dankbaarheid

Coachend leiding geven zorgt voor bewustzijn bij managers en medewerkers

Een nare brief
De baas van Arke stuurde enkele jaren geleden  tientallen medewerkers een brief waarin deze medewerkers werd meegedeeld dat het verzuimen van handen schudden ernstige gevolgen kan hebben voor hun dienstverband. Er werd in diverse kranten en programma’s aandacht aan dit bericht besteed aan dit bericht. Een verontwaardigde vakbond, een pleidooi voor de geweldige werknemers van Arke. En ook  een reactie van de Directeur van TUI (het moederbedrijf van Arke), Nico van der Veer, die in een reactie aan de Telegraaf laat weten al twee jaar bezig te zijn om de zeshonderd reisverkopers te doordringen van de noodzaak om klanten een hand te geven, hun naam te noteren en naar een zitplaats te begeleiden. ”Dat levert aantoonbaar boekingen op en is dus essentieel.”
Nepkopers hadden vastgesteld wie zich niet aan deze gedragsregel hield .

Andere wereld
Het bericht kwam mij ter ore toen ik op weg was naar een oud deelnemer van onze training eindverantwoordelijk leiderschap. Ik wist dat het gesprek met hem ook zou gaan over de omgang met klanten. In zijn organisatie, die actief is in de retail, zijn bijna alle medewerkers elke dag opnieuw druk in de weer met klanten.
In de training hadden we daarover gesproken en we hadden onderzocht hoe je daar vanuit een coachende leiderschapsstijl verbetering in aan kon brengen. In die gesprekken kwam hij tot de conclusie dat hij daarvoor met zijn managers aan de slag moest. Niet om ze te doordringen van richtlijnen en uitgangspunten. Hij richtte zich erop om samen met zijn managers te kijken hoe klantgerichtheid een bewust onderdeel van het werk van medewerkers kan worden. De klantgerichtheid, zoals die door voor hun organisatie was omschreven bleef daarbij uitgangspunt.

Prachtig resultaat
Er was maar één conclusie mogelijk, de managers moesten er met hun medewerkers over in gesprek. Niet in de vorm van opgelegde richtlijnen. Ze besloten er in elke vestiging  met elkaar over te praten en  daar samen te onderzoeken wat de uitgangspunten voor het eigen gedrag in die vestiging betekende.  Er kwamen afspraken over hoe elkaar te trainen, hoe elkaar scherp te houden en hoe bij de les te blijven. Alles werd geborgd door er in de bespreking met alle managers over te spreken. Een jaar later, stonden zijn vestigingen in de hele retail organisatie op eenzame hoogte waar het de klantgerichtheid betrof. In omzet en rendement waren ze er niet slechter van geworden. Die waarneming werd bevestigd en ondersteund door de uitslag in de competitie, beste werkgever van Nederland, daar eindigen ze in de categorie retail als eerste, boven Albert Heijn. Geweldig resultaat, tevreden medewerkers, tevreden klanten.

Hoop
Het is wel helder dat de aanpak van Arke volstrekt verschilde van het door mij beschreven voorbeeld. Toch is er voor Arke nog wel hoop. Arke is onderdeel van TUI en TUI schrijft op haar site over haar waarden onder meer het volgende:
Responsible Leadership
Wij vinden duurzame ontwikkeling van vakantiebestemmingen belangrijk en hebben respect voor mens, dier en milieu. We weten dat we leiderschap moeten verdienen en vinden het nooit vanzelfsprekend. We communiceren open en eerlijk en staan open voor ontwikkeling en groei. We respecteren en stimuleren lokale verschillen en proberen op actieve wijze bij te dragen aan een betere wereld.
Respect voor de mens, open en eerlijk communiceren, open staan voor ontwikkeling en groei. Als deze waarde echt doordringt tot het bewustzijn van de managers en als ze die waarde naar hun gedrag kunnen vertalen dan kan het handen schudden geen probleem meer zijn. In mijn blog van 19-10-2012 heb ik geschreven over de relatie tussen duurzaamheid en coachend leiding geven. Die relatie is er met het handen schudden ook. Dat los je niet op met brieven en dreigementen. Dat los je op door het bewustzijn van je waarden elke dag weer mee te nemen in je leiding geven. Je stelt er vragen over, je maakt er afspraken over, je spreekt er mensen op aan, je reflecteert er samen op. Als je deze missie opschrijft om vervolgens te sturen met spreadsheets en nepverkopers dan heb je nog een lange weg te gaan.