Een beetje meer coachend leiderschap

De medewerker van de NS, die ik vanmorgen sprak, gaf mij niet de indruk te willen helpen, zijn aanpak werkte spanningsverhogend. Hoe zou dat komen? Is hij toe aan meer opleiding en training? Of, moet dit probleem op een andere plaast aangepakt worden?

Aarzeling
Met enige aarzeling schrijf ik over een ervaring van deze morgen. De aarzeling komt voort uit het feit dat ik eigenlijk niet wil voegen in het koor van mensen, die klagen over het openbaar vervoer. Of in het koor van mensen die klagen over de wijze waarop ze door ambtenaren behandeld worden. Over bureaucratie, die ze het gevoel geeft niet geholpen te worden. Maar ik schrijf er toch over omdat ik ervan overtuigd ben dat het zoveel beter zou kunnen en dat het daardoor zoveel prettiger zou worden voor de klanten en ook voor de mensen die bij de NS werken. En de sleutel tot verbetering ligt niet bij een betere training van de medewerkers maar bij een andere stijl van leidinggeven. Een stijl van leidinggeven, die ervoor zorgt dat mensen de aandacht krijgen, die ze nodig hebben en dat ze de ruimte krijgen om verantwoordelijkheid te nemen voor het werk wat ze doen. Wat zou het mooi zijn als leidinggevenden bij de spoorwegen werkten op basis van een mindset, die ze helpt bij het actief coachen van medewerkers. Wat zou het mooi zijn wanneer leidinggevenden bij de spoorwegen beschikten over de houding en de vaardigheden, die je nodig hebt om om te gaan met collectieve emotie.

Welk perron?
Vanmorgen koos ik voor de verandering weer een keer voor een reis met de trein. Ik moest over Breukelen reizen en daar met de bus verder naar de klant waarmee ik een afspraak had. Het hoofdstation in Utrecht wordt verbouwd en dat maakt de zaak er niet overzichtelijker op. Het was even zoeken naar van welk perron de trein naar Breukelen vertrok. Spoor 5 stond er op een bord. Maar bij spoor 5 aangekomen stond daar op een bord dat er een intercity zou vertrekken naar Amsterdam. Niet een trein die in Breukelen zou stoppen. Omdat ik mijn reis van te voren zo goed mogelijk gepland had en ik graag mijn aansluiting in Breukelen wilde halen., ging ik op zoek naar iemand, die mij zou kunnen vertellen hoe het zat met de trein naar Breukelen. Aan het eind van de grote hal zag ik een geel hokje waarop de I van informatie stond. Daar moest ik heen. Er stonden 4 mannen van de NS bij het hokje, ze blokkeerden de route naar het loket van één kant. Het waren op het uiterlijk afgaand mensen, die zich met de security bezig hielden. Ze zagen er stoer uit, er stond ook een man bij in het klassieke NS  uniform met een klassieke pet op. Ik liep met een boog om het groepje heen om de man achter het loket te kunnen aanspreken. Dat was ook een man in een NS uniform. Hij had een rood petje op.

NIet serieus
Enigszins gehaast zei ik hem dat ik naar Breukelen moest en hij reageerde lachend dat hij dat ook wel zou willen. Ik had onmiddellijk een associatie met mijn voorgaande NS ervaring. Ik schreef er 11 mei van dit jaar over. Gelukkig vertelde de man mij dat het inderdaad spoor 5 was waarvan de trein zou vertrekken en dat ik nog 5 minuten had. De reis naar  Breukelen is verder goed en vlot verlopen. Maar de man zag wel kans mij even extra zenuwachtig te maken. Hij zag niet dat ik gehaast was en deed ook geen poging te doorgronden waarvoor ik naar zijn hokje kwam. In mijn blog van 11 mei schreef ik al over de Ford beweging voor
klantenbetrokkenheid van Ford, waarbij ik betrokken ben.En niet alleen bij Ford maar ook bij ander klanten vinden ze het belangrijk  dat de mensen met direct klantencontactzorgen dat ze klanten aan het bedrijf binden.

Street level bureaucracy
Lang geleden las ik het boeiende boekje Street level bureaucracy van de politicoloog Michael Lipsky. In dat boekje beschrijft Lipsky onder andere, hoe mensen onderin de hiërarchie de klanten behandelen zoals ze zelf behandeld worden. Dus als ze zelf niet serieus genomen worden, behandelen ze de klanten ook niet serieus. Het zou best eens kunnen dat hier dezelfde mechanismen spelen als welke Carol Dweck en Peter A. Heslin cs beschrijven.
Een aantal jaren geleden was ik op bezoek bij een manager van een grote regio van de NS, we liepen samen over een station. Het was aan het eind van de middag en ik zag nogal wat ,mensen in uniform rondlopen. Ik vroeg haar hoeveel medewerkers zijn hier nu ongeveer om deze tijd? Ze had er geen idee van.
Ik heb nooit onderzoek gedaan bij de NS, en ik ken de feiten niet maar ik kan mij niet aan de indruk onttrekken dat een beetje meer coachend leiderschap bij de NS, geen overbodige luxe zou zijn.