Als regels niet meer werken

Het ongeluk met de Costa Concordia laat zien dat je met regels alleen mensen maar beperkt kunt sturen. Regels bieden de ruimte om met je hoofd met iets anders bezig te zijn. Regels leiden tot zelfsturing maar dan wel de verkeerde zelfsturing. Hoe zorg je voor de goede zelfsturing?

Controle
Hoe zorg ik ervoor dat de mensen doen wat ze moeten doen. Hoe zorg ik ervoor dat ze voldoende productie leveren en dat de kwaliteit van de productie op het juiste niveau is. Dat is een vraag, die leidinggevenden bezig houdt en het maakt niet zoveel uit of ze nu leiding geven aan een groep mensen, die een productie-eenheid in een machine fabriek aan de praat moeten houden of dat het gaat om een groep consultants, die hun jaaromzet moeten realiseren. Hoe zorg ik ervoor dat ze doen wat ze moeten doen. Er worden verschillende manieren bedacht om dat voor elkaar te krijgen. Natuurlijk er wordt toezicht gehouden. Er worden instructies geschreven en protocollen waarin staat hoe te handelen in een situatie. Er worden targets opgelegd en mensen krijgen een training om ze te helpen de noodzakelijke kennis en vaardigheden onder de knie te krijgen.

Aan je laars lappen
Op dit moment staat de kapitein van de Costa Concordia in Italië voor de rechter. Het is ontluisterend en ontnuchterend om te horen wat er tijdens de ramp gebeurde. De verantwoordelijken aan de wal werden niet geïnformeerd over wat er echt aan de hand was en daardoor kwam de hulp veel te laat op gang. De bemanning hield lange tijd vol dat het allemaal wel meeviel. Niemand hield zich aan de regels en de protocollen. Ze lapten de regels aan hun laars. De kapitein van de kustwacht, die de hulpdiensten aanstuurde begreep pas wat er aan de hand was toen hij de berichten van passagiers onder ogen kreeg en zo werden de hulpverleners veel te laat actief. De kapitein en de bemanning van het schip hadden hem niet geïnformeerd. Gisteren botste in Jakarta een personentrein op een tankwagen, gevolg; 5 doden en veel gewonden. De oorzaak van het ongeluk was gelegen in het feit dat de tankwagen, een bewaakte overweg passeerde terwijl alle seinen al op rood stonden. Hoe het in Italië is weet ik niet maar in Indonesië kondigen ministers onmiddellijk aan dat de regels voortaan overal zichtbaar moeten worden opgehangen.
Waarschijnlijk waren de regels er wel in Italië maar was er een reden om zich niet aan de regels te houden. Het leek aantrekkelijker de regels te negeren dan de regels op te volgen.
Op het eerste gezicht lijkt het verbeteren van regels, het aanvullen van regels, het aanscherpen van regels of het de regels nog een nadrukkelijk onder ogen brengen wel een oplossing. Maar klopt dat wel?

Nog meer regels?
Als mensen, zich niet aan regels houden, als ze ervoor kiezen hun handelen op iets ander te baseren dan de regels, dan helpt het niet daar weer nieuwe of betere regels voor te maken. In de hiervoor genoemde gevallen besloten mensen om, ondanks de regels, zelfsturend te zijn. Ze gebruikten daarbij echter andere afwegingen dan ze volgens de organisatie hadden moeten maken. Ze waren door de organisatie ook niet geoefend in het zelfsturend zijn. Ze hoefden van de organisatie niet zelfsturend te zijn het was voldoende om zich aan de regels te houden.

Lui
Regels maken mensen lui. Regels voorkomen dat je over de zaak gaat nadenken, Regels voorkomen dat je nog eens nadenkt over de vraag waar het nu eigenlijk om gaat, wat nu precies het doel is of wat er nu precies bereikt moet worden. Het in soms zelfs ontmoedigend om daarover na te denken want je zou dan iets willen doen wat niet overeenkomt met de regels. Soms veroorzaakt het je houden aan de regels dat je een klant teleurstelt. Voor mensen, die de klant echt belangrijk vinden is dat niet plezierig. Stop je met je vuilniswagen als er nog iemand met een plasticzak komt aanrennen of rijdt je door? Wat doe je als buschauffeur als je net optrekt en er komt nog iemand zwaaiend aanrennen. Wat doe je op het postkantoor als je 2 minuten voor sluitingstijd de boel hebt opgeruimd en er staat ineens iemand met een stapel brieven voor je neus. Wat is belangrijker de regel of de klant. Regels geven je de ruimte om niet over die vragen na te denken. Regels bieden houvast.

Regels en het doel
Maar, helpen regels ook om zo goed mogelijk de doelstelling van je organisatie te realiseren? In die doelstelling staat bijna altijd iets over tevreden klanten, over hoge kwaliteit, over de beste willen zijn. Waarin dan het beste? Het beste in het uitvoeren van regels of het beste in het leveren van diensten en producten, tegen een redelijke prijs natuurlijk.
Als je denkt dat het laatste belangrijk is dan ben je er niet met regels, dan staan regels soms zelfs in de weg, vooral als het detailregels zijn. Als je de klant belangrijk vindt moeten je medewerkers aandacht kunnen geven aan de klant. Dan moeten ze kunnen onderzoeken wat de klant belangrijk vindt. Dan moeten ze kunnen toelichten hoe en wanneer iets wel en niet kan. Dan moeten ze afwegingen en keuzes kunnen maken. Dat is iets totaal anders dan het toepassen van regels. Je kunt je medewerkers en jezelf helpen door met medewerkers in gesprek te zijn over de dienstverlening. Door ze te vragen naar hoe ze gehandeld hebben of zullen gaan handelen als een bepaalde situatie zich voordoet. Door ze te vragen hoe zij in hun rol gaan bijdragen aan het realiseren van de doelstelling van de organisatie. In zulke gesprekken wordt jezelf maar worden ook je medewerkers en collega’s getraind in het maken van afwegingen en keuzes. Je ontdekt waar prioriteiten liggen en wat zwaarder weegt.
Waar zou de kapitein van de Costa Concordia met zijn bazen en collega’s over gesproken hebben? Wat was het onderwerp van hun gesprekken? Wat besprak de chauffeur van de tankauto met zijn baas en met zijn collega’s? Wat bespreek jij met je medewerkers en je collega’s?