Het begint met waarnemen

Er is een liedje van Kinderen voor kinderen met als refrein”Wat je niet ziet, bestaat niet”. en om het gevaar ervan te benadrukken volgt even later de zin”Onder het ijs zit vaak een sloot, maar je ziet m niet” het laat zien dat je de verkeerde handelingen verricht als je niet eerst goed waarneemt. Tijdens een driedaagse werkconferentie met coaches uit de heel wereld, werd dat bijzonder duidelijk

Loyale klanten
Vanmorgen zit ik weer in mijn eigen kamer, achter mijn eigen computer. De afgelopen dagen was ik in Keulen om dat deel te nemen aan een summit van coaches, die over de hele wereld betrokken zijn bij de consumer experience movement van Ford. Ford heeft een beweging op gang gebracht, die gericht is op het vergroten van de loyaliteit bij klanten en om te zorgen dat er meet loyale klanten komen. Klanten, die graag als ambassadeurs van Ford willen optreden en dat ook spontaan doen. Nou is Ford, niet het enige bedrijf, waar men dat graag wil. Het wordt tegenwoordig bij veel meer organisaties belangrijk gevonden om ervoor te zorgen dat klanten loyaal zijn en als ambassadeur optreden. Bij Ford heeft men de overtuiging dat je daartoe, naast een goed product en een goede dienst, betrokken medewerkers nodig hebt. Betrokken medewerkers maken het verschil. En die betrokken medewerkers krijg je als je goed leiding geeft. Als de medewerkers niet betrokken zijn, heeft dat alles te maken met hoe er leiding gegeven wordt. Het is belangrijk om als leidinggevende aandacht te hebben voor de mensen met wie je werkt, te luisteren naar de mensen met wie je werkt en met je mensen te praten over de dingen die belangrijk zijn. Het is belangrijk er afspraken over te maken. In de blogs van de afgelopen drie dag schreef Monty Trapman al over de uitgangspunten die daarin belangrijk zijn.

Reflectie en experiment
Gedurende de “summit”in Keulen waren een kleine honderd coaches uit de hele wereld(Europa, maar ook Angola, Saoedi Arabië en de VS) actief betrokken bij het reflecteren op de activiteiten van het afgelopen jaar en het vooruitkijken naar het komende jaar. Er was ruimte voor het uitproberen van nieuwe inzichten en het oefenen en beter worden in vaardigheden, die je al onder de knie dacht hebben. Ook was er aandacht voor bereikte resultaten in de afgelopen periode. Er waren dealers uit de UK, Spanje en Italië, die kwamen vertellen wat ze in hun zaak gedaan hadden, hoe hun coach daarbij betrokken was en waar het hen gebracht had.

Ieder z'n eigen verhaal
Het waren geen standaard verhelen , die we te horen kregen en als er één ding opviel was het wel dat elke dealer, z’n eigen verhaal had. Een paar dingen hadden ze gemeen, ze wilden allemaal graag meer loyale klanten en klanten, die daar spontaan over vertelden. Ze waren zich ervan bewust dat de mate van betrokkenheid van hun medewerkers, daar een doorslaggevende rol in speelde en ze wisten dat hun manier van leidinggeven de sleutel was om daar resultaten in te bereiken.
Uit de verhalen van de dealers en hun coaches, kwam naar voren dat ze geen standaardprogramma hadden afgewerkt. Dat was bijzonder geweest voor de dealers want tot nu toe waren ze standardprogramma’s gewend geweest. Nu hadden ze echter samen met hun coach en hun management team, heel goed in de spiegel gekeken. Een medewerkers betrokkenheidsonderzoek had ze een scherp beeld gegeven van wat er goed ging en waar verbetering mogelijk was. Samen hadden ze onderzocht wat er goed ging en geanalyseerd hoe dat kwam en op basis van wat ze daarbij ontdekt hadden was er verder gewerkt. Het gevolg was dat er bij elke dealer op een andere manier en aan andere zaken gewerkt was. En de verschillen waren erg groot. De aanpak in Angola was geworteld in de lokale situatie, en de aanpak in Leeds in de UK eveneens, geen standaard programma. Er waren echter wel overeenkomsten en die zaten erin dat de activiteiten gericht waren op het vergroten van medewerkersbetrokkenheid en dat het vertrekpunt lag in de dingen, die al goed gingen in de zaak.

Goed waarnemen
Het begint dus met goed kijken. Niet met kijken naar dingen die fout gaan maar kijken naar de dingen, die goed gaan en analyseren hoe die werken. Appreciative inquiry of waarderend onderzoeken wordt dat tegenwoordig genoemd.
Maar het begint met goed kijken, goed waarnemen. Vanmorgen liet ik thuis de hond weer uit. Mijn hond rent graag op ander honden af. Hij is nog jong en speelt graag. Maar hij is ook groot en ander honden bezitters schrikken ervan als hij op ze af stuift. Ik moet daarom goed opletten. Vanmorgen, in het donker, dacht ik in de verte een man te zien staan. Toen ik echter bijna besloten had om om te draaien bleek het om een prullenbak te gaan en ik kon gewoon doorlopen. Dat is in een notendop waar het om gaat. Klopt je warneming, trek je de juiste conclusie. Als je de verkeerde conclusie trekt, doe je de verkeerde dingen. Het begint met goed waarnemen. Goed waarnemen helpt je te kiezen voor het juiste middel. Het is daarom bijzonder om merken dat overal keer op keer de aandacht vooral op de middelen en de methoden  gericht is. We delen best “practices”. We slaan het goed waarnemen over. De practice van een ander werkt goed omdat ze aansluit op de situatie van die ander. Dikke kans dat bij ons de situatie anders is. En, dan dan is er dus ook een andere “practice” nodig.
Dat was voor mij een waardevol leermoment gedurende deze summit in Keulen.