Betrokkenheid

De participatiesamenleving nodigt de burger uit tot betrokkenheid bij het nemen van verantwoordelijkheid voor belangrijke taken in de samenleving. Je raakt betrokken als je je als mens aangesproken voelt. Als je een nummer bent, een geval of een ding, verdwijnt de betrokkenheid. Welke invloed heb je op de betrokkenheid van burgers?

Nieuw paspoort
Mijn dochter van 11 jaar had een nieuw paspoort nodig. Het was al lang verlopen en we wilden voor een korte vakantie naar Rome gaan. Dus, naar het gemeentehuis. Zoals wel vaker het geval is, was het rustig in het gemeentehuis. Het onze is gevestigd in een mooi oud kasteeltje, vroeger bewoond door de baron, maar na de gemeentelijke herindeling gebombardeerd tot gemeentehuis. Ik kom er niet zo vaak, maar als ik er kom tref ik er, behalve de er werkzame ambtenaren, niet veel mensen aan. Als je binnenkomt, in de grote hal, zit er in een hoek achter een schuifraam een receptioniste. Voor de zekerheid meld ik mij daar altijd even en ik vertel wat de reden van mijn komst is. Ook deze keer werden we zoals gebruikelijk doorgestuurd naar de afdeling burgerzaken. Die afdeling is gevestigd in één van de prachtige monumentale kamers van het kasteeltje.

Hokjes
Ik schrok toen ik zag wat daar veranderd was. In plaats van de grote open balie, waar je normaal gesproken contact legde met de aanwezige ambtenaar, stonden er nu twee hokjes. Van die hokjes, die ook op grote afdelingen in moderne kantoren worden gebouwd om even ongestoord te kunnen werken. Natuurlijk om de privacy te waarborgen, schoot er door mij heen. Logisch, maar ik miste het prettige open karakter van weleer. Bovendien, esthetisch was het niet om aan te zien. Maar ja, misschien kan je niet anders in deze tijd. Op de balie in één van de hokjes stond dat je in het andere hokje moest zijn. Zo gezegd, zo gedaan en één van de twee aanwezige ambtenaren, ging op de voor haar bedoelde plaats in het hokje zitten. Na een vriendelijke begroeting vroeg ze of wij een afspraak hadden. Die hadden wij niet, ik had niet tevoren op de website gekeken en had gemist dat dat nu nodig was. De mevrouw keek moeilijk, en zei dat het eigenlijk op afspraak moest. Toen wij geen aanstalten maakten om weer te vertrekken zei ze dat ze even ging kijken. Ze raadpleegde haar rooster, mompelde iets over ander afspraken en zei toen dat ze ons wel wilde helpen. Dat deed ze vlot en vriendelijk. Helaas bleken de meegebrachte pasfoto’s niet goed te zijn. Daar had ze wel een tip voor en ze wees ons op een mogelijkheid om in de buurt snel en voordelig de goede pasfoto’s te laten maken. Op de vraag of we die dan nog even langs mochten brengen moest de agenda weer worden geraadpleegd en er bleek gelukkig ruimte voor te zijn. Aan het eind van de ochtend waren we aan de beurt. Ik heb overigens die ochtend zowel bij het eerste als het tweede bezoek geen ander burgers in het gemeentehuis aangetroffen. Op mijn vraag wat ze van de nieuwe werkwijze met afspraken vonden, zei de mevrouw, we gaan het komend voorjaar evalueren, maar de burgers mopperen erover. Het paspoort zou gisteren klaar zijn, ik belde voor de zekerheid maar even gistermorgen. Nee, het kon echt niet meer, ze zaten helemaal vol. Straks om vijf voor twaalf mag ik het paspoort ophalen. Tot mijn opluchting zag ik het betalingsbewijs gistermiddag op het dashbord van de auto liggen. Dat probleem heb ik straks in elk geval niet.

Nieuwe fiets
Omdat mijn dochter volgende maand ook naar de middelbare school gaat krijgt ze een nieuwe fiets. De kinderfiets is ze ontgroeid. We zijn naar de fietsenwinkel gegaan waar we al jaren komen. Niet vaak, maar wel als we een fiets nodig hebben. Mevrouw Van Dijk kende ons nog, ze weet wie we zijn en waar we wonen. Wij weten inmiddels ook het nodige van de familie Van Dijk. Vandaag wordt de nieuwe fiets thuis gebracht en ook de fiets van mijn vrouw waar het nodige aan verbeterd is. Die trappers kunt u beter vervangen, die zijn glad en dat is gevaarlijk voor uw vrouw daar kan ze bij nat weer gemakkelijk afglijden. En betalen, dat mag contant, u kunt pinnen, u kunt het geld op onze rekening overmaken, kijk maar wat het prettigst voor u is. Ja, wij komen graag bij Van Dijk, niet omdat ze de mooitse fietsen hebben, maar omdat we ons met hen verbonden voelen.

Schroefjes
Voor een kennis ging ik een kleine reparatie doen aan een IKEA-achtige kast, dus ging ik naar Van Dee, een zaak waar ze alles hebben en vooral, waar ze alles weten. Ja, dat hebben wij wel, wacht u maar even. De jongen verdwijnt achter een deur en komt met het juiste materiaal weer terug. Of ik er ook nog schroefjes bij moet hebben, ja graag, ik zou het zo vergeten zijn. En ik krijg er twee in plaats van een doosje met een dozijn, zoals bij concurrenten van Van Dee het geval is. En de prijs voor al die service: €2,60. En het gekke is dat meneer Van Dee mij laatst vertelde dat hij in het geheel geen last heeft van de crisis. Andere zaken in de doe het zelf branche mopperen over teruglopende omzetten.

Klantbetrokkenheid
In de Consumer Experience Movement van Ford, waarbij ik, als coach en trainer, intensief betrokken ben laten metingen zien dat betrokken klanten vaker terugkomen, voor meer mond op mond reclame zorgen, de omzet doen stijgen en uiteindelijk zorgen voor rendementsverbetering. Van tevreden klanten zie je maar 56 % terug, maar van betrokken klanten zie je 88 % terug. Tevreden klanten doen maar voor 7 % aan mond op mond reclame, betrokken klanten doen in 89% van de gevallen aan mond op mond reclame. Betrokken klanten zijn natuurlijk ook tevreden klanten maar tevreden klanten zijn niet zomaar betrokken klanten. Je wordt een betrokken klant als je voelt dat er rekening met je gehouden wordt. Als de mensen die je helpen met je mee denken. Als niet de procedure maar jijzelf in het middelpunt staat. Medewerkers die weten waar het om gaat in de dienstverlening en van daaruit zelfstandig kunnen handelen zijn in de positie om voor betrokkenheid van klanten te zorgen. Medewerkers die de procedures en de voorschriften centraal moeten stellen kunnen de klant niet centraal stellen. Die behandelen de klant als een geval, niet als mens. Lipsky heeft in zijn boek Streetlevel bureaucracy beschreven hoe ambtenaren in de uitvoering de burger gaan behandelen op de manier waarop ze zelf door hun leidinggevenden worden behandeld. De participatiesamenleving, waarover veel gesproken wordt, en de decentralisatie van overheidsbeleid zijn gediend bij meer betrokkenheid van burgers. Die betrokkenheid kan gestimuleerd worden door het gedrag van ambtenaren die met de burger te maken hebben. Dat begint met de burger het gevoel te geven dat hij er toe doet als mens.