Geen koning maar partner

Ook in relaties met klanten draait het om evenwaardigheid

Klanten
Het bestaansrecht van je organisatie wordt bepaald door klanten. Door de mensen die de producten of de diensten van je afnemen en die daarvoor willen betalen. Het kan langer duren of korter duren maar uiteindelijk komt het aan op de vraag of je klant wil blijven afnemen. Dat betekent dat een klant blij moet zijn met wat je levert en tevreden over de kwaliteit die ontvangen wordt en de prijs die ervoor bepaald moet worden. Blij en tevreden zijn geen objectieve maatstaven, het zijn subjectieve begrippen, die vooral met gevoel te maken hebben. Ze hebben ook alles met perceptie te maken. Het gaat erom hoe een klant iets beleefd. Dat is soms heel anders dan de leverancier het beleefd of hoe de leverancier denkt dat de klant het beleefd.

Vertrouwen
In de tijd dat ik nog een klein restaurant uitbaatte had ik geen pinautomaat. Een klant kon bij mij dus niet “pinnen”. Een beperking van de dienstverlening zou je zeggen en ik maakte me er ook wel eens zorgen over. Het bleek echter ook omgekeerd te werken. Ik kan mij de gesprekken met klanten nog goed herinneren. Een klant die tot zijn schrik tot de ontdekking komt dat hij niet kan pinnen. De klant verontschuldigt zich daarvoor en dan zeg ik tegen de klant: “Maar dan betaald u toch een andere keer, morgen of volgende week of u maakt het geld over op mijn bankrekening”. Vaak keek een klant dan verbaasd en soms hoorde ik: “maar vertrouwd u mij dan?” Mijn reactie was: “Maar u bent toch te vertrouwen?”. Meestal brak er dan een lach door op het gezicht van de klant. Vaak kregen we een bedrag overgemaakt dat hoger was dan het verschuldigde met daarbij een opmerking als: “bedankt voor het vertrouwen”.

Perceptie
Het gaat dus om de perceptie van de klant. Die perceptie wordt bepaald door de dienst of het product maar zeker ook door hoe daarom heen de communicatie plaats vindt. Door wat gezegd wordt, gevraagd wordt en de toon waarop dat gebeurt. Uit het voorbeeld blijkt ook dat een klant graag serieus genomen wil worden en dat de klant het prettig vindt om vertrouwd te worden. De meeste klanten stellen een evenwaardige relatie met de leverancier op prijs. Evenwaardigheid ontstaat als er open communicatie plaats vindt tussen de klant en de medewerker. Als de medewerker in staat is om zich in de klant te verdiepen en in staat is de klant te begrijpen. Als de klant zich begrepen voelt zijn er mogelijkheden voor het uitbouwen van de relatie.

Protocollen
Helaas komen we veel het omgekeerde tegen. De grote frustratie van het contact met call centers. Mensen voelen zich daar niet begrepen maar van het kastje naar de muur gestuurd. Ze komen in een protocol terecht en in een protocol wordt je “niemand”.
Klanten kunnen zich goed behandeld voelen als medewerkers gestimuleerd worden en de ruimte voelen om de klant te begrijpen. Het is daarvoor belangrijk dat medewerkers geïnteresseerd zijn in de producten en diensten van je bedrijf en hun mogelijke betekenis voor klanten. Bij veel bedrijven wordt geprobeerd dat met regels en protocollen voor elkaar te krijgen. Dat kan helaas niet lukken want de medewerker wordt dan gericht op de regel in plaats van op de klant de dienst of het product.
Het lukt alleen als de medewerker de ruimte voelt om met de klant in gesprek te gaan.

Coachend leidinggeven
Door coachend leiding geven leer je de medewerker die ruimte te ervaren en er op een gepaste manier gebruik van te maken. Je traint de medewerker is het zich bewust zijn het zelf keuzes maken en het nemen van verantwoordelijkheid voor het oplossen van de vraagstukken die onder handen zijn. De medewerker ziet de klant, hoort de klant ervaart de klant. Hoe groter de aandacht daarvoor, hoe beter de dienstverlening kan zijn. Niet als slaafje of knechtje van de klant maar als partner van de klant. Evenwaardigheid is een essentie van coachend leiderschap maar ook een essentie van de relatie tussen jouw medewerkers en je klanten. Niet belerend, niet onderdanig maar samen zoekend naar de beste oplossing.
Hoe ga jij daar in jouw bedrijf mee beginnen?