Denken hoort bij doen

Bij bijna alles wat we doen hebben we met anderen te maken. Het leven bestaat uit afstemmen. Om het makkelijk te maken hebben we daar regels voor. Meestal regels die anderen voor ons bedacht hebben. Als de regels niet voorzien wachten we op nieuwe regels, die dan ook weer ontoereikend blijken te zijn.Naast regels beschikken we ook over onze zintuigen om met anderen te kunnen afstemmen. Die zijn daar niet zo in geoefend vaak. Als je denken en doen weer aan elkaar koppelt wordt het gebruik van zintuigen, met name oren en ogen erg belangrijk. Ze veel gebruiken, zorgt ervoor dat ze beter worden en dat de afstemming beter gaat.

Afhankelijkheden
Het komt weinig en misschien wel helemaal niet voor dat mensen een product of dienst alleen maken. Ik probeerde te bedenken wat als afgeronde dienst of product door één persoon geleverd wordt. De bakker in mijn dorp bakt brood. Maar hij is voor het maken van dat brood afhankelijk van de meelleverancier, die op zijn of haar beurt weer afhankelijk is van de graanproducent. Ook de dokter en de tandarts zijn afhankelijk va, de mensen die hen van hulpmiddelen voorzien, mensen die de afspraken maken. En mensen die de medicijnen leveren. Alles in één hand hebben geldt misschien alleen voor sommige batikstoffen die ik in huis heb. Batik uit Tuban wordt gemaakt op zelf gesponnen en geweven katoen. Ook de kleurstoffen worden zelf gemaakt, van zelf gezochte planten of delen daarvan en het batikken wordt ook zelf gedaan. Van het idee tot het product is zo alles in één hand. Zo iemand hoeft alleen maar met zichzelf samen te werken. In vrijwel elke andere situatie ben je afhankelijk van anderen.

Arbeidsdeling
Dat is niet de schuld van Taylor, aan wie wij de wetenschappelijke benadering van arbeidsdeling te danken hebben. Dat ligt besloten in de manier waarop wij de samenleving georganiseerd hebben. Je kunt niet zonder andere mensen bij het maken van een product of dienst. Je moet altijd samenwerken als je iets tot stand wilt brengen.Of het nu gaat om een hypotheek, een verzekering, het genezingsproces van iemand die ziek is, een zakje aardappelen of een fles wijn. Er komen meerdere handen te pas aan het leveren van het product of de dienst. Dat levert onherroepelijk afstemmingskwesties op. Wanneer heb je iets nodig? Welke vorm dient het te hebben om datgene wat jij maakt naar behoren op te leveren? En wat wordt er in dat opzicht van jou verwacht? We hebben het hier over horizontale arbeidsdeling. Wat we wel te danken hebben aan Taylor is het idee dat standaardiseren helpt om ervoor te zorgen dat al die afhankelijkheden niet voor problemen zorgen. En dat is best logisch. Wij kennen allemaal de ergernissen over stekkers die niet passen in een hotel of een camping in het buitenland, de aansluitstekkertjes voor de oplader van een mobiele telefoon of de verloopstukken voor het tanken van LPG die in elk Europees land weer anders blijken te zijn. Standaardiseren helpt dan inderdaad.

Schaalvergroting
Standaardiseren wordt een lastiger zaak naarmate de schaal waarop je het moet doen groter wordt. Die vraag werd actueel toen Henri Ford bedacht dat je auto’s het goedkoopst kon produceren  als je de auto van de één naar de ander liet bewegen en al die mensen elk steeds dezelfde handeling liet verrichtten aan die auto; de lopende band was geboren. Dat nadenken over de inrichting van zo’n proces werd gescheiden van het werk zelf en zo ontstonden planning en management. De planning en de regie over het werk werden los van de uitvoering georganiseerd en daarmee ontstond er nog weer een nieuwe afhankelijkheid, namelijk die tussen denken en doen. Aanvankelijk was het de baas zelf, die het denkwerk voor zijn rekening nam. Maar naarmate de schaalgrote toenam werd het goed inrichten en vormgeven van de afhankelijkheden ingewikkelder. De eigenaar kreeg een assistent voor de planning, de assistent werd een afdeling en er kwam een externe consultant om de afdeling te helpen het proces nog  beter in te richten en om de kinken uit de kabel te halen. Want die kinken bleven de kop op steken.

