Als je aangesproken wordt

Dat feedback belangrijk is wordt maar zelden bestreden. Het geven van feedback wordt regelmatig geoefend. Veel mensen kennen de regels die daarvoor gelden. Dat ze de regels kennen betekent trouwens niet dat ze ook goed zijn in het toepassen ervan. Het ontvangen van feedback wordt wel eens benoemd als het ontvangen van een cadeautje, maar vaak voelt het niet zo. Het ontvangen van feedback kan erg stressvol zijn. Hoe kan je daarmee omgaan?

Teleurgesteld
“De homepage is te onoverzichtelijk, rommelig, die moet simpeler”. ”De structuur klopt niet, als je een datum verandert op de ene plaats dan blijft op een ander plaats de oude datum gewoon staan”. “We moeten eens contact opnemen met Kees, die vertelde dat hij een goede webbouwer heeft”. ”Wat we nu echt doen, waar we echt voor staan wordt niet goed duidelijk”. ”Dit lijkt op de website van een bureau dat trainingen verkoopt en trainingen zijn maar een beperkt deel van wat wij doen”. Het waren uitspraken, die gedaan werden in een bespreking met collega’s. Ik voelde me steeds kleiner worden. Ik voelde me aangevallen. Ik voelde me miskend. Ik had zo hard gewerkt aan die website. Over de structuur nagedacht , de voor- en nadelen besproken met deskundigen. Ik had geschreven tot ik een ons woog aan alle teksten die er op de website moesten komen. Ik had de concepten aan iedereen voorgelegd en veel commentaar was er niet gekomen en nu kreeg ik het idee dat ik het allemaal voor niets gedaan had en dat wat ik gedaan had niet deugde. Ik voelde de drang in me opkomen om me te verdedigen, om alle mensen te citeren die positief hadden gereageerd op onze nieuwe website. Maar ik hield mijn mond. Ik moest luisteren, feedback is per slot van rekening belangrijk. Iets waar je je voordeel mee moet doen. Ik zou blij moeten zijn met die feedback, maar ik was helemaal niet blij, ik was teleurgesteld, ik was boos. En mijn collega’s konden dat goed lezen aan mijn houding en mijn gezichtsuitdrukking. Ze vroegen er ook naar en probeerden me op te beuren.

Feedback ontvangen
Ja, feedback ontvangen is moeilijk. Het is misschien wel net zo moeilijk als feedback geven. Ed Batista schreef er, enkele dagen geleden, een mooie blog over in de Harvard Business Review. Batista is executive coach en instructeur aan Stanfords Graduate School of Business. Hij onderstreept in zijn blog nog eens het belang van feedback. In organisaties met weinig of geen hiërarchie is het van het grootste belang dat mensen de vaardigheid van het feedback geven goed in de vingers hebben. Hij vertelt dat hij zich er bewust van werd dat het goed kunnen geven van feedback maar één kant van de medaille is. De andere kant, het omgaan met ontvangen feedback, is net zo belangrijk. En dan niet in de zin van, dat je medewerkers en collega’s moeten leren jouw feedback goed en zonder protest te slikken. Maar vooral dat jij als feedbackgever ook goed moet worden in het feedback ontvangen.
Het is daarvoor belangrijk je er bewust van te zijn dat feedback ontvangen altijd stress oplevert. Zelfs al je je bewust bent van het belang ervan, dan nog worden psychologische “triggers” bij je overgehaald. Dat is al zo in een situatie waar feedback gewoon is en nog sterker in een situatie waar het geven van feedback niet normaal is.

Dreiging
De mens heeft een reactie op dreiging ontwikkeld, die zit in ons systeem. Die reactie heeft fysiologische, emotionele en cognitieve elementen. Die reactie treedt op als we een (potentieel) conflict waarnemen. We vertonen  de reactie “fight”, “flight” of “freeze”. Vechten, vluchten of bevriezen. We reageren op bepaalde intermenselijke situaties met dezelfde processen als op fysieke dreiging.  We noemen dat sociale dreiging. Batista gebruikt het SCARF ( Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness) model van David Rock om te laten zien op welke terreinen er iets gebeurt.

• Status: feedback komt vaak van mensen hoger in de organisatie en feedback van anderen ervaar je alsof mensen even boven je gaan staan.
• Zekerheid: soms ben je je van geen kwaad bewust. Dat geldt zeker in organisaties waar feedback geven geen gewoonte is. Je wordt dan onzeker doordat je niet weet wat er achter die feedback  verscholen gaat.
• Autonomie: je kunt je niet onttrekken aan een situatie waarin feedback gegeven wordt.
• Verbinding: als je feedback krijgt kan het lijken of je verder verwijderd raakt van de persoon, die de feedback geeft.
• Eerlijkheid: je kunt feedback als heel oneerlijk ervaren. Dat is sterker het geval als de feedbackgever de juiste vaardigheden mist.

Al deze aspecten kunnen ervaren worden als sociale dreiging en dus leiden tot de reacties vechten, vluchten of bevriezen. In mijn eigen verhaal waarmee ik dit stukje begin, herken ik ze heel goed.

Suggesties
Batista heeft suggesties om beter met het ontvangen van feedback om te gaan.
Zij eerste voorstel is “herkader de ervaring”, dat betekent dat je je  bij het ontvangen van feedback bewust probeert te zijn van de triggers uit het SCARF model. Herkaderen kan helpen bij het reduceren van het stressniveau. Wees je er dus bewust van dat het natuurlijk is dat een gevoel van bedreigd worden bij je opkomt.
Wees je ervan bewust dat het in geval van feedback niet om fysieke dreiging gaat.
Bedenk dat in veel gevallen de feedbackgever probeert om te helpen.
Het is aan jou om te bepalen of je iets doet met de feedback die je ontvangt, daarin heb je een keuze.
En als je het als oneerlijk ervaart, probeer dan rustig samen uit te zoeken waar het nu echt om gaat.
Wees je ervan bewust dat je capaciteit om feedback te ontvangen grenzen kent, vraag om een pauze als die grenzen bereikt zijn.
Werk aan de relatie, vooral met de mensen, van wie je feedback kunt verwachten, collega’s medewerkers en bazen. Dat zorgt ervoor dat het gemakkelijker voelt als je feedback ontvangt.
Je bouwt aan een relatie door meer informatie te delen, eens samen iets te ondernemen. Begin een gesprek met even delen hoe je erbij zit.
Toon meer waardering, zelfs voor kleine dingen, die je een ander ziet doen. We hebben de gewoonte dat veel te weinig te doen. Je werkt ermee aan relaties.
Let op kleine signalen waaruit blijkt dat de ander contact met je zoekt, negeer die niet. De ander voelt zich dan gezien.
Ontwikkel een cultuur waarin feedback geven gewoon is, dat maak het ontvangen en geven een stuk gemakkelijker, beperk het niet tot het einde-jaar-gesprek.

Vaak hoor je dat feedback een “cadeautje” is of “het ontbijt voor kampioenen”. Dat is niet onwaar, maar het zijn uitspraken die helemaal voorbij gaan aan het stressvolle karakter van feedback ontvangen. Het is belangrijk je daar bewust van te zijn, zodat je je eigen stressniveau beter kunt hanteren en je dus ook iets kan leren van de feedback. Sociale dreiging roept de reacties vechten, vluchten of bevriezen op. Als je in die toestand terecht gekomen bent, wordt leren heel erg lastig. Ik ben blij dat in de cultuur van onze organisatie feedback heel gewoon is. Het helpt mij de stress, die ik toch ervaar, beter te hanteren.