurlijk niet”. Hij moest nu even z’n geduld bewaren. Er volgde overleg over de mogelijke oplossing. Hij stelde voor om maar gewoon ouderwets een reserveband te gaan gebruiken. Hij werd gewaarschuwd want de kosten daarvan zouden op wel € 200,= uitkomen, wilde hij dat wel?  Ja, dat wilde hij, er zou een reserveband komen. Toen hij de volgende ochtend zijn auto ophaalde moest hij nog een kwartiertje wachten. Gelukkig had hij zijn Ipad bij zich dus hij kon rustig even wat doen. Echter, het kwartier werden er twee en tenslotte duurde het nog langer. Hij ging eens polshoogte nemen. Ze zouden er zo mee klaar zijn en ja hoor hij werd geroepen, hij kon de auto meenemen. De kofferbak ging open en tot zijn schrik zag hij een hoes, waarin een wiel met band zat, midden in de kofferbak keurig op vier punten vastgemaakt, zodat de hoes met het wiel erin niet kon gaan schuiven. Wat moest ‘ie hier nou mee. Kon die band niet op een andere plaats, onder de auto of zo. Nee, dat kon niet, maar hij deed er verstandig aan het wiel gewoon thuis te laten en alleen mee te nemen als hij op vakantie ging. Hij zag zich al de auto inpakken. Dat moest nu al met een volgepropte dakkoffer en dan ook nog de helft van de bagageruimte kwijt. De verbijstering en boosheid op zijn gezicht spraken waarschijnlijk boekdelen want nu zei een van de garagemannen: “Dit is niet wat u bedoeld hè meneer?”
Eindelijk was er iemand, die probeerde om aansluiting te vinden met waar hij mee zat. Eindelijk iemand, die hem het gevoel gaf serieus te worden genomen als klant.
Het uiteindelijke fysieke resultaat was, dat het wiel, de hoes, de krik en de sleutel weer uit de auto verdwenen en dat hij met zo’n onpraktisch reparatiesetje in de auto naar kantoor reed.
Het gaf wel veel stof tot nadenken. Hoe doen zijn eigen medewerkers dat eigenlijk? Hoe gaan zij met de klanten om? Wie van hen probeert een klant te begrijpen?
En mijn vraag is hoe is het met jouw medewerkers? Wat doe jij om ze in staat te stellen en uit te dagen de klanten te begrijpen?