Ervaringsdeskundigen

In allerlei kantoren zitten mensen, die bedenken hoe anderen het werk moeten doen. ze maken daar gedetailleerde en goed uitgewerkte plannen voor Het behoeft geen verbazing als mensen daar dan ook niet langer over nadenken. Als je participatie nastreeft is het noodzakelijk om in dialoog te gaan, niet met andere deskundigen maar met de mensen om wie het gaat. Zij zijn ervaringsdeskundigen

Anders werken
In de jaren 70 van de vorige eeuw werd er drastisch ingegrepen in de sorteer en bestelstructuur van PTT Post. De sortering en de organisatie van de bestelling werden meer gecentraliseerd. Post bestellen op de fiets werd waar mogelijk vervangen door bestellen met de auto en het land werd ingedeeld in postcode gebieden. De traditionele bestelloop, de route van de postbesteller, werd vervangen door een effectievere en efficiëntere, althans dat was de bedoeling. Om dat alles voor elkaar te krijgen werd er hard gewerkt door de centrale afdeling administratieve organisatie post, daar zaten mensen met een academische opleiding of een hbo opleiding na te denken, plannen te maken en normen, indicatoren en instructies uit te werken. Die waren bedoeld voor de medewerkers in alle Tjietjerkstradeels in Nederland in Nederland, zodat de hele reorganisatie vlot en soepel zou verlopen. Men ging daarbij overigens niet over één nacht ijs want alle staten, wegen en pleinen in Nederland waren opgemeten. De plannenmakers wisten hoe ver de voordeur van de stoeprand was en kenden de hoogte en de breedte van elke brievenbus in Nederland. Gewapend met al die informatie werden nauwkeurige werkinstructies gemaakt.

Experts
En, op een dag kwamen de mensen van het hoofdkantoor naar de provinciestad om daar de plannen te presenteren en toe te lichten hoe het verder moest. Het was in de jaren 70 van de vorige eeuw zoals ik al schreef. Het waren de jaren waarin men zich zeer bewust was geworden van weerstand tegen verandering en ook van de sociale gevolgen, die het hebben kan als er zoveel in je werk veranderd en dus was bij de implementatie van het nieuwe werken ook een sociaal deskundige betrokken. Een, zo werd het mijn taak de veranderingen in de regio Hoogezand te begeleiden. Het werd een langdurig proces met veel hoogoplopende spanningen, die leidden tot ee n directeur, die van zijn functie werd gehaald en zijn laatste jaren sleet op een staffunctie op het hoofdkantoor in de stad Groningen. Een overspannen chef bestelling, gefrustreerde organisatiemedewerkers en postbestellers, die het nieuwe werken probeerden tegen te houden en die er daarna met hun eigen handigheid een werkbare structuur van maakten. Het was een langdurig conflictueus en stroperig proces.

Niet gebruikte kennis
Wat mij in dat proces meer en meer verbaasde was het feit dat de grootste deskundigen, namelijk de mensen, die het werk moesten doen, de postbestellers op geen enkele wijze betrokken waren bij de organisatie ervan. Deskundigen bepaalden hoe zij het moesten doen en voelden zich beledigd als een besteller er kritiek op had. Het is een ervaring, die mijn collega Willem Verhoeven ertoe bracht het boek “Managen zonder hiërarchie” te schrijven en daarna het boek de “De manager als coach”. In beide boeken staat hoe je samen met de mensen om wie het gaat het werk kunt inrichten, hoe je gebruik kunt maken van elkaars deskundigheid en hoe je samen kunt veranderen. De dialoog staat daarin centraal. Niet de deskundige, die weet hoe anderen hun werk moeten doen.

Zelforganisatie
We hebben het in deze tijd over de participatiesamenleving, over zelfsturing en zelforganisatie. Over het concept van buurtzorg. Binnenkort kom Ricardo Semler zelfs in Utrecht vertellen wat de voordelen zijn van mensen de ruimte geven. Ik kwam laatst bij een organisatie waar men bezig was met de ideeën van buurtzorg. Zij dachten na over de vraag hoe een dergelijk concept in hun organisatie kon worden ingevoerd. Wat me verbaasde was dat de mensen om wie het ging er weer niet bij betrokken waren. Er werd door in en externe deskundigen nagedacht over de vorm die het moest krijgen en waarmee over enige tijd medewerkers een pilot zouden gaan doen. Die pilot was behoorlijk ingekaderd om ervoor te zorgen dat er geen brokken gemaakt zouden worden. Wat mij betreft zijn de brokken al gemaakt door er  zonder betrokkenen over te praten in plaats van met betrokken. Dat is de grote uitdaging als het gaat om de drie grote decentralisaties, die nu op het programma staan bij de overheid. Hoe ga je in dialoog met de mensen waar het echt om gaat en voorkom je dat het een dialoog wordt van deskundigen met andere deskundigen.