De manager als mens

Soms hoor je dat mensen bij coachend leiderschap de associatie hebben met sociaal werk. Daar hebben ze geen zin in, dat kunnen ze niet, daar zijn ze niet voor. Maar coachend leiderschap betekent niet dat je sociaal werker wordt, het nodigt je slechts uit je gewoon als mens te gedragen.

Kennismaking
Recent had ik een lang gesprek met een manager. Hij geeft leiding aan de afdeling die de voorraden beheert. Hij is de partsmanager. Het was de bedoeling om het gesprek te gebruiken voor een nadere kennismaking. Het was een prettig gesprek, de man maakte op mij een vriendelijke en open indruk. Het was leuk te horen over zijn inzet voor de voetbalclub in het dorp waar hij woont. Ondanks het feit dat zijn eigen kinderen inmiddels elders wonen en geen lid meer zijn bij die club zet hij zich nog zeer actief in voor de jeugd van de club. Hij traint een jeugdelftal. Hij vindt dat belangrijk. Er zijn niet zoveel mensen, die bij de voetbalclub taken op zich willen nemen. Hij vindt echter dat hij die verantwoordelijkheid moet nemen en zet zich er graag voor in. Trouwens, hij vindt het ook leuk om met jeugd bezig te zijn. Het is leuk om te zien dat kinderen plezier hebben, dat ze hun best doen en dat ze zich ontwikkelen. Ja, als ze hun best maar doen. Echt goed hoeven ze niet te zij,n maar ze moeten wel hun best doen. En de meesten doen dat ook. Ja, de jeugd van tegenwoordig verschilt in niets van de jeugd van vroeger. Hi j is het niet eens met al het gemopper over de jeugd van nu.

Leiderschap
Natuurlijk ging het gesprek niet alleen over zijn hobby’s, we kregen het ook over coachend leiderschap en met name over het feit dat voor het bedrijf betrokken klanten belangrijk zijn. Klanten moeten echt het gevoel hebben dat het bedrijf er voor hen is. En dat gevoel krijgen ze als de medewerkers de klanten dat gevoel geven. Naast het product dat de klant koopt, is de manier waarop de medewerker met de klant omgaat erg belangrijk. Voelt de klant zich gehoord? Voelt de klant zich begrepen? Heeft de klant het idee dat er naar hem of haar geluisterd wordt? Dat zijn essentiële onderdelen van de dienstverlening. De manager speelt daar een belangrijke rol in. Een  klant kan alleen maar goed behandeld worden door een medewerkers als die medewerker goed behandeld wordt door zijn of haar leidinggevende. Als je de medewerker als een hond behandelt, behandelt de medewerker de klant als hond, om het maar even plat te zeggen. Als je wilt dat de medewerker naar de klant luistert is het belangrijk dat jij als manager naar de medewerker luistert.

Sociaal werker?
En hier begon mijn gesprekspartner te protesteren, “Ja, maar ik ben toch geen sociaal werker”. “Dat kan ik niet hoor”. “Ik heb geen zin om elke keer maar weer eindeloos hetzelfde verhaal aan te horen, daar begin ik niet aan”, ”Daar hebben we trouwens ook geen tijd voor”. Het was duidelijk dat hij visioenen kreeg van eindeloze gesprekken over lastige schoonmoeders of kinderen, die niet wilden deugen. Ik was verbaasd, deze sociale man maakte zich daar zorgen over. Ik vroeg hem of hij er een idee van had wat de reden is dat mensen oeverloos ergens over kunnen praten. Ja, dat doen ze omdat ze hun verhaal graag kwijt willen en samen kwamen we tot de conclusie dat ze maar doorpraten zolang ze het gevoel hebben dat dat niet gelukt is. Zodra ze het gevoel hebben dat hun verhaal gehoord en begrepen is, verdwijnt die drang om maar door te praten. Juist door niet te luisteren voer je de druk bij die mensen op en schep je zelf de situatie die veroorzaakt dat er lange verhalen ontstaan. Er ging hem een licht op. Inderdaad, een medewerker was net naar het ziekenhuis geweest voor een onderzoek en hij had eraan gedacht te vragen, hoe het geweest was, hij had gemerkt dat de medewerker het prettig vond dat hij ernaar vroeg en er was geen eindeloos verhaal los gekomen. Ja, zo kon hij er wel wat mee.

Aandacht en klachten
In het boeiende boek “Blink” van Malcolm Gladwell las ik over een onderzoek naar klachten over artsen. Het onderzoek is gedaan door professor Wendy Levinson van de McGill universiteit in Toronto. Ze vergeleek de tijden die artsen besteed hadden aan het gesprek met hun patient met de klachten die er over die artsen waren ingediend. Ze komt tot de opzienbarende ontdekkeing dat artsen tegen wie een klacht is ingediend gemiddeld 3,3 minuten korter met hun patiënt spreken dan artsen tegen wie nog nooit een klacht is ingediend. Het gaat om 15 minuten versus 18,3 minuten. Dat verschil in tijd en waarschijnlijk aandacht is de belangrijkste verklarende factor, die zij vond achter het indienen van een klacht. Diploma’s, accreditaties, het gebruik van protocollen etc. leverden geen verklaring op, die waren gelijk verdeeld over beide groepen. Het enige verschil was de besteedde tijd, de aandacht die de patiënt ervaren had. Een klein beetje extra tijd, het gevoel dat er echt aandacht aan je wordt besteed, leidt ertoe dat je je beter voelt.

Hoge opbrengst
Gisteren publiceerde Mike Lehr, managementconsultant, een blog met als titel “handen schudden, technisch eenvoudig, goedkoop en een hoge opbrengst”. Hij legt in dat artikel uit dat fysiek contact belangrijk is in een relatie. Patiënten die door een arts zijn aangeraakt denken dat de arts tweemaal zoveel tijd aan ze besteed heeft dan in werkelijkheid het geval is. Fysiek contact, een schouderklopje, een handdruk of een “high five” geven de ander een sterk gevoel van erkenning van gezien worden en hebben op die manier een krachtige invloed op de motivatie van mensen.
Moet je daar sociaal werker voor zijn? Nee, dat is niet nodig. Mijn gesprekspartner begon nu zelf de relaties te leggen naar zijn werk als voetbaltrainer. Inderdaad, kleine opmerkingen. Laten merken dat je het gezien hebt dat ze iets probeerden en meer van dat soort aandacht, hadden een groot effect op zijn pupillen.
Het is belangrijk dat je medewerkers dat weten in hun contacten met klanten en collega’s. Als klant is er niets zo erg dan je genegeerd voelen. Voor medewerkers is ook niets zo erg als je genegeerd voelen. Een klein beetje aandacht heeft grote gevolgen en nogmaals, daar hoef je geen sociaal werker voor te zijn maar gewoon MENS.