Mensen ernstig nemen

Niet de woorden en beloften van mensen aan de top bepalen mijn beeld van een organisatie, maar wat er gebeurt door mijn interactie met die organisatie over gewone dingen. Ik wordt graag serieus genomen en ik sta daar vermoedelijk niet alleen in.

Systemen
In de stad Tiel, waar ik vaak naar de schoenmaker, de boekwinkel of de bakker ga, raak ik dikwijls in gevecht met de systemen die parkeren mogelijk moeten maken. Dat overkomt mij trouwens niet alleen in Tiel maar ook in andere steden. Het apparaat waar ik mijn betaling bij wil verrichten accepteert geen muntgeld of geen chipknip, of het systeem waarmee er geld van de chipknip wordt afgeschreven is in het ongerede. Hoe ik ook op het knopje druk, er gebeurt niets. Enige tijd geleden was ik er wel in geslaagd een kaartje te bemachtigen. Ik had het netjes achter mijn voorruit geplaatst en toch had ik bij terugkomst een bekeuring te pakken. Ik bleek mijn auto geparkeerd te hebben op een plaats, die bestemd was voor het laden en lossen van vrachtauto’s. Er stonden al twee andere auto’s op die laad en losplaats geparkeerd, zodat het grote kruis wat op het plaveisel was aangebracht niet zichtbaar was. De plek waar ik mijn auto had neergezet leek precies op alle andere plekken voor betaald parkeren in die straat, bovendien stond de betaalautomaat er nog geen meter vanaf. Alleen een bord tussen andere borden in maakte nog zichtbaar dat het hier om een laad en losplaats ging.

Bezwaar
Omdat ik in eerste instantie niet begreep dat ik in overtreding was, schreef ik overeenkomstig de instructies op de achterzijde van de bekeuring een brief aan de manager op het stadskantoor om deze van mijn bezwaren op de hoogte te stellen. Die legde mij per brief keurig uit wat de reden voor de bekeuring was. Ik kon alleen nog bezwaar maken bij een afdeling van het Centraal Justitieel Incassobureau in Utrecht. Dat deed ik overeenkomstig de instructie en weer ving ik bot. Mijn bezwaar werd niet ontvankelijk verklaard, ik kon echter wel weer bezwaar aantekenen bij de officier van justitie. Dus ik schreef opnieuw een brief, inclusief tekeningen en foto’s van de plaats waar niet geparkeerd mocht worden. Een weerbericht van de bewuste avond, waarop zonsopgang en zonsondergang waren aangegeven en waarin te lezen was dat het die avond bewolkt was en hard regende voegde ik er ook bij. In reactie daarop kreeg ik enige tijd later een briefje van de officier waarin stond dat de zaak geseponeerd was. De reden was niet aangegeven en als ik wilde kon ik bezwaar maken tegen de genomen beslissing. Dat heb ik achterwege gelaten.

Wat bepaalt je perceptie
Als ik, zoals vorige week het geval was, mijn stem ga uitbrengen bij de verkiezingen zijn dit de beelden die door mijn hoofd gaan. Ik wordt me ervan bewust dat ik politici niet beoordeel op wat ze zeggen of beloven, maar ik beoordeel ze op zaken als het gebruiksgemak van de parkeermeter en de wijze waarop ambtenaren met mij communiceren. Ooit was ik een fanatiek treinreiziger. Maar de moeilijkheden bij het bemachtigen van een treinkaartje en de stroeve communicatie daarover met  medewerkers (die meestal niet mogen, wel willen maar niet kunnen en de regels waaraan ze zich te houden hebben en ga zo maar door) zijn een grote belemmering geworden bij het gebruik van deze vorm van openbaar vervoer.

Het moet anders
Mensen aan de top doen vaak uitspraken over wat er moet veranderen in hun organisatie. Het moet klantgerichter, minder regels en minder bureaucratie. En de medewerkers aan de frontoffice krijgen een training in klantgericht werken. Daarmee wordt echter het echte probleem niet aangepakt. Het echte probleem zit in het feit dat de organisatie dichtgeregeld is en dat het management stuurt via het toepassen van de regels. Mensen worden niet uitgenodigd om hun competenties te gebruiken. Ze worden uitgenodigd om hun macht te gebruiken of misschien nog beter gezegd, de macht van anderen te beperken, net zoals de eigen macht wordt ingeperkt.

Mensen ernstig nemen
Als je coachend leiding geeft doe je het tegenovergestelde, dan nodig je mensen uit hun competenties te gebruiken en hun competenties te ontwikkelen. Beslissingen nemen en keuzes maken doe je zo laag mogelijk in de organisatie. Door die ruimte te geven en er met medewerkers op te reflecteren in het perspectief van wat je als organisatie wilt bereiken, help je mensen zich daarin te ontwikkelen. Krachtige leiders zijn de leiders die de moed hebben  en het inzicht om die processen op gang te brengen. Die manier van werken biedt de kans om veel meer participatie tussen overheid en burgers tot stand te brengen. Het gaat niet om het beleid dat op papier staat of om het collegeprogramma, het gaat om hoe het uitgevoerd wordt en over hoe er met de klant of de burger over gecommuniceerd wordt. Daarbij is het volkomen onbelangrijk of je de burger als klant ziet, zoals regelmatig betoogd wordt. Het gaat erom dat je mensen als mensen ziet, dat je ze serieus neemt. In een artikel in de Vrij Nederland van 19 oktober 2013 zegt David van Reijbrouck: “Mensen hongeren ernaar om ernstig genomen te worden, naar mogen bijleren””. Het is een artikel over innovatie van de democratie. Als men mij verwijst naar regels voel ik mij niet ernstig genomen, het tegendeel is het geval. Ik voel mij dan als klein kind behandeld, ik voel mij in mijn hemd staan.

Mijn beeld van de politiek wort daarom niet bepaald door wat er gebeurt in een televisiedebat, door wat mensen ergens over zeggen. Het wordt bepaald door een functionerende parkeermeter en de communicatiemogelijkheden die er zijn als deze niet functioneert. Niet door wat mensen ergens van vinden wordt mijn beeld bepaald, maar door wat de door hen aangestuurde organisatie doet. Zorg ervoor dat de mensen in de organisatie zich ernstig genomen voelen dat kunnen zij ook de mensen die hun diensten gebruiken ernstig nemen