Hoe krijgen ze leiding?

Een treinreis met hindernissen, leidt tot irritatie. irritatie die zich gemakkelijk richt op de conducteur, het enige menselijke gezicht in of bij de trein. Hoe krijgt de monteur eigenlijk leiding? En, hoe beïnvloed dat diens gedrag naar klanten?

Naar Zwolle
Omdat mijn broer gisteren zijn verjaardag vierde ging ik naar Zwolle. Ik wilde lezen, dus besloot ik met de trein te gaan. Ooit was ik een principieel treinreiziger maar de problemen met aansluitende verbindingen, het reduceren van buslijnen en de prijzen die je betaald voor de taxi, hebben me de auto ingedreven. De jaren, dat ik in Indonesië woonde maakten het nog eens erger. In Indonesië is er altijd en overal openbaar vervoer beschikbaar. Grote bussen, kleine bussen, minibussen, motors met zijspan, motors zonder zijspan, fietsen, becaks, koetsjes, je kun het zo gek niet bedenken of het is er. Nee, luxe is het niet. Maar het is er wel altijd en overal en nog betaalbaar ook. En, het is bijna geheel geprivatiseerd Dan is het in Nederland behelpen. De treinen, de bussen en taxi’s zijn wel mooier en comfortabeler maar je moet wel heel goed plannen als je ergens heen wilt. Maar van Tiel naar Zwolle en weer terug op een zondag kan toch niet zo ingewikkeld zijn. Voor de zekerheid had ik voor ik vertrok toch maar even op de reisplanner van de NS gekeken en daar zag ik dat reizen over Amersfoort niet mogelijk was. Dat was een tegenvaller. Dan maar over Arnhem. Dus, op de fiets naar het station waar de treinen naar Arnhem vertrekken. Daar aangekomen, de volgende schrik. De treinen naar Arnhem reden niet. Er waren bussen maar die deden er twee keer zo lang over en de vertrektijden ervan waren ook onduidelijk.

Onrustig
Na een ogenblik getwijfeld te hebben, besloot ik de trein naar Utrecht te nemen, die inmiddels ook op het station stond. De vertrok, later dan de trein naar Arnhem had zullen vertrekken maar nog voor de bus naar Arnhem vertrok. Ik pakte mijn boek om te lezen en hield dat vol tot het station van Geldermalsen. Maar, toen de trein daar langer bleef staan, werd  ik onrustig. Wat zou er aan de hand zijn. Er was niemand om iets te vragen en er was geen informatie. Die kwam na enige tijd, juist voor het moment dat we weer gingen rijden kwam er informatie over de stilstand. En, zo ging de reis verder via Utrecht en Deventer kwam ik tenslotte twee uur later dan gepland in Zwolle aan. Inmiddels had ik al lang spijt van mijn besluit met de trein te reizen. De andere mensen, die ik op het feestje van mijn broer had willen ontmoeten waren er niet meer toen ik aankwam. Het hele bezoek heb ik zitten piekeren over wat nu de beste route voor de terugreis zou zijn. De vraag domineerde mijn communicatie met de anderen, die nog op het feest aanwezig waren. Ik kwam er niet uit en besloot toen maar dezelfde route terug te nemen. OP het station van Zwolle aangekomen hoorde ik omroepen dat reizigers voor Amersfoort het beste over Deventer en reizigers voor Utrecht het beste over Amsterdam konden reizen. Wat moest ik nu doen?||

Conducteurs
Ergens zag ik een aantal conducteurs staan praten en ik liep erheen. Op mijn vraag wat ik nou het beste kon doen als ik naar Tiel wilde, schoot één van de conducteurs in de lach, hij vroeg zich hardop af wie er nu naar Tiel wilde? Die grappig bedoelde opmerking hielp mij niet. De conducteurs twijfelden net als ik. Het maakte niet veel uit zeiden ze, beide treinen zaten stampvol en het verschil in tijd zou maar enkele minuten zijn. Op de vraag wat zij zouden doen als ze in mijn schoenen stonden wezen ze op de trein naar Amsterdam. In Amsterdam moest ik diezelfde vraag nogmaals stellen toen ik moest kiezen voor het passende overstapstation. En, zo kwam ik na een reis van bijna drie uur weer terug in Tiel. Veel later dan ik bedacht had voor ik vertrok en na een veel korter verblijf in Zwolle dan ik tevoren in mijn hoofd had. Van mijn boek lezen was niets terecht gekomen. Ik had maar nagedacht over de NS. Hoe kon dit nou toch elke keer weer gebeuren? En ik dacht ook dat ik eigenlijk wel begreep dat mensen boos werden op een conducteur. Ik voelde ook boosheid naar de NS, ik voelde me absoluut niet serieus genomen en ik voelde ook de neiging in me opkomen die boosheid te richten op de conducteur. De enige NS vertegenwoordiger, met wie communicatie mogelijk was. Op de stations was niemand, alleen maar mensen, die koffie of zoiets verkochten. De NS was een machine, met de conducteur als enig menselijk gezicht. In plaats van boosheid te uiten naar een conducteur besloot ik aan een conducteur te vragen of deze niet vreselijk chagrijnig werd van het feit dat zaken zo vaak fout gingen.

Een vraag
Die vraag mocht ik stellen van de conducteur en hij vertelde me dat z’n irritatie tonen, niet professioneel zou zijn. Ja, ze werden goed getraind in het omgaan met moeilijke situaties en daar was hij blij mee. Ik wilde hem niet in verlegenheid brengen dus stelde ik hem niet de vraag, die mij op de lippen brandde, namelijk hoe hij leiding kreeg. In de Consumer Experience Movement van Ford waarbij ik nauw betrokken ben als coach is de basisgedachte, dat medewerkers een sleutelrol spelen in het ontwikkelen van betrokkenheid bij klanten. Maar, is de stelling, het gedrag van medewerkers wordt bepaald door de wijze waarop ze worden aangestuurd. Dus uiteindelijk in de stijl van leidinggeven, bepalend voor het gedrag van medewerkers naar klanten. Uit het gedrag van medewerkers kun je conclusies trekken over de leiding die ze ontvangen.  Heel recent merkte ik dat toen mijn dochter problemen met haar telefoon had. Het is een Apple telefoon, met een abonnement van KPN. De customer service medewerkster van KPN was netjes en correct, ze kon echter het probleem niet oplossen en mijn dochter bleef in wanhoop met haar niet werkende telefoon zitten. Ten einde raad Apple gebeld.En, wat een geweldige service. “Wat vervelend voor je” Zo begon het. En, “zullen we eens samen gaan kijken”. Mijn dochter werd rustig, kreeg vertrouwen en tenslotte begreep ze hoe ze nieuwe software moest dowmloaden. Ze kreeg haar telefoon weer aan de praat, dankzij die aardige mevrouw, die figuurlijk naast haar kwam zitten.
Zouden ze dat bij de NS ook leren, zouden de managers zo met de conducteurs omgaan? Op die vraag heb ik geen antwoord gekregen. Ik kreeg van de conducteur, met wie ik een gesprek aanknoopte wel een kaartje om mijn tweedeklas kaartje op te waarderen naar eerste klas. Dat was erg aardig maar het loste mijn probleem niet op. Nu moet ik verdorie nog een keer met de trein om dat kaartje te gebruiken en om mijn vragen over de leidinggevenden van de conducteurs te stellen.