Wat gebeurt er als de baas anoniem wordt?

Ik wilde er niet meer over schrijven. Maar mijn ervaring van gisteren gecombineerd met een artikel in de krant over het feit dat twee derde van het treinpersoneel geen melding meer maakt van mishandeling en bedreiging en de reactie van de staatssecretaris daarop zorgden ervoor dat ik mij vanmorgen niet kon inhouden

Met de trein
Gisteren maakt ik weer gebruik van de trein om me naar mijn afspraken te begeven. Volgens de dienstregeling zouden mijn afspraken en de lokaties waar ik ze had,In beide gevallen vlak bij een station, goed bereikbaar moeten zijn. Het valt mij op dat ik altijd en zekere spanning voel als ik met de trein ga reizen. Het verstoort mijn eigen routine en ik moet me aanpassen aan de routines van de spoorwegen. En, die zijn minder flexibel dan die van mij. Maar dat ging goed gisteren. Weliswaar trof ik bij thuiskomst de ontbijtafwas  nog aan, in de gootsteen, maar ik was op tijd op het station.

Te laat en te vol
Echter helaas, de trein was te laat en bovendien ook te klein. Het gevolg was opnieuw spanning over de vraag of ik mijn aansluitende trein zou gaan halen. Ik had in die trein met een collega afgesproken want we zouden samen naar Amsterdam reizen. In de overvolle trein kon ik jammer genoeg niet lezen. Dat is voor mij een van de voordelen van het treinreizen, dat je lekker in een boek kunt duiken. Maar staand in een overvolle trein en je zorgen makend over je aansluiting, lukt dat niet zo goed. Enfin ik haalde gelukkig mijn aansluitende trein, die wel op tijd was en ik kwam ook nog in dezelfde wagon terecht als de wagon waarin mijn collega zat. Maar helaas weer overvol. IK miste de moed om me door het overvolle gangpad heen te worstelen en probeerde toch maar wat te lezen. Dat lukte zowaar een beetje. Ik kon mijn evenwicht  bewaren doordat mijn buurman tegen mij aanstond. We arriveerden op tijd in Amsterdam en waren ook op tijd bij onze afspraak. En, toen op naar de volgende afspraak.

Vol vragen
Terug naar het station en gelukkig net op tijd voor de trein naar Utrecht. Het perron stond nog vol mensen en ook dat was fijn want dat betekende dat de train er nog niet was. Er stond wel een trein maar een vreemde, een rode in plaats van een gele. En die trein was leeg en donker en leek niet te zullen vertrekken. Op de borden boven het perron stond echter nog steeds de trein die wij wilden nemen aangegeven en ook de geplande tijd stond er nog op.Het tijdstip waarop de trein zou vertrekken was echter al verstreken. Er werd niets over onze trein omgeroepen, wel iets over andere treinen met andere bestemmingen. Zo nu en dan verliet iemand met een boos gezicht het perron, die gaf kennelijk de moed op. Mijn collega en ik stonden te twijfelen  en tot mijn opluchting kwamen er twee stoere NS  beambten over het perron aanlopen. Ze zeiden iets tegen de mensen die er stonden, die daarop ook het perron begonnen te verlaten. We hoorden uit de verte al dat ze het nummer van een ander perron noemden en wij besloten daar ook naar toe te gaan. En zo  kwamen we veel te laat weliswaar in een andere trein naar Utrecht terecht. Ook deze trein was overvol. We konden nog net zitten en kwamen tussen een groep alweer stoere mannen terecht, die op weg waren naar een motorbeurs . Ze maakten grappen  over blad op de rails en over de door de spoorwegen veel genoemde redenen voor uitval van treinen. Tegen de jongedames in het gangpad, die geen zitplaats konden bemachtigen maakten ze seksistische opmerkingen (hoewel het echte Nederlanders waren.

Veel te laat
We arriveerden veel te laat in Utrecht. En ik was veel te laat voor mijn volgende afspraak, maar het feit dat ik met de trein gereisd had zorgde voor veel begrip bij de andere deelnemers aan de bijeenkomst. Ook de trein naar huis later op de dag was weer te laat. Ik schrijf geen klacht naar de spoorwegen want mijn klachten over vorige reizen zijn nog steeds niet beantwoord. Ik bel ook niet met de spoorwegen want ook daar vindt er geen opvolging van mijn vragen of klachten plaats. En nu lees ik vanmorgen dat ook personeel van de spoorwegen geen melding meer maakt van mishandeling en bedreiging in  en om de trein. Want, zeggen ze, je hoort er toch niets op en er wordt niets meegedaan. De staatssecretaris is geschrokken lees ik, ze gaat meer geld uittrekken voor dubbele bezetting en voor nog meer beveiliging. Dus nog meer intimiderende mensen om en in de trein.

Coachend leiderschap
Wat zou er gebeuren als er bij de spoorwegen eens mensen waren die gewoon gingen luisteren naar wat reizigers en personeelsleden te vertellen hebben. Wat zou er gebeuren als ze eens ophielden met de oorzaak van wat er aan de hand is bij een ander neer te leggen. Wat zou er gebeuren als die arme personeelsleden zich begrepen en gesteund voelden door een leidinggevende. Wat zou er gebeuren als een leidinggevende ook eens vindbaar en aanspreekbaar was voor de reiziger. Loyale klanten zijn het resultaat van een goed product en een goede relatie met de mensen die werken bij het bedrijf. Een goede relatie, vertrouwen, respect en mensen het gevoel geven dat ze in controle zijn, dat ze weten wat er gaat gebeuren en wat er actueel gebeurd. Je kunt zorgen dat medewerkers daarvoor zorgen door op een coachende manier leiding te geven.(Dat heet de service-profit chain)  Als je mensen voortdurend plaagt met processen en gedragsvoorschriften van de experts op de stafafdelingen bereik je zeker het omgekeerde. Geen kraachtige taal en spierballen maar oren en een hart