Wat kun je altijd doen?

Soms voel ik me machteloos, soms ben ik teleurgesteld, in leidinggevenden, in bestuurders. Waarom luisteren ze niet? Maar wat kan ik zelf doen om wel te luisteren? Hoe zorg ik ervoor dat ik die krachtige interventie niet weer over het hoofd zie?

Teleurstelling
In mijn blog van gisteren mei schetste ik een beeld van mensen in een leidinggevende positie die niet luisteren, die met hun reactie waar vaak ook nog een oordeel in zit de ander monddood maken en het gevoel geven machteloos te zijn. Zolang leidinggevenden de opvatting zijn toegedaan dat anderen, meestal de medewerkers maar vaak ook de klanten en de aandeelhouders moeten veranderen gebeurt er niets. In de inleiding op het stukje schrijf ik dat ik teleurgesteld was. Maar in de loop van de dag en de nacht, toen ik er nog eens over nadacht, werd ik me steeds meer bewust van het feit dat ik met die teleurstelling niet zoveel opschoot, niet met het hebben ervan en niet met het uiten ervan. Ik was helemaal niet zo machteloos als ik dacht.

Niet machteloos
Er was wel degelijk iets wat ik had kunnen doen. En zeker ik had dat moeten weten, misschien nog niet in de situatie met meneer Dik, maar wel in de situatie met die directeur die vond dat het allemaal om winst draaide. Wat had ik dan kunnen doen?  Ik had vragen kunnen stellen en kunnen luisteren. Ik had uit de overtuigstand moeten komen. Wat stom dat ik daar niet aan gedacht had. En dat terwijl ik getraind ben in vragen stellen en luisteren en dat volgens veel mensen best goed kan. Toch kwam ik er in die situaties niet op. Het laat zien hoe moeilijk luisteren is. We vinden het allemaal belangrijk. Maar het is vaak een hele stap om het ook te gaan doen.

Discipline
In de Harvard Business Review van 21 juni 2012 kwam ik een praktisch stuk over dit onderwerp tegen van Ram Charam, de kampioen vragen stellen, de man die met zijn vragen mensen als Jack Welch bij de werkelijkheid van alledag kan houden. Hij haalt met zijn vragen mensen uit dromenland en helpt ze met beide benen op de grond te blijven. Het artikel draagt als titel The discipline of listening. En daarmee heeft Charam gelijk de kern te pakken, het centrale thema is niet of je het kunt maar of je het wilt. Als je het wilt kun je het leren, als je het niet wilt leer je het ook niet. Of je krijgt de vaardigheid wel onder de knie, maar omdat je het om de verkeerde reden wilt, luister je alleen maar om de ander de wind uit de zeilen te nemen. Daar schrijft Jelmer Mommers vandaag een onthutsend stuk over in de Correspondent, over de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering van Shell.

Het artikel
Terug naar het artikel van Charam, hij schrijft er het volgende over:

• Verzamel de kernelementen uit een verhaal. Hij schrijft hoe Larry Bossidy, de vroegere CEO van Honeywell, dat deed door bij elk gesprek een dubbelgevouwen papier te gebruiken. Een stuk om de lijn van verhaal te noteren een deel om de kern  van dat deel in één woord vast te leggen. Charam zegt dat iedereen er zijn eigen methode voor kan gebruiken. Maar de boodschap is zorg dat je er bewust mee bezig bent.
• Luister niet alleen naar het verhaal maar wees je ook bewust van wie het verhaal vertelt, wat is zijn of haar achtergrond, geschiedenis. Dat is vooral belangrijk als je het gevoel krijgt dat er verschil in opvatting opkomt. Verplaats je dan in de context van de ander, vaak helpt je dat om te blijven luisteren in plaats van je tegenargumenten te verzamelen.
• Verander in je hoofd het perspectief. Als je zaken in een ander perspectief plaatst kunnen ze een totaal andere betekenis krijgen en dus anders begrepen worden.
• Neem de tijd. Dat is vaak iets heel lastigs. We menen geen tijd te hebben. We luisteren niet goed, nemen de verkeerde beslissing of maken de verkeerde keuze met gevolg dat alles nog veel meer tijd gaat kosten. De tijd nemen lijkt in het begin heel inefficiënt te zijn maar blijkt uiteindelijk vaak buitengewoon veel op te leveren.
• Blijf eerlijk tegen jezelf, er is nog nooit een gewoonte veranderd zonder discipline, feedback en veel praktijk. Zoek iemand die jou eerlijke feedback durft te geven. Dat kan een coach zijn maar ook een collega, een echtgenoot, een vriend en ga zo maar door. Oefen gedisciplineerd, doe het elke dag en reflecteer erop ook samen met je coach of je collega. Maak er een gewoonte van om na een gesprek je af te vragen of je de kern van het verhaal van de ander goed begrepen hebt.

Luisteren is de sleutel tot succes, zegt Charam. Ik vind het jammer dat ik in de voorbeelden, die ik gisteren beschreef, die sleutel niet gebruikt heb. Wie weet wat er had kunnen gebeuren als ik die sleutel toen wel gebruikt had. Het is een goede les voor een volgende keer!