Wat staat centraal?

Aardige mensen
De Nederlandse Spoorwegen figureren nog al eens in de stukjes, die ik schrijf. Ook ditmaal spelen ze er weer een rol in. Ik hecht er aan te benadrukken dat het mijn indruk is dat er veel aardige mensen bij de NS werken. Het zijn ook niet de mensen, die irritatie bij mij oproepen. Mijn irritatie geldt het feit dat die mensen hun werk moeten doen met de handen op de rug gebonden.

De organisatie
Het is de organisatie waarin ze werken en de nadruk op systemen en processen in de aansturing van die organisatie daarin, die het voor die mensen in de uitvoering erg moeilijk maken het de reiziger naar de zin te maken. Ik probeer zoveel als maar enigszins mogelijk is gebruik te maken van het openbaarvervoer. Soms gaat dat goed maar lang niet altijd. Misschien komt dat ook wel omdat ik in mijn planning nog altijd doe of ik gebruik maak van de auto. Ik probeer op één dag afspraken op verschillende plaatsten te combineren.

Een ervaring
Recent had ik vroeg in de ochtend een afspraak in Antwerpen, gevolgd door een afspraak in Breda en daarop aansluitend een afspraak in Venlo. Volgend de reisplanner en de beschikbaarheid van OV fietsen moest dat kunnen. Het ging echter fout omdat vroeg in de ochtend de trein die ik wilde nemen gecanceld was. Door die ene trein die niet reed viel mijn hele plan voor die dag in duigen. De stress die dat veroorzaakte leidde er ook nog eens toe dat ik vergat weer uit te checken, toen ik het station verliet om op aan andere wijze mijn reis alsnog uit te voeren. Dat leverde weer een hoop gedoe op met de ns website en bellen met klanten service. Het werd uiteindelijk wel geregeld. Maar ik was weer bezig met zaken die mij van mijn werk afhielden.

Een OV fiets
Niet lang daarna had ik een afspraak in het prachtige dorp Vreeland. Op de reisplanner had ik goed uitgezocht of en hoe ik er kon komen. Eerst met de  trein naar Breukelen en vandaar met de fiets de laatste 10 kilometer met de OV fiets. Volgens de App waren er kluisjes met OV fietsen in Breukelen. In de trein zag ik op de App dat er nog twee fietsen zouden staan. En ja hoor, ik vond de kluisjes. Er waren er twee met een groen lampje. De anderen lampjes waren rood. Met mijn OV buisnesskaart zou ik het kluisje kunnen openen. Uit de tekst op de displays van beide kluisjes met het groene lampje bleek dat er met beide deuren iets niet in orde was. Als ik mijn kaart erin stak ging er slechts een alarm af. Dat was pech.

Een telefoonnummer
Gelukkig stond er een telefoonnummer wat bij storing gebeld kon worden op de kluisjes. Dus dan maar bellen. Je komt dan in een menu terecht met veel keuzemogelijkheden. Maar uiteindelijk lukte het om iemand aan de telefoon te krijgen, die over de kluisjes ging. De meneer aan de andere kant kwam met de oplossing dat er in dit geval een monteur langs moest komen. Hij wist niet hoe lang dat zou duren. Daar stond ik dus. Uit frustratie gaf ik een schop tegen één van de kluisdeurtjes. En zowaar op de display verscheen de tekst dat ik mijn kaart erin kon steken. Dat deed ik, misschien toch een fiets om mijn reis mee voort te zetten. Maar wat een teleurstelling er bleek een kapotte fiets in het kluisje te staan. Dus de deur maar weer  gesloten.

Ik ben niet van de fietsen
En ik dacht ik bel meteen maar even om de NS over deze kapotte fiets te informeren. Dus weer gebeld en door het hele menu. Ditmaal kwam ik bij een dame uit. Ik begon tegen haar over de kapotte fiets, ze onderbrak me met de mededeling dat ze niet van de fietsen was. Ik probeerde het nogmaals in mijn wens de NS te helpen maar ze herhaalde dat zij niet van de fietsen was. Ik reageerde met ‘stik er maar in dan’ en hing de telefoon op. Ik belde mijn bestemming in Vreeland, die mij wel wilden ophalen in Breukelen. Zo kwam ik toch nog op mijn bestemming aan.

Een brief
Die avond schreef ik mijn derde brief dit jaar aan de directeur van de NS. Dat leidde korte tijd daarna tot een telefoontje van een medewerker van de NS, die mij vertelde dat hij namens de directie contact met mij opnam over mijn brief. Hij begon over het incident met de kluisje en de OV fiets. Ik kreeg een uitgebreide uiteenzetting waarin de man mij uitlegde dat veel mensen de automatisering vaan zaken als de OV fietsen erg op prijs stelden dat de NS daardoor ook de kosten beperkt kon houden en dat er nou eenmaal wel eens iets mis kon gaan. Dat was heel vervelend voor mij maar helaas het was niet anders. Maar wat die mevrouw gezegd had dat kon natuurlijk niet.

Traceren
Ze zouden haar traceren en haar vragen hoe het kon dat ze mij zo geantwoord had. Ik reageerde met de opmerking dat het misschien handiger was haar te vragen hoe ze in het vervolg beter zou kunnen reageren. Daar had ik geen gelijk in vond mij gesprekspartner. Want zo’n mevrouw moest zich volgens de regels en richtlijnen gedragen en die werden vastgesteld door het management. Mijn suggestie dat het veel effectiever was om haar zelf te laten nadenken, antwoordde de man ontkennend. Dat bepaalde het management. Hiermee bevestigde hij wat ik ook al in  mijn brief aan de directie geschreven had, nl dat de NS een leiderschapsuitdaging heeft.

Wat is goed voor het team?
Een ervaring die hier haaks op staat werd recent met mij gedeeld door mijn dochter. Ze voetbalt de laatste tijd erg goed en ik zei dat maar weer eens tegen haar. “Ja, maar ik doe het nou ook anders”, zei ze. “Vroeger probeerde ik altijd zo goed mogelijk te voetballen maar nu doe ik dat niet meer” Nu denk ik steeds ‘hoe kan ik mij team het beste helpen’ en dat voetbalt veel fijner voegde ze er aan toe.

Mens centraal
Sara Coene de eigenaar van Changedesigners schrijft in een artikel op Linked het volgende: “Het hele idee van Employee Experience Design is los te komen van het overdreven procesmatig benaderen van HR en de mens terug centraal te stellen in het beleid, door vanuit de medewerker te gaan denken.” Dat betekent ook de medewerker de ruimte te geven om zelf te denken en dat denken niet voor te schrijven. Coene houdt zich bezig met design thinking en dat betekent werken vanuit een beeld van wat je wilt bereiken. Als je dat samen doet kun je ook samen beter resultaten bereiken. Coachend leiderschap zorgt voor een bedding waarin zich die manier van werken kan ontwikkelen. Denken voor mensen leidt op z’n best tot sub optimalisatie en is een uitnodiging tot ‘zwarte pieten’ met verantwoordelijkheid.
Ik ben benieuwd hoe jij daar in jouw organisatie mee omgaat?

Wil je hierover of over iets anders verder praten bel dan 0622995926 of mail dirkboersma@excellentleiderschap.nl