Leiderschap in het museum

Bij de opening van nieuwe musea gaat er nog wel eens wat mis. Als niet alles werkt zoals het bedoeld is komt het aan op het handelen van medewerkers. Hoe en hoeveel is er geïnvesteerd in het trainen van medewerkers?

Metamorfose
Enige tijd geleden was de opening van het geheel verbouwde Stedelijk Museum in Amsterdam. Een metamorfose. Ons bezoek heeft niet lang op zich laten wachten. Wel een beetje spannend: zou het, net als vroeger, mij weer helemaal kunnen betoveren en meevoeren in de wereld van de moderne kunst? Ja, dat kon het. De jarenlange sluiting en de verbouwing die uitgevoerd was hadden aan de sfeer niet in negatieve zin veranderd. Eén ding was wel veranderd en dat was de manier waarop je het gebouw in en uit moet gaan. We vielen met onze neus in de boter want het IT systeem waarmee kaartjes werden geproduceerd en hekjes werden geopend deed het niet. Er stonden lange rijen mensen tot buiten het museum en in plaats van de sfeer in het nieuwe museum proeven, proefden wij nu de sfeer van wachtrijen. Gelukkig vertonen mensen als ze voor kunst in de rij staan geen hooligan gedrag. Ze bezitten hun ziel in lijdzaamheid. Alleen de kinderen zijn steeds lastiger in het gareel te houden. Wat mij het meeste opviel was het gedrag en de houding van de medewerkers van het museum. De meesten van hen zaten daar maar. Duidelijk verlegen met de zaak. Met een moedeloos gezicht achter de computer en soms een paar woorden wisselend met een collega achter een andere computer. Communicatie met het wachtende publiek was er niet of nauwelijks. Alleen een kind dat ongeduldig werd en langs een tourniquetje probeerde te glippen werd teruggestuurd. En ik dacht: zo'n mooi museum, zo'n dure verbouwing, zo enorm veel investeringen, hoe zou er geïnvesteerd zijn in de mensen, die hier werken? Hoe hebben zij geleerd om zich te gedragen in een situatie die niet in een protocol beschreven is? Wat overigens wel vermeld moet worden is dat de medewerkers er keurig uitzagen. Met de kleding was het wel in orde.

Gedoe
Recent opende het Noord-Brabants Museum na een sluiting van 2 jaar ook opnieuw haar deuren. Het Stedelijk Museum in Den Bosch heeft een mooi onderkomen gekregen naast het Noord-Brabants Museum. Het is fijn dat het museum weer open is. Maar gisteren bij aankomst deden de kaartjes-automaten het niet. Het leidde tot een proces waarin ik dan weer wel en dan weer niet mijn kaart moest laten zien. Het systeem beoordeelde mijn kaart eerst als geldig, vervolgens als ongeldig, wel een sticker of toch geen sticker. Kortom, ook hier ging in het toegangsproces van alles fout. In tegenstelling tot de situatie in het Stedelijk Museum in Amsterdam waren de medewerkers wel vriendelijk, ze communiceerden makkelijk. Ze waren echter in het geheel niet op de hoogte van wat er met mensen elders in het gebouw was afgesproken.
In de korte toelichting, die ik zo hier en daar kreeg, werd steeds de schuld aan het IT systeem gegeven. Ook noemden de medewerkers onwennigheid als oorzaak voor het niet vlot lopen van de toegangsprocessen als oorzaak. Diverse medewerkers gaven desgevraagd aan er ook niets aan te kunnen doen, zij hadden deze keuzes niet gemaakt.

Hoe zijn medewerkers betrokken?
Ook hier rijst de vraag: hoe zijn medewerkers betrokken, hoe zijn zij geïnformeerd?
Natuurlijk zijn in een museum het gebouw en de tentoongestelde kunstwerken belangrijk, maar ook in een museum is het van belang dat medewerkers weten hoe ze op een situatie in mogen spelen.
Door de tijd te nemen met medewerkers, door medewerkers de ruimte te geven, hun vragen te stellen, door met medewerkers de verantwoordelijkheden te verkennen, door medewerkers te stimuleren met elkaar samen te werken maak je het voor medewerkers en bezoekers een stuk gemakkelijker om met lastige situaties om te gaan.
Voor musea valt er nog een hoop te winnen met coachend leiderschap.