Hoe serieus neem jij je mensen?

Mensen vertellen graag over hun werk, een teken van grote betrokkenheid. Hoe komt het dan dat je het niet hoort, wat belemmert mensen het aan jou te vertellen, hoe serieus neem jij je mensen? Wat betekent evenwaardigheid voor jou? Als je mensen in hun positie erkent en naar ze luistert kun je betere keuzes maken

Vertellen
Voor mijn werk kom ik regelmatig in een fabriek, in een werkplaats, een opslagruimte of een los- en laadplaats voor vrachtauto’s. Bij zo’n rondleiding maak ik graag een praatje met de mensen die daar werken. Meestal vertellen ze graag over wat ze aan het doen zijn en het helpt meer inzicht te krijgen. Het komt wel voor dat ik het gezelschap waarmee ik door het bedrijf loop kwijt raak. Gisteren was het weer zover en kwam iemand terug om mij op te zoeken. Ik nam afscheid van de jongeman waarmee ik stond te praten. Hij had mij inmiddels deelgenoot gemaakt van de fijne kneepjes van het werk dat hij aan het doen was. Ik ben nu op de hoogte van de manier waarop je een bepaald probleem bij schilderwerk kunt oplossen. Het valt mij op hoe graag mensen over hun werk vertellen en dat geldt bijna voor elk soort werk. Of ze nou chauffeur zijn, schilder, monteur, dokter of tandarts: ze vertellen graag.

Geen betrokkenheid
Die waarneming contrasteert nogal met uitspraken over onverschilligheid en gebrek aan betrokkenheid bij mensen. Dat zijn uitspraken die ik ook regelmatig hoor. Dat het “ze” maar zo weinig interesseert. We hebben het over bevlogenheid en betrokkenheid als belangrijke elementen in het bereiken van goede resultaten met je bedrijf. Medewerkertevredenheid is niet langer toereikend om te meten of het in orde is met het klimaat in je bedrijf. Tevredenheid, zegt men, zegt nog niets over de betrokkenheid van medewerkers.
Wat mij betreft is de term die je hanteert niet zo belangrijk. Medewerkertevredenheid en medewerkerbetrokkenheid kun je meten met daartoe bedoelde onderzoeken. Er is echter een makkelijkere en goedkopere methode om te meten hoe het staat met de medewerkers in je bedrijf en dat is jezelf de vraag stellen hoe serieus je je medewerkers neemt. Als je die vraag naar eer en geweten kunt beantwoorden met “heel serieus” en als je kunt uitleggen waar dat dan aan gemerkt kan worden, dan heb je dikke kans dat het met de tevredenheid, de betrokkenheid en de bevlogenheid wel in orde is.

Betrekking boven inhoud
Mensen serieus nemen is de mensen erkennen in wie ze zijn en wat ze doen. Dat betekent luisteren naar wat zij over het werk zeggen en iets doen met wat zij zeggen. Nee, niet klakkeloos alles uitvoeren, maar erop terugkomen en zeggen wat je ermee doet, ook als je het even naast je neerlegt.
Paul Watzlawick beschrijft in zijn boek “De pragmatische aspecten van menselijke communicatie” hoe belangrijk de betrekking tussen mensen is als het om communicatie gaat. De betrekking is dominanter dan de inhoud. Betrekking wil zeggen hoe je je ten opzichte van elkaar verhoudt. Sta je hoger, sta je lager of sta je op hetzelfde niveau. Wij zeggen dat voor coachend leidinggeven evenwaardigheid een belangrijke voorwaarde is. Dat betekent dat partners op hetzelfde niveau staan, ieder in hun eigen waarde. Functies kunnen verschillen, maar als mens zijn ze evenveel waard. In hun boek “Beyond reason” laten Robert Fisher en Daniel Shapiro zien hoe belangrijk die evenwaardigheid is.

Voorbeeld
Ze beschrijven een voorbeeld van een man, die met lichte hartproblemen in een ziekenhuis was opgenomen. Hij was niet naar de intensive care gebracht maar lag op een gewone afdeling. Na een nacht in het ziekenhuis kwam een jonge dokter de ronde toen, hij bekeek ook het dossier van deze patiënt en sprak er even mee. Aan het einde van zijn ronde kwam hij bij de verpleegkundige, die meldde hem dat ze in de nacht op de monitor wat ongewone hartritme bewegingen had gezien. Ze stelde de dokter voor de man naar de intensive care te brengen. De dokter reageerde daarop dat hij daar het nut niet van in zag. De man had gezegd zich al wat beter te voelen en zijn medische geschiedenis rechtvaardigde volgens de dokter niet dat hij naar de intensive care gebracht zou worden. De verpleegkundige protesteerde en de dokter reageerde daarop met de gesloten en retorische vraag: “Hoeveel hartpatiënten heb jij al behandeld? Ik heb de patiënt onderzocht en mijn diagnose gesteld en ik bepaal de behandeling, maak jij de formulieren nu maar in orde.” De verpleegkundige ging doen wat haar gezegd was, maar ze voelde zich dom omdat de informatie die ze had gegeven door de dokter zo was weggewuifd. Ze was ook boos op de dokter dat hij haar waarneming zo gediskwalificeerd had en toen de dokter wegliep schoot haar ook weer te binnen dat de patiënt midden in de nacht over pijn in zijn borst had geklaagd. Ze besloot dat het geen zin had dit aan de dokter te vertellen, want die had zijn besluit al genomen. Een paar uur later kreeg de betrokken patiënt een zware hartaanval die slechts met heel veel moeite aangepakt kon worden. Helaas ken ik meer van dit soort voorbeelden. Ook in Nederland zijn er voorbeelden van.

Evenwaardigheid
Fisher en Shapiro benadrukken aan de hand van dit voorbeeld het belang van evenwaardigheid. Erken mensen in wat ze doen, in hun rol, neem ze serieus.
Dat betekent ook dat je de tijd neemt om naar mensen te luisteren en dat je de moeite neemt om vragen aan ze te stellen over wat ze doen, hoe ze het doen en waar ze tegenaan lopen. Het gaat niet om overtuigend spreken, maar om overtuigend vragen, luisteren en overtuigend serieus nemen als je op zoek ben naar betrokken en bevlogen medewerkers. Je krijgt er bovendien ook nog belangrijke informatie door waardoor je betere keuzes kunt maken in je bedrijfsvoering. Hoe serieus neem jij mensen? Wat vertellen ze aan jou?