ontwikkel tegenspraak

Tegenspraak kan een belangrijke rol spelen in het zorgen voor goede beeldvorming en goede oordeelsvorming. Zonder tegenspraak mis je makkelijk een deel van de werkelijkheid. de informatie in tegenspraak is wel vaak verpakt. Pak de tegenspraak uit en zorg voor een cultuur waarin het niet langer nodig is tegenspraak te verpakken

Cockpit resource management
In de blog, die ik gisteren schreef had ik het over het belang van tegenspraak en het luisteren naar tegenspraak. Tegenspraak is belangrijk. Tegenspraak helpt om alle kanten van een zaak te zien. In de luchtvaart, in de scheepvaart en in de operatiekamer wordt tegenwoordig veel aandacht besteedt aan wat genoemd wordt Cockpit Resource Management. Mensen in de cockpit, op de brug van een groot schip of in de operatiekamer worden getraind in het delen van elkaars informatie en het gebruiken van elkaars informatie. Dat betekent dat de hiërarchie even buiten spel staat. Ieders mening is belangrijk. Veel grote vliegtuigcrashes en fouten in de operatiekamer worden veroorzaakt doordat mensen, niet naar elkaar luisterden. De hoogste in rang sloot zijn oren voor wat de mensen onder hem of haar zeiden. Of de mensen die ondergeschikt waren, waren al zo getraind niet tegen te spreken dat ze wel zagen maar niets deden.

Tandpasta
Mijn dochter, die zich professioneel met “lean “ bezig houdt stuurde mij vorige week een artikeltje met een vermakelijke inhoud. Het ging over een tanspasta fabriek. Er kwamen bij die fabriek veel klachten binnen van afnemers over de geleverde producten. Het kwam helaas veel voor dat er een leeg doosje werd geleverd. Dat kon natuurlijk niet en de directie van de fabriek besloot een consultant in te huren om te onderzoeken waar het probleem lag en hoe het opgelost moest worden. De bij de fabriek gebruikelijke procedures werden doorlopen. Er kwam een plan van aanpak, een offerte en er werd goedkeuring verleend aan de consultant om zijn onderzoek te gaan doen. Na enige tijd kwam de consultant met de oplossing. Er moest een weegschaaltje komen aan het eind van de lopende band. Voordat de doosjes in een grote omdoos kwamen passeerden ze het weegschaaltje. Als het doosje te licht was, produceerde het weegschaaltje een geluid, zodat medewerkers het doosje van de band kon pakken voor het in de omdoos verdween. Na enige tijd waren er geen klachten meer. Klanten waren blij. Het hele project was binnen budget uitgevoerd en iedereen was tevreden. De manager operations keek echter zoals gebruikelijk goed naar de cijfers en in de rapportages zag hij dat er bij het weegschaaltje geen enkel leeg doosje verwijderd werd. Dat was raar, hij besloot om ter plekke poolshoogte te nemen. Aangekomen op de locatie van het weegschaaltje, zag hij voor de band het weegschaaltje bereikte een ventilator staan. De ventilator blies op de doosjes, die op de band voorbij kwamen. Hij zag onmiddellijk wat er aan de hand was. De ventilator blies de doosjes waar niets inzat van de band voordat ze op het weegschaaltje kwamen. Dus er kwam nooit een te licht doosje op de weegschaal. Toen hij de operators ernaar vroeg vertelden ze hem dat ze de ventilator zelf van hun eigen geld gekocht hadden. Ze vonden het vervelend dat het weegschaaltje steeds een toon  produceerden en dat ze dan naar de band moesten lopen. Nu was het een kwestie van zo nu een dan de lege doosjes verzamelen en weer terugbrengen in het proces. Deze manager had medewerkers, die niet tegenspraken. Ze deden wat hen gezegd werd. Hun denkcapaciteit bewaarden ze voor andere dingen. In deze fabriek was er effectief voor gezorgd dat die denkcapaciteit niet gebruikt werd.

Tegenmacht
Tegenspraak is een gevolg van de denkcapaciteit en het gevoel voor eigenwaarde van medewerkers. Ik kan mij een vergadering herinneren waarin mijn nieuwe baas, de CEO van een internationaal bedrijf mij en mijn collega’s verbood om nog langer contact te hebben met zijn voorganger, die juist naar een concurrent vertrokken was. Hij had een fors postuur en een forse stem. Hij was in zijn jeugd een niet onverdienstelijk amateurbokser geweest. Iedereen keek naar de tafel toen hij zijn verbod op contact uitsprak. Mijn hart begon hard te kloppen, het bruiste van binnen. Ik kon het heel goed vinden met de oude baas en had ook privé contact met hem. Zou ik zeggen dat ik mij niet aan het gebod zou houden? Ik heb het gezegd. Ik heb gezegd dat ik mij niet aan het verbod gebonden achtte. Het werd even stil, mijn nieuwe baas keek me aan maar zei niets, vervolgens ging hij over op het volgende onderwerp. De relatie met mijn oude baas bleef. De relatie met mijn nieuwe baas werd meer dan uitstekend. Veel vertrouwelijke kwesties heeft hij nog met me gedeeld.

Laat tegenspraak groeien
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je tegenspraak hebt en tegenspraak krijgt. Het betekent ook dat je effectief met tegenspraak om moet kunnen gaan. Het betekent niet dat je achter de ideeën van iedereen moet aanlopen. Het betekent wel dat je op zoek moet naar wat er nu precies gezegd wordt. Soms is de toon van tegenspraak erg onaangenaam en klinkt er cynisme of sarcasme in door. Dat kan je persoonlijk raken. Je kunt daar boos van worden en geïrriteerd door raken. Probeer dan je boosheid even aan de kant te zetten en te bewaren tot een later tijdstip. Onderzoek wat er achter het sarcasme zit. Waar is het sarcasme de verpakking voor en praat op een ander tijdstip met betrokkene en speek deze aan op de toon, die gebruikt werd. Scheid in het aanspreken de man en de bal van elkaar maar ook in het aangesproken worden is het belangrijk, die twee van elkaar te scheiden. Het stellen van open vragen, is een goede manier om de zaak te ontrafelen en tot de kern te komen. Vaak zijn mensen in organisaties niet gewend aan tegenspreken. Ze hebben geleerd om hun mond te houden. Ze praten hoogstens met elkaar over wat er allemaal niet deugt. Als je die situatie aantreft zorg er dan voor dat je weer in gesprek raakt. Nodig de mensen uit hun verhaal te doen, stel vragen en luister. Oefen jezelf en de mensen met wie je samenwerkt in het effectief communiceren met elkaar. Realiseer je dat jij degene bent die daar het voortouw in moet nemen, Dat jij door jouw gedrag mensen de ruimte kunt laten voelen hun mond open te doen. Wees je ervan bewust dat jouw reactie van invloed is op hoe mensen reageren. Met jouw gedrag kun een cultuur doen ontwikkelen. Een cultuur waarin tegenspraak gewoon is en niet meer geladen met de angst dat er iets naars gebeurt als je tegenspreekt of als je tegengesproken wordt. Ontwikkel je eigen Cockpit resource management