Spreadsheetmanagement

Weet je wat je meet? Wat zeggen de cijfers over de doelen die je wilt realiseren? Ken je het verhaal achter de cijfers nog?

Meten en nog eens meten
Meten is weten, maar als je meet dan weet je wat je meet. Weet je wat je meet?Weet je dan ook hoe het staat met het realiseren van je echte doel?
Zoals in mijn blog van 6 juni 2012 al ooit de orde kwam. Er wordt veel gemeten. Nu, in deze tijd, het speculeren, het voorbeschouwen en nabeschouwen op het wereldkampioenschap voetbal in volle gang zijn, vliegen je de resultaten van allerlei onderzoek om de oren. Tot en met de invloed van geluksonderbroeken op de resultaten van het Nederlands elftal.

De datatombola
Toen de automatisering nog in de kinderschoenen stond kreeg ik bezoek van de informatieanalisten van ons bedrijf. Die vroegen wat ik allemaal wilde weten. Ze hadden ook een lijst met suggesties bij zich. Het werd een hele lijst aan zaken die ik ook wel wilde weten. Tot mijn schrik leidde dit tot een enorme maandelijkse computeruitdraai, die ik soms bekeek. In het begin kwam ik nog tot een korte scan van alle informatie die er in stond. Het meeste was misschien leuk om te weten maar invloed op het cijfer wat daar stond had ik toch niet. Dus de uitdraaien kwamen op een stapel.
Als ik nu naar Google analytics kijk en daar al die getallen zie, dreigt hetzelfde. Wat betekenen die getallen? Waar staan ze voor? Op welke moet ik wel letten op welke niet? Gaat het om hoe lang mensen op de website zijn of gaat het om het bouncepercentage of om beiden? Of beïnvloeden ze elkaar misschien?
Wat doe je met die informatie, wat meet je eigenlijk?En waar stuur je dan op?

Doel en data?
Professor A.C.J. de Leeuw stelt in zijn model met voorwaarden voor effectieve besturing dat het daartoe noodzakelijk is om over een doel te beschikken, over een goed model van het bestuurd systeem en haar omgeving en over goede informatie over dat bestuurd systeem.
De informatie moet dus altijd met het doel en met het model in verband gebracht worden. Wat zegt die informatie nou over de voortgang die ik maak bij het realiseren van mijn doel of het doel van de organisatie. Als ik voor mijn pensioen spaar is het mogelijk om naar beleggingsresultaten te kijken. Maar als ik graag wil dat mijn klanten tevreden en blij zijn met de diensten, die ik lever. Wat meet ik dan? Meet ik dan doorlooptijden? Meet ik het aantal klachten? Meet ik het aantal aangiftes van fietsendiefstallen en stel ik dan vast dat er bijna geen fiets meer gestolen wordt?
In het call center, waar ik ooit bij de training van medewerkers betrokken was, werd aamvankelijk gemeten op de indrukken van de agents. Wat zij vertelden over de klachten, wat zij noteerden en doorgaven was leidend. Dat leidde tot een goed subjectief beeld van de werkelijkheid waarop management beslissingen genomen konden worden. Toen Lucent kwam met een prachtig systeem om agents te monitoren tot en met mee luisteren en meekijken werd het managen al snel beperkt tot het aantal verwerkte gesprekken per uur en de lengte van de rij van  het aantal wachtenden. Dat leidde niet tot een hogere klant tevredenheid maar daar kwamen we ook niet achter want dat werd aan niemand meer gevraagd. Dat kwam alleen nog via de straat binnen en vervolgens ontkend met een beroep op de korte wachtrij of de snelle doorlooptijden. ( Die doorlooptijden werden kort door onmiddellijk na het opnemen de haak weer op de hoorn te leggen, er werd soms geen woord met de klant gewisseld)

Als data je doel gaan bepalen
In die situatie is wat je meet je aansturing gaan bepalen. Daar bepaaald je doel niet wat je meet maar daar gaat wat je meet je doel bepalen. Wat je meet is slechts een beperkt aantal indicatoren uit je bestuurd systeem. Geven die je echt de goede informatie om te kunnen vast stellen hoe ver je bent met het realiseren van je doel of hebben de indicatoren je doel in een karikatuur veranderd. Als je dat wilt weten ga dan weer een gewoon in gesprek met je klanten en met je medewerkers. De indicatoren krijgen dan betekenis in een groter geheel. Leg de rol van spreadsheetmanager neer en ga coachend leidinggeven.