Een verassend telefoontje

Het vrachtwagenmuseum
Op een zaterdagmorgen enkele weken  geleden was ik met een van mijn broers in het vrachtwagenmuseum in Druten. Heel mooi en indrukwekkend als die vrachtauto’s te zien, ook een prachtige ‘ dikke’ Daf  van mijn vroeger werkgever.We konden mooi samen mijmeren over vroeger

Een telefoontje
En toen ging ineens mijn telefoon. In de display zag ik dat ik gebeld werd door ene Petra. Wie kon dat nou zijn?  Toen ik haar stem hoorde wist ik het gelijk het was de postbode uit het dorp waar ik tot 2014 woonde.

Een rouwkaart
Ze vertelde dat ze met een rouwkaart in de hand stond waar mijn oude adres nog op stond. Wat moest ze daarmee doen? Ze vroeg of ik dat weekend nog in het dorp zou komen. Dat was het geval  en ik vroeg haar of ze de rouwkaart bij de kerk in de brievenbus kon doen. Daar zou ik de kaart de volgende dag dan wel vinden. Ik had al een vermoeden over wie er overleden kon zijn  en dat vermoeden klopte  bleek de volgende ochtend. Mijn laatst levende oom van mijn moeders kant. Hij was getrouwd met de jongste zus van mijn moeder. Hij was 103 jaar geworden. Nog niet zo lang geleden was ik bij hem langs geweest in een bejaardenhuis op de Veluwe waar zijn kinderen hem hadden ondergebracht toen het niet langer ging  als weduwnaar ergens in midden Frankrijk. Ik was Petra erg dankbaar dat ze mij gebeld had want daardoor kon ik bij zijn afscheid zijn.

Een positieve verassing
Deze dienstverlening van Petra verraste mij positief en deed mij denken aan hoe die dienstverlening werd  afgebroken bij de invoering van de postcode sortering rond 1980. Tot de tijd werd de post gesorteerd op het adres.

Postcode  sortering
Maar dat werd veranderd in sorteren op postcode. De sorteerkasten werden gecontroleerd op het sorteren van de post op de postcodes. Dat ging nog wel eens fout en de medewerkers werden daar vervolgens op aangesproken. De reactie was dan vrijwel altijd dat ze de post wel goed gesorteerd hadden.

Gevoel voor kwaliteit
Ze hadden gelet op iemands naam en adres en vastgesteld dat de code niet goed was  opgeschreven door de afzender. Vaak zagen ze ook aan de naam van de afzender voor wie de post bestemd was. Ze kenden de mensen bij wie ze de post rond brachten en op basis van die kennis hadden ze de post in het ,volgens hen,  goede vakje gelegd. Het management bleef echter volharden dat ze een fout gemaakt hadden en zo werden ze gedwongen de post bij de verkeerde geadresseerde te bezorgen. Om vervolgens de schuld te krijgen van de teruglopende kwaliteit. Sommige medewerkers hadden het daar erg moeilijk mee. Anderen werden onverschillig. Maar er hielp geen lieve moeder aan .

Voorschriften
Ze dienden zich te houden aan de voorschriften al wisten ze dat de Post zo niet of te laat op haar bestemming kwam. Het eigen inzicht  en de kennis van de medewerkers werd niet langer op prijs gesteld. Het was ook bijzonder dat het management zo nu en dan stelde dat dit een manier was om de klanten op te voeden. Als de medewerkers de fouten van de klant bleven herstellen zouden ze nooit het postcodesysteem goed gaan gebruiken was de overtuiging.

Een verademing
Het was een verademing dat Petra zich anders had   ze de voor ,mij bestemde rouwkaart zag. Kwaliteit vraagt om medewerkers , die zelf nadenken, zelf situaties kunnen inschatten  en zelf keuzes kunnen maken.

Coachend leiderschap
Coachend leiderschap is een effectieve manier om medewerkers die houding en die vaardigheden te laten ontwikkelen. Coachend leiderschap stimuleert het zelf denken , het nemen van verantwoordelijkheid en eigenaarschap.
Tijdens de bijzondere uitvaart van mijn oom heb ik nog met dankbaarheid aan het initiatief van Petra terug gedacht.