Wat doen jullie aan opleiden?

In een presentatie voor een zaal leidinggevenden,prikkelt Van Gaal zijn publiek met de ontboezeming dat hij de hele dag aan het trainen is, met drie assistenten nog wel. Hij steekt er heel veel tijd in. Dat vindt hij nodig om resultaten te behalen. Als hij zijn vraag aan de zaal stelt blijft het stil. Want ja, wij doen er veel minder aan dan Van Gaal, maar willen wel diens resultaten. Een belangrijke vaardigheid waar wij in onze bedrijven nog veel op kunnen trainen is luisteren

Van Gaal
Een tweet van Rijk Binnenkamp, maakte mij gisteravond attent op een filmpje waarin Louis van Gaal een zaal vol mensen toespreekt. Mijn veronderstelling is dat het gaat om een zaal vol mensen die leiding geven. Mensen die geïnteresseerd zijn in de manier waarop Van Gaal zijn successen behaald. Nu, na het succesvol afgelopen toernooi om het wereldkampioenschap, denk ik dat er veel mensen naar dit filmpje zullen kijken. Het filmpje is inmiddels door 15000 mensen bekeken. Het filmpje gaat over visie en structuur. Van Gaal noemt die twee als belangrijk kader waarbinnen hij zijn werk doet. En wat is dan zijn werk? Zijn werk is trainen, elke dag trainen. Met een staf van 3 andere trainers is hij elke dag bezig met het trainen van de spelersgroep. Van Gaal vraagt dan de zaal, doen jullie dat ook, zijn jullie ook zo bezig met opleiden in je bedrijf? Een antwoord blijft uit. De zaal blijft stil en Van Gaal gaat door met zijn verhaal.

Kleine dingen
Het gaat om kleine dingen, het gaat om nuances, het gaat om details. Van Gaal heeft ook nog een aantal mensen om zich heen verzameld, die samen met hem de analyses doen. De analyses, die ze gebruiken om goed te zien hoe de uitvoering is bij de eigen spelers en bij de tegenstander. Dat zijn niet de cijfers, zoals die elke week in de krant aan de diverse spelers van de voetbalcompetitie worden gegeven. Nee, het zijn observaties die het handelen betreffen. Het gaat daarbij niet om een plaats in de lijst van de beste 10 of om de gouden bal. Nee, het gaat om het van zien wat goed gaat en wat beter kan. Waar aan gewerkt moet worden. Kun je je  dat voorstellen, dat je daar zo intensief mee bezig bent? Mijn kleine broertje kwam, toen hij nog op de basisschool zat, thuis van voetbaltraining met de mededeling dat hij niet meer ging. Hij kon het al, zei hij. Ik hoef niet uit te leggen hoe het met zijn voetballoopbaan is afgelopen.
Hoeveel tijd nemen we daar in onze bedrijven voor?

Luisterdeficit
Voor mijn neus ligt een briefje waarop mij gevraagd wordt een enquêteformulier in te vullen. Het gaat over hoe ik naar de basisschool van mijn dochter kijk. Het kost maar vijf minuten, staat er in het briefje, en het is echt anoniem. Het roept bij mij niet het beeld op dat de school echt in mijn mening geïnteresseerd is, hoewel ze dat wel schrijven in het briefje.
Gisteren bracht ik een bezoek aan de telefoonwinkel. Ik had mijn eigen telefoon bij mij en die van mijn vrouw. Een vriendelijke man hielp mij. Omdat ik alleen mijn eigen telefoonnummer uit mijn hoofd wist en we een gezamenlijk abonnement hebben gaf ik hem dat. Ik vertelde hem dat mijn vraag ging over het andere toestel, dat van mijn vrouw. Hij had echter mijn nummer al in het systeem geklopt en concludeerde dat hij niet kon vinden waarover ik het had. Ik herhaalde nog een keer dat het om het andere nummer ging en toen hij dat intypte vond hij wel wat we zochten. Het was niet erg en zeker geen klacht waard, maar wat zou er gebeurd zijn als hij gewoon geluisterd had. Hij had haast, het was tegen sluitingstijd. Maar als hij gewoon naar mij geluisterd had, was het een stuk sneller gegaan en ik had me gehoord gevoeld en dat is prettig. Ook gisteren las ik de noodkreten van een mevrouw over de wijze waarop haar contact met een juffrouw van de Hema verlopen was. Ze was woedend. Ze was al een paar keer heen en weer geweest naar de Hema, maar nu moest er een baas bij komen. Een baas die geen email adres bleek te hebben en ook geen telefoonnummer. De mevrouw kon dus geen contact krijgen met het bedrijf waar ze klant was. Ze was gedwongen nog een keer terug te komen. Ook gisteren had ik iemand aan de telefoon, die zo zijn frustratie uitte over de wijze waarop de gemeente met zijn belangen omging. Ik stop hier met de voorbeelden, je zult er zelf nog wel meer weten te bedenken. Allemaal voorbeelden waarin de medewerkers van een bedrijf er niet in slagen goed te luisteren naar een klant.

Trainen
Van Gaal traint met zijn spelers op het aannemen van de bal, het kiezen van de juiste positie. Het zoeken van de vrije man, het positie kiezen zonder bal. Het zijn allemaal deelvaardigheden, die je goed moet beheersen om tot een goed spel te komen. Daarbij is het bovendien belangrijk om vanuit die ene visie aandacht te hebben voor elkaar.
Een essentiële vaardigheid, die je nodig hebt om je werk goed te kunnen doen is luisteren, nogal wiedes zegt iedereen. Maar uit de voorbeelden blijkt hoe slecht we erin zijn. En ik ben bang dat er ook maar spaarzaam in getraind wordt. We zeggen dat het belangrijk is, maar we oefenen het niet. Net als mijn broertje die op zijn achtste dacht dat hij al kon voetballen en het verder zonder training kon. Volgens de bekende managementgoeroe Ram Charam heeft één op de vier leiders last van wat hij noemt een luisterdeficit. En daarmee laten ze het bedrijf uit de rails lopen zegt hij. Ze missen het zelf en stimuleren het ook niet bij hun medewerkers, laat staan dat ze het trainen. Helaas, niet kunnen luisteren is hetzelfde als de bal niet kunnen aannemen. Het is daarom belangrijk er veel in te trainen.

Aspecten
Je kunt bij het trainen letten op de volgende aspecten. Dianna Schilling noemt ze in de Forbes van 11 september 2012

1. Kijk de spreker aan en zorg voor oogcontact
2. Wees aandachtig maar tegelijk ontspannen
3. Zorg voor een open geest
4. Luister naar de woorden en verbeeld in jezelf wat de spreker je te vertellen heeft
5. Onderbreek niet en al helemaal niet met jouw oplossingen
6. Gebruik pauzes in het verhaal van de spreker om door te vragen op dingen, die je nog niet helder hebt.
7. Stel vragen om beter te begrijpen
8. Probeer te voelen wat de spreker voelt
9. Laat met korte zinnen en woorden merken dat je de spreker begrijpt
10. Luister naar wat niet gezegd wordt

En tenslotte: vat samen, doe dat regelmatig. Het helpt je om beter te begrijpen en het zorgt ervoor dat de ander zich begrepen voelt.

Van Gaal traint elke dag met zijn spelers. Als jij jezelf gaat trainen en dat ook met je medewerkers gaat doen, leg je een solide basis voor het leveren van topprestaties