Naadloos koppelen
Dat doen ze ook vandaag nog. We zijn al meer dan honderd jaar aan het onderzoeken, verfijnen en verbeteren en desondanks  blijken er in elk proces weer problemen te ontstaan. Om het soepel lopen van processen te ondersteunen kunnen we inmiddels een beroep doen op informatietechnologie. Maar in een recent arikel las ik dat geen enkele leverancier van IT systemen echte “end to end” oplossingen aanbiedt. Er moeten toch weer deelsystemen aan elkaar geknoopt en op elkaar afgestemd worden.
Met het steeds verder opdelen van werk, zowel horizontaal als verticaal, is het aantal afstemmingsmomenten alleen maar toegenomen. Er wordt geprobeerd die afstemmingsmomenten in systemen op te nemen. Echter, in de loop der jaren zijn mensen er vaak aan gewend geraakt dat de afstemming een zaak van anderen is. De manager, de planner, de werkvoorbereiding, de softwareleverancier zorgen voor de planning. Dat is mede een gevolg van het feit dat de werkers vaak te horen kregen dat ze zich daar niet mee moesten bemoeien. De verticale arbeidsdeling heeft ervoor gezorgd dat ze zich er niet verantwoordelijk voor voelen.

Communicatieproblemen
Enkele dagen voor mijn moeder overleed, ze was erg ziek, ontmoette ik toen ik bij haar op bezoek kwam in de vroege morgen vijf verschillende hulpverleners. Die allemaal iets ander kwamen doen. Mijn moeder was er doodmoe van,echt doodmoe, terwijl het nog maar 9 uur in de ochtend was. Terwijl ik er was kwam de zesde hulpverlener aan de deur. Die kwam dezelfde injectie geven, die een andere hulpverlener eerder die ochtend al gegeven had. Ik zag het toevallig toen ik op een briefje keek dat bij mijn moeder op tafel lag. Het waren overigens allemaal hulpverleners die het goed bedoelden. Ze waren ook vast en zeker allemaal deskundig. Ze waren echter geen van allen echt betrokken bij de afstemming. Daar waren andere mensen voor, mensen die vast en zeker op basis van rapportages en ingevulde checklijsten probeerden die afstemming te verbeteren.

Hef de scheiding op
Jos de Blok heeft met zijn aanpak bij Buurtzorg ervoor gezorgd dat de onderlinge afstemming weer teug kwam bij de mensen die het werk zelf doen. Toyota heeft met haar aanpak ervoor gezorgd dat mensen in het productieproces weer over hun eigen proces praten en samen zoeken naar verbetering. Denken en doen zijn weer bij elkaar gebracht. In de aanpak van Toyota is vragen stellen erg belangrijk. Naar elkaar luisteren in plaats van elkaar vertellen hoe de wereld in elkaar zit. Daar draait het om. Wij proberen in Nederland, de “lean” aanpak van Toyota toe te passen, bijvoorbeeld in de bouwsector. Onze overheid probeert met de decentralisaties van taken naar gemeenten het denken en het doen weer dichter bij elkaar te brengen. De gemeente zit immers dichter bij de uitvoering van bijvoorbeeld de jeugdzorg. Wat je nu kunt waarnemen is echter dat nog steeds de mensen die het werk moeten uitvoeren niet betrokken worden bij de inrichting ervan. Dat blijft het werk van managers en deskundigen. Zij bedenken voor de uitvoerenden hoe het werk het beste kan worden uitgevoerd. De verticale arbeidsdeling blijft daarmee in stand en dus wordt er niets opgelost. Er wordt pas iets opgelost als ook de uitvoerende actief betrokken worden bij de inrichting van de eigen werkprocessen. Als ze de regie daarover terug krijgen en weer vaardig kunnen worden in de communicatie die daarbij hoort. Deskundigen en managers moeten het denkbeeld loslaten dat ze het beste van zichzelf in de uitvoerenden moeten stoppen. Essentieel is dat de processen worden geïnitieerd die het mensen mogelijk maken het beste uit zichzelf te halen. Pas dan kan de afstemming van mensen en procesonderdelen op een effectieve manier plaats vinden. Hoe ga jij je daarin bekwamen?