Hoe manage je het onverwachte #3

Het onverwachte is vaak een gevolg van het feit dat onze verwachtingen niet kloppen. Het is daarom belangrijk om je er heel bewust van te zijn,.vol aandacht ermee bezig zijn en ze steeds weer bijstellen en vernieuwen is een probaat middel om het onverwachte voor te zijn.

Ik dacht…
De afgelopen dagen ging het helaas weer een paar keer mis met afspraken, die ik gemaakt had. Ik was te laat bij de tandarts, ik dacht dat ik er om 10.00 moest zijn, maar het was 9.45. Ja, het stond goed in mijn agenda, maar daar had ik niet meer in gekeken want ik dacht het zeker te weten en bij de tandarts werd ik geconfronteerd met mij fout. Gelukkig kon ik nog ergens tussen gepropt worden. En het ging ook bijna mis bij een afspraak bij een klant. Dat wil zeggen, ik baalde al als een stekker omdat ik een dubbele afspraak meende te hebben. Maar toen ik op het punt stond mijn klant te bellen en nog eens goed in mijn agenda keek, zag ik dat de afspraak verkeerd in mijn agenda stond omdat bij het invoeren van de afspraak de automatische agenda er een afspraak van 24 uur van had gemaakt. De afspraak was daardoor op twee verschillende data in mijn agenda terecht gekomen. Gelukkig ook op de goede. Gisteren sprak ik ook een echtpaar bij wie toen ze weg waren ingebroken was in hun huis. Het was aan het eind van de middag gebeurd en ze waren verbaasd dat niemand de politie gebeld had. Ze wonen in een rijtjeshuis en er lopen meestal ook wel mensen rond in de buurt. Ja, ze hadden de buren nog wel gevraagd of ze iets gehoord hadden. En die hadden zeker wel iets gehoord, maar die hadden de geluiden geïnterpreteerd als bouw of herstelwerkzaamheden en realiseerden zich pas toen het ze gevraagd werd dat het de inbrekers geweest waren.

Omstanders effect
In het boek The Tipping Point beschrijft Malcolm Gladwell het drama wat Kitty Genovese overkwam. In 1964 werd ze op weg naar huis, tussen de parkeerplaats tot in de gang van haar appartementengebouw, aangevallen door een man. Omdat ze om hulp schreeuwde en omstanders dat hoorden en de dader dat merkte, vluchtte deze in eerste instantie terug zijn eigen auto in, maar toen hij haar door zag strompelen en ontdekte dat niemand te hulp schoot, viel hij haar opnieuw aan. Ook de tweede keer werd hij door geschreeuw van Kitty en de omstanders verjaagd maar hij volgde haar naar binnen en doodde haar daar. Uit politieonderzoek kwam naar voren dat maar liefst 38 mensen iets gezien of gehoord hadden. Maar niemand had de politie gebeld. Die werd pas gebeld toe het te laat was. Iedereen had gedacht dat een ander wel in zou grijpen of dat een ander de politie al gewaarschuwd had. Het zijn allemaal situaties, waarin verwachtingen niet blijken te kloppen. Het zijn die verwachtingen, die door Weick en Sutcliffe gezien worden als een belangrijke bron voor het feit dat dingen mis gaan, soms in het klein maar vaak ook in het groot. Zoals Gladwell in hetzelfde boek laat zien als hij beschrijft hoe in het midden van de jaren 90 van de vorige eeuw in de stad Baltimore een syfilis-epidemie kon ontstaan, doordat los van elkaar dingen gebeurden die elkaar enorm beïnvloeden. Maar niemand lette daarop en besteedde er aandacht aan, totdat de omvang van de epidemie in alle hevigheid zichtbaar werd.

Verwachtingen
Weick en Sutcliffe wijzen erop dat het belangrijk is om aan kleine onverwachte dingen aandacht te besteden, kijk er goed naar, geef er acht op. Verrassingen blijken achteraf vaak de voorboden van iets veel groters. Probeer afwijkende dingen niet in het frame van het gewone en verwachte te proppen. Weick en Sutcliffe gebruiken hoed het woord mindfullness. Daarmee bedoelen ze dat je je bewust moet zijn van je verwachtingen, die sturen je gedrag namelijk. En als je verwachtingen niet kloppen wordt je de verkeerde kant opgestuurd.

Mindfullness (vol aandacht)
Mindfullness omschrijven zij als het voortdurend kritisch onderzoeken van je eigen verwachtingen, het steeds opnieuw aanscherpen en bijstellen van je verwachtingen gebaseerd op ervaringen, en de wil en de capaciteit om nieuwe verwachtingen te formuleren, die betekenis geven aan gebeurtenissen die je nog niet hebt meegemaakt. Een meer genuanceerde waardering van omgeving en de manier waarop je daar mee omgaat, het ontdekken van nieuwe elementen in die omgeving, die je helpen beter vooruit te kijken en die  je helpen om effectiever te functioneren. Dat klinkt heel ingewikkeld maar soms zijn ingewikkelde processen nodig om grote en ingewikkelde zaken aan te pakken, zeggen Weick en Sutcliffe. Als je deze aanpak structureel inbouwt in je management en je leiderschap dan lukt jet je om beter met een complexe omgeving vol onverwachte dingen om te gaan.

Intervisie
Gistermiddag begeleide ik een intervisie bij een klant. Intervisie is een voorbeeld van zo’n “mindfull” manier van werken. Door van alle deelnemers aan de intervisie vragen te krijgen, doordat er niet gediscussieerd wordt maar heel gestructureerd, beter gekeken en onderzocht, ontstaat een beter en vaak ander beeld van een situatie, waardoor het ook makkelijker wordt om de juiste acties vast te stellen. Vaak blijkt dan dat verwachtingen moeten worden bijgesteld. Zo voorkom je dat je verrast wordt door het onverwachte.
Hoe zorg jij er in jouw organisatie voor dat impliciete verwachtingen je niet op het verkeerde spoor houden?