Wat meet je?

In toenemende mate wordt er in bedrijven gestuurd met lijstjes. De cijfers op die lijstjes zijn de norm voor goed presteren. Lijstjes komen echter altijd met een vertraging, Je stuurt dan door achterom te kijken. Voor sturen is het veiliger om vooruit te kijken, Hoe regel je dat?

Wat is excellent?
Om excellent te kunnen zijn moet je weten wat excellent is. Meten is weten. Maar meet je ook wat je weten wilt? Meet je wel de goede dingen? Over marketing zeggen we dat het emotie is. Het gaat om de beleving van je klanten. Hoe wordt je product, hoe wordt je dienst door de klant beleefd? Wat meet jij in je bedrijf? Wat meet jij in je afdeling? In onze organisaties gebruiken we graag het begrip SMART. Een doel, een target of een resultaat moet SMART geformuleerd zijn. Er worden indicatoren gemaakt om te voldoen aan de eisen van SMART. We praten over KPI’s: key performance indicatoren. Maar hoe weet je of een klant de beleving heeft, die je wilt opwekken bij die klant?  We doen een medewerker tevredenheid onderzoek of klanttevredenheid onderzoek om erachter te komen hoe het staat met de beleving van medewerkers en klanten. Ik ontmoet regelmatig managers die vol spanning wachten op de resultaten van die onderzoeken. Ze hebben dan de opdracht gekregen hoger te scoren dan bij de vorige meting of de opdracht om minstens een 7 te halen. Inmiddels staat medewerker tevredenheid alweer ter discussie, jekunt het beter over medewerker bevlogenheid hebben. Bevlogenheid zegt meer dan tevredenheid over de verwachting dat mensen zich voor 100% gaan inzetten voor je bedrijf.

Cijfers
Een andere manier van meten is meten met de cijfers. Meten met het verschil tussen kosten en opbrengsten. Het rendement of het rendement op geïnvesteerd vermogen. In de top van een bedrijf, zeker van een grote onderneming zitten vaak mensen, die geleerd hebben om goed op die metertjes met cijfers te kijken. Zij sturen echter altijd met een grote vertraging, want omzetcijfers meet je altijd achteraf net als de cijfers over klanttevredenheid. Om te kunnen sturen is het echter belangrijk om vooraf te weten of je de goede acties kiest. Je hebt daar veel meer aan dan achteraf weten of je het goed hebt gedaan. Bij het snelle meten gaat het vaak om je gevoel, om je intuïtie. Om die intuïtie te hebben moet je weten welke dienst of welk product je levert aan klanten. Je moet dan inzicht hebben in de business waarin je zit.
Je ziet nog wel eens dat aan de top van bedrijven mensen moeiteloos van de ene business naar de andere business overstappen. Ze kunnen aan de top staan van een bank, een ziekenhuis, een politieke partij of een telecomprovider. Vaak gaat het dan om mensen die goed in staat zijn de financiële cijfers te lezen en te interpreteren. Daarmee krijg je echter wel een soort sturing met terugwerkende kracht. Je gaat dan benzine tanken omdat de meter in het rood staat en niet omdat je weet dat je vierhonderd kilometer eerder al getankt hebt en je flink het gaspedaal hebt ingetrapt.

Intuïtie
Een andere manier van meten zie je bij de mensen die een Michelinster aan een restaurant toekennen of mensen die een prijs voor een wijn geven. Of mensen, die in de Voice of Holland of in één van die andere populaire jachten op talent vaststellen wie een talent is. Je ziet op de TV die mensen goed luisteren en hun hand boven een knop houden en ineens drukken ze op die knop. Je ziet het ook bij politieke analisten en voetbal analisten, die zich wagen aan voorspellingen over succes bij verkiezingen of bij een kampioenschap. Al die mensen gebruiken hun gevoel, hun intuïtie om tot een keuze te komen. Je zou als je leiding geeft aan een bedrijf of een afdeling ook zo snel tot goede keuzes willen komen. Je zou willen dat de mensen die jouw producten en diensten leveren zo steeds op gevoel de juiste keuze maken.

Schroefje
Laatst had ik voor een deurkruk een klein schroefje nodig. Ik kende dat type schroefjes niet. Mijn besluit stond onmiddellijk vast. Ik ging ermee naar de Doe het Zelf zaak van Van Dee in Tiel. Daar zouden ze vast wel weten om wat voor schroefje het ging en misschien zouden ze het ook wel hebben. En ja hoor, de jongeman in de winkel wist onmiddellijk waarom het ging. Hij wees mij er vriendelijk op dat deze schroefjes hoewel heel klein toch prijzig waren. Dat verbaasde mij niet, gezien het feit dat ik ze nog nooit gezien had. En €0,60 voor zo’n klein schroefje wat ik echt nodig had viel toch ook wel weer mee. Ik nam er gelijk 4 mee naar huis en kocht er nog een passend inbussleuteltje bij. Toen ik afrekende zag ik meneer Van Dee en vroeg hem hoe het ging met de zaken. Hij antwoordde dat het prima ging en dat verbaasde mij aan de ene kant omdat ik in de krant lees dat het zo slecht gaat in zijn branche, aan de andere kant verbaasde het mij niet omdat ik ook deze keer weer ervoer dat meneer Van Dee en zijn medewerkers weten wat klanten belangrijk vinden. Ze weten welke beleving hun klanten zoeken en geven daar prima invulling aan.

Zij aan zij
Meneer van Dee doet dat niet door als een grote regisseur in de winkel te staan. Hij doet dat door op zaterdag zij aan zij met z’n mensen de klanten te helpen. In zijn winkel zie ik al jarenlang dezelfde mensen de klanten helpen. Ze doen dat vanuit een houding die zelfstandigheid en deskundigheid en vriendelijkheid uitstraalt . Ze stellen zich ook evenwaardig op. Het zijn geen knipmessen en ze dragen geen stropdas, maar ze geven mij ook niet het gevoel dat ik een onnozele hals ben die niets van het doe hetzelven begrijpt.
Hoe goed weet jij wat je klanten zoeken, welke beleving belangrijk voor hen is. Hoe goed weten jouw collega’s dat? Hoe vaak praat jij daar met ze over? Wanneer hebben jullie samen een lijstje gemaakt met de punten, die essentieel zijn voor de dienstverlening aan de klanten. Hoe vaak praten jullie er met klanten over? Hoe vaak evalueren en reflecteren jullie op hoe het deze week gegaan is? Als je dat samen met je mensen doet krijgen ze meer gevoel voor wat belangrijk is dan wanneer ze elke week een lijstje met omzetcijfers of klachten op het prikbord vinden. Het zal wel leiden tot betere cijfers om op het prikbord te hangen.