Voor wie werk je nu eigenlijk?

Voor je werkgever of voor diens klanten? En hoe houd je dat in evenwicht?

Geloof het of niet, maar een zeer goed aangeschreven provider ziet nu al twee maanden kans om van mijn bestelling van internet, tv en telefoon een puinhoop te maken. Regels, regels, regels. Luisteren naar wat de klant, ik dus, zeg: ho maar. Langs elkaar heen werken, onjuiste informatie verschaffen, onterechte toezeggingen doen: ik ben het allemaal tegengekomen. Zelfs zeggen dat er langs elkaar heen wordt gewerkt wordt niet gehoord, laat staan dat er op gereageerd wordt. Verzoeken of de procedure (oplevertijd 3 weken) misschien versneld kan worden leidt tot het antwoord NEE, dat kan echt niet, onmogelijk. Pas als ik een heel boze brief naar de directie stuur kan het opeens wel. Dan is alles  in een paar dagen tijd geregeld.
Bij een relatie van mij kwam ik iets soortgelijks tegen. Deze persoon werkt in een zorginstelling, er was aan het einde van de nacht een technisch probleem dat een nadelig effect had op de behandelingsmogelijkheden van patiënten. Deze relatie ondernam meteen actie, zorgde ervoor dat het probleem werd opgelost en dat er geen onnodige stagnatie in de behandeling was. Daarbij had deze persoon wel op eigen initiatief en naar bevind van zaken gehandeld. De ellende kwam erna. De procedures waren niet gevolgd. Nu waren er voor allerlei situaties zo'n 50 procedures, elk vele pagina's dik. En er was indertijd wel gezegd dat er getekend moest worden dat je de procedures kende. Maar er was bij gezegd dat je daar niet op afgerekend zou worden, het was slechts een formaliteit. En nu? Een boze teamleider, een boze leidinggevende van die teamleider. Ellende voor mijn relatie. Focus: procedures. Niemand had aandacht voor het feit dat het probleem wel efficiënt en effectief was opgelost.
Wanneer doe je het nu goed als werknemer? Als jij je strikt aan de regels houdt? Als jij je inzet op een snel en goed resultaat voor de klant? De waarheid ligt natuurlijk ergens daartussen. Als iedereen maar wat gaat aanrommelen wordt het lastig om overzicht te houden. Als iedereen alleen maar regeltjes volgt raak je uiteindelijk je klanten kwijt.
De oplossing zit hem natuurlijk in eigen verantwoordelijkheid van de medewerker en in duidelijke doelen, grenzen en dus ruimte geven door de leidinggevende.
Een van mijn tegeltjeswijsheden is dat de realiteit vaak gekker is dan wij kunnen bedenken. Met alle respect voor het nut van regelgeving, de realiteit vraagt regelmatig om iets anders. Een andere tegeltjeswijsheid is dat regels er zijn om ervan af te wijken. Zolang medewerkers niet alleen de regels kennen maar ook beseffen waartoe zij dienen kunnen zij focussen op het nut ervan in plaats van op het strikt naleven ervan. Dan moet je wel even ruimte geven en vertrouwen hebben in die medewerkers. Wel even de controle loslaten omdat je er op durft te vertrouwen dat die medewerker hart voor de zaak en hart voor de klant heeft. Dan heb je wel meteen een mooie evenwaardige relatie met die medewerker. Dan dien je wel het belang van de organisatie en van de klant.
Onze ideeën over leidinggeven kunnen je daar een goed eind mee op weg helpen.