Psychologische veiligheid en social media

Ervaringen met sociaal intranet
Nog niet zo lang geleden was ik bij een bedrijf met een eigen sociaal netwerk. Een netwerk zoals Facebook of Twitter, maar dan alleen toegankelijk voor collega’s binnen dat bedrijf. Het sociale netwerk was opgezet omdat er flinke voordelen van verwacht werden. Zo kon je met één druk op de knop allerlei informatie voor alle medewerkers toegankelijk maken, en de gedachte was dat een sociaal intranet ook de communicatie tussen medewerkers onderling zou bevorderen.

Een onverwachte aap
Maar tijdens een bespreking over dit onderwerp kwam er een onverwachte ‘aap’ uit de mouw. Er werd door enkele aanwezigen opgemerkt dat er geregeld op een onprettige manier werd gereageerd op de post van een collega, en dat zorgt bij mensen voor een drempel bij het gebruik van het sociale intranet. Daar had eigenlijk niemand op gerekend. Wat zou je daar nu aan kunnen doen? Was dit nu een verantwoordelijkheid van de communicatiemedewerker? Moest die dan het berichtenverkeer gaan modereren en de ongewenste reacties schrappen?

Een onderzoek
Ik moest denken aan wat hoogleraar Sociale Psychologie aan de New York University’s Stern School of Business, Jonathan Haidt, schrijft over de effecten van het gebruik van sociale media door jonge mensen. In zijn onderzoeken constateert hij een toename aan depressies in relatie tot het gebruik van sociale media. Het gaat vooral om het onbeschermd en blootgesteld worden aan feedback, en het niet geleerd hebben hoe daarmee om te gaan.

Geen dialoog
Doordat sociale media niet makkelijk de mogelijkheid bieden om een echt gesprek met elkaar te voeren, voelen mensen zich veel makkelijker afgewezen en buitengesloten. Het is aan de andere kant veel gemakkelijker feedback te geven; met duimpjes of een ‘deel’-knop wordt het nog veel eenvoudiger. Het aantal duimpjes of het aantal keren dat je bericht gedeeld wordt, heeft op die manier makkelijk invloed op je gevoel voor eigenwaarde.

Een moderator?
In onze bespreking kwamen veel kanten van sociale media in het bedrijf aan de orde. Er werd gesproken over de hiervoor al benoemde moderator, over het verwijderen van negatieve berichten, maar ook over het gemak van sociale media, met name bij het delen van informatie. Iedereen heeft nu op hetzelfde moment dezelfde inhoud tot zijn of haar beschikking.

Haidt ziet in zijn onderzoek dat het actief zijn op sociale media leidt tot een afname van creativiteit en initiatief. Mensen durven hun nek niet meer uit te steken, en dat is precies het tegenovergestelde van wat met het gebruik van sociale media beoogd werd. Dat komt doordat de psychologische veiligheid afneemt.

Psychologische veiligheid
Hier ligt een nieuwe uitdaging voor het management: actief werken aan de ontwikkeling en het behoud van psychologische veiligheid. Dat kan door interventies te doen die collega’s helpen om effectief met feedback om te gaan, met het geven én ontvangen ervan. Haidt ziet in zijn onderzoek dat jonge mensen die vaardigheid niet meer leren. Daarom is het erg belangrijk dat op de werkvloer te doen. Dat begint met als leidinggevende het goede voorbeeld geven.

Feedback geven
Kort samengevat gaat het er daarbij om, zo objectief mogelijk te beschrijven wat je waarneemt en vervolgens te zeggen wat dat met je doet. Vervolgens stel je samen vast hoe je de boodschap op een andere manier kunt brengen om de effectiviteit ervan te vergroten.

Door als leidinggevende goed aan te spreken, leren je collega’s dat dat normaal is, en dat zij dat zelf ook kunnen en mogen doen. Probeer mensen te helpen om op een goede manier feedback te geven, ook bij het gebruik van sociale media.

Feedback ontvangen
Feedback ontvangen via sociale media is moeilijk, omdat je de feedbackgever niet tegenover of naast je ziet. Je ziet alleen een emoticon of een tekstje verschijnen op je mobiele telefoon. Dat is niet makkelijk. We zien in het onderzoek van Haidt welke impact dat kan hebben. En we zagen dat ook in het bedrijf waar het in deze blog over gaat.

Zeven inzichten
Het wordt voor mensen makkelijker om met deze feedback om te gaan als ze zich een aantal zaken realiseren. Daarover schrijft therapeut Louise Jensen, die zelf als gevolg van een ongeluk met een handicap door het leven gaat. Zij noemt zeven zaken die belangrijk zijn om je te realiseren als je geconfronteerd wordt met negatieve feedback.

Ten eerste: alleen jij kent de echte waarheid over jezelf. Laat je het oordeel van anderen niet opdringen. Geloof in wie je bent en laat het idee van anderen over wie je bent geen werkelijkheid worden.

Ten tweede: bottom line, voor jou doet alleen je eigen oordeel ertoe. Geef niet toe aan de drang om te veranderen. Houd je eigen overtuigingen vast, ook als anderen ze niet begrijpen of er anders over denken.

Ten derde: we kunnen kiezen hoe we ons voelen. Maak je eigen keuzes, laat het niet door anderen bepalen. Oefen je in het herkennen en benoemen van je gevoel. Als leidinggevende kun je daarin heel ondersteunend zijn naar je medewerkers.

Ten vierde: laat het oordeel dat je voelt door de negatieve feedback niet te zwaar op je wegen. Degene die het uitsprak is het waarschijnlijk snel weer vergeten. Laat het niet op je relatie met anderen drukken. Richt je op positieve dingen.

Ten vijfde: het is niet nodig je te verdiepen in wat anderen van je vinden. En als je het wilt weten, vraag het dan gewoon. Heldere communicatie is veel gemakkelijker en effectiever dan raden.

Ten zesde: wees vergevingsgezind, dat verlost je van nare gedachten.

Ten zevende: heb compassie of bekommernis met anderen, ook als je denkt dat ze een oordeel over je hebben.

Een cruciale rol voor de leidinggevende
Als leidinggevende kun je in gesprekken met je medewerkers en je team hier aandacht aan besteden, zodat mensen leren hoe ze kunnen omgaan met negatieve feedback. Houd de dialoog op gang. Uitwisseling van ideeën en gedachten draagt bij aan innovatie en het vinden van nieuwe, betere oplossingen. Als leidinggevende mag je daar een cruciale rol in spelen door voor psychologische veiligheid te zorgen. Niet door je medewerkers te beschermen, maar door ze te coachen in het omgaan met moeilijke en misschien wel pijnlijke informatie.

Dit onderwerp komt ook aan de orde in onze trainingen Coachend Leiderschap en Excellent Leiderschap. Van beide trainingen begint binnenkort weer een nieuwe editie. Misschien ken je iemand voor wie deze trainingen interessant kunnen zijn. Voor meer informatie en aanvangsdata klik hier.