Wat is het essentiële proces in business?

Een band
Recent stuurde de jongste broer van mijn vader mij een paar kleine fotootjes. Hij werd 5 december 2021 negentig jaar en woonde ruim 70 jaar geleden in huis bij zijn oudste broer mijn vader en jonge vrouw , mijn moeder. Het was in de tijd dat ik geboren werd. Ik was het eerste kind van mijn ouders. Kort geleden bracht ik een bezoek aan mijn oom in het verzorgingshuis waar hij nu woont en hij vertelde mij over de tijd dat hij bij mijn ouders in huis woonde en ik net geboren was. Hij vertelde hoe leuk hij het vond om door mij begroet te worden als hij ’s avonds van zijn werk thuiskwam. Ik uitte onverstaanbare kreten maar het was wel duidelijk dat ik het leuk vond als hij binnen kwam. Hij vertelde er met warmte over en zijn verhaal bevestigde de band die hij en ik met elkaar hebben. Het waren mijn eerste pogingen om in gesprek te komen. En uit zijn verhalen nu maak ik op dat ik daar nog succesvol in was ook. Al was er van mijn klanken niet veel te maken. Ik probeerde, zo klein als ik was,  de verbinding tussen mijn oom en mij te bevestigen met mijn klanken en nu bevestigt mijn oom die opnieuw door er met enthousiasme over te vertellen.

Gesprekken
Het is één van de zaken waarvoor een gesprek belangrijk is. Verbinding maken of onderhouden. Maar dat gaat niet vanzelf, voor hetzelfde geld leidt een gesprek tot het verbreken van verbinding. De manier waarop een gesprek gevoerd wordt is daar erg belangrijk bij. Een gesprek kan mensen bij elkaar brengen, zaken verhelderen. Je kunt er van leren en het kan helpen om helderheid te brengen in een situatie. Helaas zijn we ons lang niet altijd bewust van  de effecten van een gesprek. We denken er heel vaak niet goed over na. Alleen als er in een gesprek een minder prettige boodschap gebracht moet worden  denken we er over na en dan vooral over hoe we onder zo’n gesprek uit kunnen komen. In mijn tijd als hoofd personeel en organisatie was het altijd een heel gedoe om managers zover te krijgen dat ze een beoordelingsgesprek gingen houden. Goed nieuws werd graag verteld maar om het brengen van  slecht nieuws werd langdurig heen gedraaid. Ik schreef daar in eerder blogs al over. Het is jammer dat we vaak heel expliciet stil staan bij slecht nieuws gesprekken of bij feedback gesprekken. Dat is jammer omdat gesprekken zo ongelooflijk belangrijk zijn in onze organisaties  of in de sociale netwerken waarvan we deel uitmaken, Door zorgvuldiger om te gaan met onze gesprekken kunnen we een stuk effectiever zijn en kunnen we in veel gevallen duurdere ingrepen voorkomen.

Essentiële businessprocessen
Dat schrijven ook Juanita Brown en David Isaacs twee experts van MIT in een artikel in The Systems Thinker. Zij benoemen gesprekken als een essentieel en kritisch business proces. Als essentieel om in een organisatie zaken goed te laten verlopen.  Voor het merendeel van de mensen die leiding geven  vraagt het echter een compleet andere manier van naar business kijken.

Wat is het belangrijkste?
Ze schrijven ook over het moment dat bij hen het ‘kwartje’ viel dat was toen ze, bij de opening van een bijeenkomst waarin het onderwerp ’intellectueel kapitaal’ centraal stond, geconfronteerd werden met de vraag van H. Thomas Johnson, hoogleraar bedrijfskunde en samen met Robert S. Kaplan schrijver van het boek ‘Relevance lost’. Het ging om de volgende vraag:
Wat is het belangrijkste de financiële prestaties en resultaten van een bedrijf of de relaties tussen de mensen die er werken, de patronen waarin ze samen werken, samen denken en die leiden tot de uitkomsten waar we waarde aan hechten. Als organisaties levende systemen zijn, welke kernproces kan een organisatie dan gebruiken om de resultaten te verbeteren? Waar richt je je dan op als leidinggevende, waar besteedt je dan je aandacht aan?
Het nadenken over die vragen leidde tot de conclusie dat gesprekken een essentieel proces in een organisatie vormen.

Verkeerde focus
Johnson en Kaplan schrijven in hun boek Relevance Lost er hun zorg over uit dat managers eenzijdig op de verkeerde dingen letten op cijfers en statistieken. Dat ze daardoor de zaken waar het echt om gaat uit het oog verliezen. Thompson schreef later met Anders Bröms, een consultant betrokken bij de inrichting van het productiesysteem van Scania, het boek ‘Profit beyond Measure’ waarin een aandacht verschuiving bepleiten van resultaten naar de wegen en middelen die leiden tot dat resultaat. De relaties en de processen die zorgen voor de kwaliteit van een organisatie om te kunnen leren, zich aan te kunnen passen aan  de omgeving en de ontwikkeling van de kennis nodig voor de uitvoering op de lange termijn.

De weg naar het doel
Omdat we de doelen en de wegen waarlangs we die bereiken van elkaar gescheiden hebben en omdat doelen concreter en grijpbaarder zijn, hebben we de neiging ons vooral daarop te richten.
Resultaten zijn de uitkomst van het in de vingers hebben de processen die leiden tot die resultaten, die processen moet je dus ‘managen’.
Gesprekken vormen daarbij het belangrijkste middel waarover je beschikt. Relaties worden erdoor gevormd, kennis wordt ermee gedeeld en ontwikkeld. Gesprekken zijn het essentiële , fundamentele en onmisbare middel.

Waar op letten?
Het is alleen erg lastig dat die gesprekken minder goed in beeld zijn, dat we niet weten waar we op moeten letten om te zien of ze goed gaan en met voldoende regelmaat gevoerd worden. Daarom worden ze ook zelden bewust gestuurd en gemanaged.
Werken en gesprekken voeren zijn echter onlosmakelijk met elkaar verbonden en gesprekken gaan beter als je open vragen stelt als je echte interesse hebt in wat de ander te vertellen heeft als je je evenwaardig opstelt en je onthoudt van oordelen.

Principes
Brown en Isaacs noemen een aantal principes, die het voeren van een gesprek vruchtbaar en zinvol maken.
1. Stel samen vast wat je aan het eind van een gesprek wilt bereiken met dat gesprek.
2. Zorg dat anderen zich welkom voelen.
3. Ontdek samen vragen die er toe doen.
4. Moedig iedereen aan om mee te doen
5. Moedig kruisbestuiving van ideeën aan en verbindt verschillende perspectieven met elkaar.
6. Zoek met elkaar naar patronen, inzichten en dieperliggende vragen.
7 verzamel en deel gezamenlijke ontdekkingen.
Dit zijn principes, die je kunnen helpen om tot goede gesprekken te komen. Het is ook de moeite waard je te verdiepen in het werk van Cruciale dialogen van Johan Roels en ook in onze trainingen besteden we er de nodige aandacht aan.
Hoe ga jij je aandacht richten op het verbeteren van de kwaliteit van de gesprekken in je organisatie?

Wil je hierover of over iets anders doorpraten bel me dan 0622995926 of mail dirkboersma@excellentleiderschap.nl of één van mijn collega’s