Wij helpen je graag verder! +31 492386063

Betrokkenheid en leiderschap

04 januari 2018, gepubliceerd door Dirk Boersma

Onderzoek
De afgelopen dagen heb ik me bezig gehouden met het uitwerken en analyseren van de resultaten van een medewerker betrokkenheid onderzoek. Ik heb dat onderzoek op verzoek van de CEO van een grote niet Nederlandse onderneming uitgevoerd. De onderneming is actief in de horeca en heeft een groot netwerk aan vestigingen waar volgens dezelfde formule voedsel wordt bereid en verkocht. Een tijd geleden sprak ik met mensen van de HR afdeling over waarin de medewerkers van het bedrijf getraind moesten worden. Ze waren bezig met competenties en wilden vaststellen wat nu de essentiële competenties waren, die je nodig had in het omgaan met de klanten. De leiding was van mening dat er nog wel wat in de dienstverlening van de medewerkers verbeterd kon worden.

Betrokkenheid
Later sprak ik daar nog wat over door met de directeur eigenaar en we kregen het over betrokkenheid. Hij liet me vol trots zien wat hij allemaal al gedaan had om het zijn medewerkers naar de zin te maken. De voorzieningen waren overal voortreffelijk. Hij was goed voor z’n mensen. Hij was ook altijd bezig met het verbeteren van zijn product. Hij liet topexperts komen om naar de recepten te kijken en waar nodig verbeteringen aanbrengen of hij bracht iets nieuws op de markt. Nu de mensen nog. Hij liet me vol trots de kaartjes zien waarop de visie van het bedrijf in 10 punten uitgewerkt was opgeschreven. Zo had iedere werknemer de visie elke dag onder handbereik. Er werd overigens niet over de visie gesproken en toen ik vroeg waaraan ik nou merkte dat ze vanuit die visie werkten kon niemand het antwoord geven.

Medewerker betrokkenheid
Zo kwam het gesprek op medewerker betrokkenheid. Ik suggereerde de eigenaar om daar maar eens een onderzoek naar te doen. Dat leek hem een brug te ver en hij was bang dat dat alleen maar zou leiden tot een verlanglijstje met; meer vakantiedagen, betere vergoedingen, een auto van de zaak en meer van dat soort leuke dingen. Ik vertelde hem dat het betrokkenheidsonderzoek daar niet op gericht was maar dat zo’n onderzoek op een aantal aspecten zichtbaar maakt waarin verbetert kan worden binnen het bedrijf.

Leidinggevenden
Uiteindelijk spraken we af om te beginnen met een onderzoek naar de betrokkenheid van de leidinggevenden. De resultaten van dat onderzoek heb ik de afgelopen dagen verwerkt. En opnieuw wordt in de resultaten duidelijk hoe sterk betrokkenheid van medewerkers bepaald wordt door het leiderschap ofwel de manier waarop leiding wordt gegeven. Dat geldt niet alleen voor medewerkers in de uitvoering maar ook voor leidinggevenden. Mensen, die in de organisatie vlak bij de directeur eigenaar zitten en rechtstreeks met hem te maken hebben.

Visie
Ondanks het feit dat alle mensen een kaartje hebben waar de visie op staat zegt de helft van de leidinggevenden dat de visie hen niet echt duidelijk is. En dat zie ik helaas veel vaker. Een tijd geleden was een directeur zo boos toen hij dat hoorde dat hij het onderzoeksverslag met een woedend gebaar op de grond smeet omdat hij van mening was dat hij de visie al zo vaak gepresenteerd had. Hij was er echter geen gesprek over aangegaan. Hij had niet verteld wat de visie voor zijn handelen betekende en ook niet wat het voor het handelen van de mensen om hem heen betekende. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat de directeur eigenaar in de ogen van de andere leidinggevenden regelmatig in zijn handelen afwijkt van de eigen visie. En als je er zelf niet naar handelt verliest een visie elke kracht. Ze zorgt dan eerder voor onverschilligheid in plaats van betrokkenheid. Een ander probleem blijkt de samenwerking. Ook dat kom ik veel tegen.

Samenwerking
Men is van mening dat de directeur eigenaar veel belangrijke informatie niet deelt. Samenwerking wordt zo wie zo al ingewikkeld als een gezamenlijk toekomstbeeld ontbreekt. Hier komt ook een hardnekkig vooroordeel naar voren, het ligt aan de ander. Mijn afdeling wil wel goed samenwerken maar andere afdelingen laten het afweten. In mijn laatste blog van 2o17 benadrukte ik de rol die de leiding speelt in het zorgen voor goede samenwerking.

Betrokken bij prive
Uit dit onderzoek komt ook naar voren dat de directeur eigenaar zich betrokken toont bij de privé situatie van medewerkers. Hij gedraagt zich als een ‘vader’ Maar als het om de invulling van het werk gaat mist men de betrokkenheid van de directeur eigenaar. Naar hun opvattingen over het werk wordt niet geluisterd en dat blijkt ook uit het feit dat er voor alles topexperts van buiten worden aangetrokken.

Feedback
De leidinggevenden vinden ook dat ze te weinig feedback van hun baas krijgen. Ze krijgen wel de ruimte om trainingen en cursussen te volgen. Maar ze zouden gaar meer coaching van hun baas willen krijgen. Ook vinden de leidinggevenden dat ze maar matig op de hoogte zijn met wat hun werk met de dienstverlening aan klanten te maken heeft. Ook dat kwam ik veel eerder tegen, een  hoofd van een afdeling finance, die niet zag hoe haar werk iets met de dienstverlening aan klanten te maken had. Ook daar wordt kennelijk maar weinig over gesproken.
En als klap op de vuurpijl geven de leidinggevenden aan dat ze maar zelden horen wat ze goed of minder goed doen in hun werk. Het zij allemaal zaken die in belangrijke mate door leiderschap beïnvloed worden.

Leiderschap verbeteren
En, in organisaties waar in het leiderschap bewust aan deze zaken wordt gewerkt zie je ook dat de scores in betrokkenheid aanzienlijk stijgen hetgeen leidt tot een beter dienstverlening en blijere klanten. Van een klant, hier in Nederland, waar ik al jaren over de vloer kom, hoorde ik deze dagen dat ze in hun medewerker tevredenheid onderzoek uitgevoerd door een bekende Nederlandse organisatie bij de  Nederlandse top in betrokkenheid scoorden en dat hun scores voor leiderschap op eenzame hoogte uitkwamen.
Met mijn buitenlandse klant ga ik daarover binnenkort het gesprek  aan. We gaan dan vooral kijken naar de ruimte voor verbetering die uit dit onderzoek blijkt. Ik vertrouw erop dat mijn klant daar een goede invulling aan gaat geven.

 

 

 

Stel je vraag via ons contactformulier

Neem contact met ons op!
Voor al je vragen kun je bellen met

+31 492386063