Nog 19 wachtenden voor u

In de trein
Er kwamen in de trein een jongen en een meisje bij mij zitten. De trein was vol en er waren niet zoveel zitplaatsen over. Ik zat een boek te lezen maar het gesprek tussen de jongen die tegenover mij zat en het meisje naast mij kon ik niet buiten houden. Het meisje maakte zich ongerust over wat ik nu voor het gemak maar even haar studiefinanciering zal noemen. Het meisje zei tegen de jongen dat ze eigenlijk met DUO wilde bellen. Daarop ontspon zich een gesprek over DUO, een organisatie waarover ik wel een iets gehoord had en waarvan ik me door het gesprek wat zich ontspon een beeld begon te vormen.

Weinig kans
De jongen gaf het meisje weinig kans, zijn beeld van Duo was erg negatief of althans van de mensen die er werkten. Hij waarschuwde het meisje en vertelde haar dat haar belpogingen geen succes zouden hebben. Hij suggereerde dat de mensen die de telefoon aannamen zelf de opdracht hadden bellers met een kluitje in het riet te sturen. Het meisje was echter echt ongerust ze had kennelijk digitaal een wijziging doorgegeven en ze was nu op haar smartphone aan het zoeken of de gewijzigde informatie ook goed verwerkt was. Uit wat ze zei bleek dat dat niet het geval was. De jongen ontmoedigde haar door een beeld te schetsen van de mensen aan de andere kant van de lijn bij DUO, die zonder enige betrokkenheid hun werk deden en die er waarschijnlijk vooral met elkaar een gezellige boel van probeerden te maken. De telefoontjes waren daarbij vooral stoorzender volgens hem. Hij vertelde hoe hij als hij met DUO belde de mensen aan de andere kant van de lijn, de ‘waarheid’ vertelde, wat die waarheid was vertelde hij er niet bij.

Nog 21 wachtenden
Ondanks deze ontmoedigingen belde het meisje toch en er waren nog 21 wachtenden voor haar. ‘Zie je wel’ zei de jongen, het heeft totaal geen zin om te bellen. Het gesprek  ging over op de tandarts. De tandarts waar de jongen een afspraak mee wilde maken. Volgens de jongen deugde de tandarts niet. Het meisje was het daar totaal niet mee eens. Zij vond hem juist heel aardig. De jongen belde de tandarts en was erg vriendelijk. Het gesprek duurde langer dan ik dacht en dat vond het meisje ook. Ze vroeg wat de tandartsassistente vroeg. Ja die had gevraagd waarom hij zo lang niet geweest was. Ja dat was omdat hij z’n afspraken altijd vergat en hij vroeg het meisje de afspraak die hij net gemaakt had voor hem te onthouden. Daarop vroeg hij hoeveel wachtenden er nog in de rij bij DUO zaten. ‘Oh maar ik heb het gesprek  afgebroken ‘ zei het meisje. ‘Ik dacht dat jij het zinloos vond om te bellen ‘Nee’ zei  de jongen ‘je moet je telefoon juist aan laten staan’. Het meisje belde weer. ‘Nu zijn er nog maar 16 wachtenden’ hoorde ik. En zo ging het gesprek nog door tot ik 30 minuten later uit de trein stapte. Het meisje wachtte nog steeds, ik wenste haar succes toen ik de trein verliet.

Herkenbaar
De onzekerheid van het meisje en het cynisme van de jongen waren voor mij heel herkenbaar. Ik herken het beeld wat de jongen schetste van call center medewerkers die er een potje van maken, niet. Maar ik begrijp heel goed dat ze zo negatief zijn over hun contacten met zo’n grote uitvoeringsorganisatie van de overheid. Dat probleem wordt echter niet veroorzaakt door de boosaardigheid en de onverschilligheid van de medewerkers. Het heeft veel te maken met de gebrekkige informatie waarover deze mensen beschikken en de wijze waarop ze leiding ontvangen.

Helaas
Helaas kom ik het zelf tegen in organisaties, waarbij ik binnen mag kijken. Soms mogen we er ook iets aan doen. Maar het komt net zo vaak voor dat de leiding ook denkt dat het aan de medewerkers ligt. Dat die onvoldoende gemotiveerd zijn of er zich met een Jantje van Leiden af maken als ze een klant aan de telefoon hebben. Overigens denken ze misschien zowel de medewerker als de leidinggevende dat de beller zelf fout zit, iets op de verkeerde plaats heeft ingevuld of vergeten is een formulier op de sturen.

Schuldig
Er is een sterke neiging anderen de schuld te geven. Die neiging doorbreken is de verantwoordelijkheid van een leidinggevende. En dat begint met je medewerkers positief en met vertrouwen tegemoet treden. Jen Agustin (senior marketing directeur) schrijft in Fast Company dat je aan je medewerkers dezelfde waarde moet toekennen als aan je klanten. Neem ze serieus luister naar ze, geef ze de middelen om hun werk goed te kunnen doen. Richt de organisatie zo in  dat ze niet voortdurend vastlopen in de bureaucratie. Geef ze de kansen en de mogelijkheden om je klanten echt goed te helpen. Dat is niet overeenkomstig het protocol maar op een manier, die de klant blij maakt. Daar hoef je geen Sinterklaas voor te spelen maar wel je klanten serieus nemen.
Ik hoop dat het meisje wat bij mij in de trein zat serieus genomen is  en dat de jongen de tandarts niet nog een keer vergeet.

Wil je hierover of over iets anders verder praten bel dan 0622995926 of mail dirkboersma@excellentleiderschap.com