Streng

Coachend leidinggeven is streng

Kink in de kabel
Je hebt er veel energie ingestoken, de afspraken zijn duidelijk, misschien is er wel een stappenplan gemaakt en toch gaat het niet goed. Toch gebeuren de dingen waarop je had gerekend niet. Toch blijkt er weer iets tussen gekomen. Deze week sprak ik weer een aantal mensen, die in die situatie terecht waren gekomen. Er is bij de helpdesk een keurige procedure voor de afhandeling van klachten en vragen. Er is een classificatie van prioriteiten. Prio’s 1 worden altijd eerst behandeld, die hebben betrekking op de vitale processen in het bedrijf. Iedereen weet dat en toch wordt je net voor je naar bed wilt gaan opgebeld door een boze gebruiker, die niet doorkan met z’n werk. Bij navraag de volgende dag blijkt dat de helpdeskmedewerkers gewoon naar huis zijn gegaan om 17.00 uur, ondanks de prio’s. Ja, zij konden het ook niet weten het waren inhuurkrachten, die de procedure niet kennen. De manager van de helpdesk heeft gezegd dat hij het nu zat is en gaat optreden maar dat heeft hij in de afgelopen periode al 10 keer gezegd. Wat moet je daar nu mee?
En wat moet je als je bedrijf onder hoogspanning staat. Als er een grote reorganisatie moet worden doorgevoerd. Als jouw afdeling daar een zeer kritische processchakel in moet maken. Als je hebt afgesproken dat die op woensdag klaar zou zijn en hij blijkt niet klaar te zijn. Als ze beloofd hebben het dan maar vrijdag af te hebben en je er ernstig aan twijfelt of dat wel gaat lukken.
En wat doe je als je verkopen sterk afnemen. Als je een enorme marketing campagne op touw zet. Als er een klanten event wordt georganiseerd en je verkopers blijken niet te kunnen die avond.
Zo maar een kleine greep uit situaties, die ik deze week tegen kwam. Kun je dat nog oplossen met coachend leiding geven? Hebben we dan niet genoeg gecoacht en wordt het niet de hoogste tijd echt orde op zaken te stellen?

Coachend leiderschap is streng
In als deze situaties wordt het coachend leiderschap maar voor de helft toegepast. Een heel belangrijke stap in het proces wordt hier overgeslagen, namelijk de stap waarin coachend leiding geven streng is. De stap waarin pappen en nathouden worden afgeschaft en er echte afspraken worden gemaakt, er echt wordt aangesproken en er echt wordt voorgekoppeld. Alle drie, essentiële onderdelen van het coachend leiding geven.

Afspreken, aanspreken en voorkoppelen
In het voorbeeld van de helpdesk betekent dat niet; de intentie uitspreken dat je er wat aan gaat doen. Maar het betekent dat je een afspraak maakt waarin duidelijk wordt wanneer je er wat aan hebt gedaan en wat je er dan aan hebt gedaan. Die afspraak moet SMART zijn. En daar direct aangekoppeld is de afspraak dat afwijkingen niet achteraf door de leidinggevende bij een controle worden ontdekt maar dat die bij de eerste tekenen aan de leiding gevende worden gemeld. Voorkoppelen noemen wij dat. Je hebt niets aan de toezegging dat het niet weer gebeuren zal. Je hebt iets aan afspraken, waaruit blijkt dat het, bij nakomen van die afspraken, niet meer gebeuren zal. De afspraak is van groot belang omdat bij het aangaan van de afspraak iemand verantwoordelijkheid neemt. Om die afspraak goed te kunnen maken moet je aanspreken en een “goed”gesprek kunnen voeren. Goed betekent hier, helder, duidelijk, transparant met de puntjes op de i.
Op diezelfde manier maak je ook afspraken over de processchakel en laat je de mensen verantwoordelijkheid nemen voor voorkoppeling zodat je niet op vrijdagmiddag voor een onaangename verrassing staat. En datzelfde geldt voor je verkopers, maak afspraken waarin zij verantwoordelijkheid nemen voor hun bijdrage.

Uitdaging
Elke keer blijkt deze stap in het coachingsproces een uitdagende stap te zijn. Het is echter een essentiële stap als je resultaten wilt behalen met coachend leiderschap. In het boekje Afspreken en aanspreken legt Willem Verhoeven helder uit hoe dit werkt dus als je het lastig vindt lees dat boekje er eens op na. En je kunt je er ook altijd in laten trainen.