Schuldvraag?

Zoek niet naar de schuldige maar zoek uit hoe je het probleem kunt oplossen

Boos
Op een dag werd ik geconfronteerd met een boze collega. Het was op ons hoofdkantoor in Jakarta. Het was een Nederlandse collega, die al enkele jaren op ons kantoor werkte. Hij woonde met zijn gezin in Jakarta en voor één van zijn kinderen had hij, toen hij voor zaken in Engeland was, een hockeystick gekocht. Die hockeystick zou naar Jakarta verzonden worden en was nu, maanden later, nog nooit gearriveerd. Inmiddels had hij al het nodige zoekwerk verricht en hij had een ontvangstbewijs van een vervoerder, waaruit bleek dat het pakje bij ons was afgegeven. De handtekening op het ontvangstbewijs was echter niet goed tot een persoon te herleiden, dus het spoor liep dood. Al gauw bleek dat hij er al met verschillende mensen over gesproken had. Voor ik maar een vraag kon stellen, schudden mensen al van nee en klemden de lippen op elkaar. Niemand had het gedaan, niemand wist ergens van.

Vooroordelen bevestigd
Alle vooroordelen waren weer onmiddellijk bevestigd en voor mijn collega was er maar één conclusie mogelijk, de politie. Hij wist trouwens ook al wie het gedaan had, dat moest de receptioniste wel zijn geweest, daar kwam immers de pakjesvervoerder het kantoor binnen. Zij moest maar mee naar het bureau want zij had de hockeystick achterover gedrukt.
Ik zag de angst in de ogen van onze Indonesische collega’s, die ineens potentiële verdachten waren geworden. Niemand wilde mee naar de politie.

Rust
Het koste wat tijd om weer enige rust te creëren. Het woord politie werd niet meer genoemd en ik kon rustig met een paar mensen in gesprek gaan. Even horen hoe het altijd gaat als er iets wordt bezorgd. Wat dan meestal de routing is enz. Deze methode leidde al spoedig tot resultaat. Onder in de kast, in het kamertje waar het papier, de inkt de pennen etc. waren opgeslagen, lag een pakje van bruin pakpapier, het was ongeveer een meter lang. Het adres op het pakje was duidelijk alleen de tenaamstelling was niet zo helder. Het pakje was al maanden geleden door de office boy, onder in de kast gelegd en hij was het helemaal vergeten. Nu we er even rustig voor waren gaan zitten en met elkaar brainstormden over de routing van zo’n pakje in ons kantoor, dacht hij er weer aan. Wat een hockeystick was wist hij niet, hij kende het hele spel niet en had geen idee van de inhoud van het pakje.

Besmuikt
Mij collega was erg blij en ook wel een beetje beteuterd. Hij mopperde besmuikt nog wat na en heeft die avond één van zijn kinderen blij gemaakt. De Indonesische collega’s haalden opgelucht adem. De politie hoefde niet te komen.
Dit soort situaties komen we helaas regelmatig in bedrijven tegen. Men is op zoek naar de dader. Er wordt niet gezocht naar de oplossing van een probleem maar er wordt gezocht naar wie het probleem veroorzaakt heeft. Daar zitten twee problemen aan, als je de dader gevonden hebt is het probleem nog niet opgelost en is de dader wel echt de dader? In zulke situaties heeft meestal niemand het gedaan. De dader ligt op het kerkhof, dat kan leiden tot een nog ijveriger klopjacht en als we dan iemand te pakken hebben, denken we soms het probleem te hebben opgelost. Maar waar gaat het nu eigenlijk over? Het gaat vooral over het oplossen van een probleem in een productieproces of in een keten van activiteiten. Als je de rust neemt daar eens goed met elkaar naar te kijken los je meer op dan wanneer je daders zoekt. Als leidinggevende helpt het je als je in zo’n situatie open vragen kunt stellen, als je kunt luisteren als je de bal en niet de man speelt.
Wat kan jij daar nog in ontwikkelen?