Contact verloren

Rondom grote vliegtuigongelukken ontstaat vaak veel rumoer. Hoe kon dit gebeuren? Wie heeft er een verkeerde beslissing genomen? Wie heeft er zitten slapen? Wie heeft zich niet aan de regels gehouden? In de Indonesische media is er veel aandacht voor het vliegtuig dat 28 december plotseling van de radar verdween. Er is een discussie over de wijze waarop piloten de informatie over het weer tot zich nemen. De minister is van mening dat echt fysiek contact tussen de piloot en de verkeersleiding daarbij noodzakelijk is. Een dialoog leidt tot meer en betere informatie dan een papier of een beeldscherm.

Contact veloren
Op 28 december 2014 verdween in Indonesië boven de Javazee een Airbus van Air Asia van de radar. Kort nadat de piloot aan de verkeersleiding toestemming had gevraagd om hoger te gaan vliegen, in verband met de slechte weersomstandigheden, verloor de verkeersleiding het contact met het toestel. En nu, terwijl ik dit schrijf, wordt er met vereende krachten gezocht naar slachtoffers en brokstukken van het vliegtuig. Inmiddels zijn er nu 34 lichamen geborgen en kent men ook de positie van een aantal grote wrakstukken. In de Indonesische media is het zoekproces uitgebreid te volgen. En er wordt natuurlijk ook druk gespeculeerd over de vraag hoe dit ongeluk heeft kunnen gebeuren. De verwachting is dat de zwarte doos daarover meer helderheid kan verschaffen, maar die zwarte doos is nog niet gevonden. Intussen heeft de minister van verbindingen de vergunning van Air Asia op het traject Soerbaja Singapore op non-actief gesteld.

Informatie
Dat gebeurde nadat de minister geïnformeerd was over de wijze waarop de piloten van Air Asia met de informatie over het weer omgingen. In de berichten stond te lezen dat de piloten de weerberichten zelf van het internet afhaalden en zich al enige tijd niet meer meldden bij de daarvoor bestemde afdeling om daar een papier met de weerberichten in ontvangst te nemen. De directeur van Air Asia had daar een mening over. Hij vertelde bij het bezoek van de minister aan het Air Asia kantoor in Soerabaja dat de in de procedures vastgelegde wijze van informatie ophalen over het weer ouderwets was. Nu de informatie over het weer ook online te vinden was vond hij het uit de tijd om die informatie nog langer fysiek bij de daarvoor aangewezen afdeling op te halen. En dat deden ze dus ook niet meer. Ze keken wel op hun beeldscherm, dan wisten ze het ook en verspilden ze niet zoveel tijd met het fysieke contact.

Boos
Toen de minister dat hoorde had hij boos gereageerd en daar berichten de media over. Het gevolg daarvan was een aantal open brieven van piloten. Ze waren verontwaardigd over de reactie van de minister. Ze wezen op hun professionaliteit en het feit dat de informatie van het internet identiek was aan de informatie die op papier stond en die ze meekregen van de afdeling, die die informatie produceerde en op papier en ook online zette. Het was volgens hen onzin en ouderwets van de minister om zoveel waarde te hechten aan een ouderwetse manier van werken. Gisteren reageerde de minister daarop in een open brief. En het is opmerkelijk wat hij in die brief schrijft. Ik moest meteen denken aan de blog die Rijk Binnenkamp vorige maand publiceerde over verbindende communicatie. In de blog waarbij Binnenkamp zich baseert op Edgar Schein benadrukt Binnenkamp het belang van in verbinding zijn met jezelf en met de ander als je effectief wilt communiceren, zonder die verbinding lukt het niet. En dat is precies waar de minister in zijn reactie op de brieven van de piloten over schrijft.

Fysieke ontmoeting
Hij benadrukt het belang van fysiek contact tussen de piloot en de verkeersleiding. Het is noodzakelijk dat ze elkaar echt spreken. Als het nodig is kan de verkeersleiding daarbij punten uit het weerbericht benadrukken of kan de piloot er vragen over stellen. Het is in die fysieke ontmoeting, stelt de minister, dat de informatie meer diepte krijgt. Dat lukt alleen meer in een gesprek of in een dialoog. Je ontdekt dan meer dan wanneer je het alleen van een papier of van de monitor afleest. De minister is daarom van mening dat een directe fysieke briefing tussen piloot en verkeersleiding altijd noodzakelijk is en toegevoegde waarde heeft. Dat is niet ouderwets, zegt hij. En ja, het kost tijd en geld. Maar het is beter om niet te vertrekken dan om niet aan te komen.
Veel piloten denken dat ze het wel zonder de fysieke dialoog met de verkeersleiding kunnen. Ze kunnen toch zelf wel zo’n papiertje lezen en interpreteren. Ze zijn toch niet voor niets naar school geweest. Ze kunnen hun kostbare tijd toch wel beter gebruiken dan voor een wandeling naar de verkeersleiding. Dialoog is maar tijdsverspilling, denken ze. Toch denkt de minister daar heel anders over. Die begrijpt hoe belangrijk de echte ontmoeting is. Nick Milton, die zich met kennis management bezig houdt, schreef daar in juni van het vorig jaar een mooie blog over. In die blog wijst hij er eerst op hoe wij in het gewone leven de dialoog nodig hebben om tot echte kennis te komen. Een goede kok wordt je niet door een goed kookboek te lezen, maar ook door met de schrijver van het boek in dialoog te gaan. Door te luisteren, door vragen te stellen, door vragen te beantwoorden ontwikkel je kennis. Hij laat zien hoe belangrijk het onbewuste is als het gaat om onze kennis. Het gaat daarbij om het onbewuste van de verkeersleider, maar ook dat van de piloot. Dat onbewuste bepaalt in belangrijke mate ons gedrag en het wordt helder voor onszelf en voor de ander als we in dialoog gaan. Dialoog is noodzakelijk om tot volledige kennis te komen. Dat maakt verbindende communicatie ook zo belangrijk volgens Binnenkamp.

En wij?
De grote vraag is nu: hoe gaan wij zelf hiermee om? Lijken wij op de piloten die denken dat een stukje papier of een beeldscherm met informatie wel voldoende is, vinden we dialoog ook vaak maar tijdsverspilling of lijken we op de minister en zorgen we dat we  de tijd nemen voor echte dialoog? En wat nog beter zou zijn: oefenen we er ons ook in om die dialoog goed te voeren? Daar is nog veel winst te halen!