Luisteren naar tegenspraak

Leidinggevenden trainen zich vaak in aanspreken van medewerkers, maar kunnen ze ook omgaan met aangesproken woren door medewerkers? Hoe aan ze om met tegenspraak en weerstand? De recente berichten over de NZa laten zien dat dat nog niet altijd goed gaat.

Aanspreken
Al jaren verzorgen wij de workshop afspreken en aanspreken. De mensen, die zich voor die workshop inschrijven willen meestal hun vaardigheden in het aanspreken verbeteren. Hoe zeg je nu op een effectieve manier tegen iemand dat je ergens ontevreden over bent of hoe zeg je tegen iemand dat hij zich nu toch eindelijk eens anders moet gedragen. Of, wat ook wel voorkomt hoe zeg je dat iemand niet fris ruikt en zo zijn er veel situaties waar mensen moeite mee hebben en waarin ze wel wat handvatten denken te kunnen gebruiken. Ook bij in company trainingen wordt ons vaak gevraagd aan dit aspect aandacht te besteden. Het maken van goede afspraken is iets waar mensen minder belangstelling voor hebben. Mensen denken dat ze dat wel goed kunnen, daar valt niet zoveel meer aan te verbeteren is de gedachte vaak. Pas als we er een oefening mee gaan doen blijkt dat nog ontzettend lastig en willen de deelnemers zich ook daar wel in verdiepen. De focus ligt echter bijna altijd op het aanspreken. Hoe doe je dat nu op een goede en effectieve manier? Het komt ook voor dat een manager dan zegt: ”eigenlijk zou je mijn mensen eens een training moeten geven in het ontvangen van feedback want, aanspreken dat kan ik wel ze gaan er echter zo waardeloos mee om” Ze worden boos als ik ze aanspreek of ze zeggen dat het niet klopt. Ze voelen zich dan verongelijkt en er ontstaat een onprettige sfeer op de afdeling. De relatie wordt verpest door aanspreken.

Relatie
Aan het einde van de workshop is meestal helder geworden dat je bij goed aanspreken de relatie niet verpest maar dat de relatie er beter van wordt en dat in een situatie waar mensen elkaar op een goed manier kunnen en durven aanspreken de sfeer meestal uitstekend is en er sprake is van goede relaties. Als het gaat om de relatie tussen leidinggevenden en medewerkers is het daarom vooral belangrijk dat de leiding gevenden het aanspreken goed in de vingers hebben. Het zorgt voor effectiever werken en een betere sfeer op de afdeling. De beste cursus in het ontvangen van feedback is op de goede wijze aangesproken worden.

Klokkenluiden
Deze dagen kwam de NZA negatief in het nieuws. Het was het zoveelste klokkenluiders drama. De minister heeft opdracht gegeven tot een diepgaand onderzoek en in de kamer zijn vragen gesteld. De klokkenluider leeft helaas niet meer. Uit de verhalen die nu naar buiten komen blijkt dat, wijlen Arthur Gotlieb, regelmatig heeft aangesproken. Of hij dat op de goede manier heeft gedaan weet ik niet wel is duidelijk dat hij de feiten gedegen op een rij zette. Hij speelde niet op de man, hij speelde de bal en hij hing zaken niet aan de grote klok. Zijn leidinggevenden hadden er echter moeite mee aangesproken te worden. Er is zo langzamerhand een hele rij aan gevallen waarbij de top van een organisatie moeite had met aangesproken worden, met het ontvangen van feedback, met het dulden van en luisteren naar tegenspraak.

Het belang van tegenspraak en weerstand
Aangesproken worden, feedback ontvangen en tegenspraak zijn gezond voor mensen en voor organisaties. Ze liggen in de lijn van weerstand bij veranderingen. Weerstand en tegenspraak helpen om zaken scherper te krijgen. Dragen bij aan het voorkomen van fouten, vormen een goed basis om aan kwaliteitsverbetering te werken. De lean aanpak in organisaties is gebaseerd op tegenspraak, de vragen die gebruikt worden zijn een uitnodiging tot tegenspraak. Tot het kritisch zijn op het productieproces en de zaken, die het proces verstoren of slecht laten lopen.
Het is voor leidinggevenden belangrijk om over die informatie te beschikken, ze kunnen er hun voordeel mee doen. Het zijn daarom niet de medewerkers, die getraind moeten worden in het omgaan met feedback en aangesproken worden. Nee, het zijn de leiding gevenden, die moeten leren om te gaan met feedback en tegenspraak.

Omgaan met tegenspraak
Veel leidinggevenden vinden dat moeilijk. Manfred Ketz de Vries, hoogleraar aan Insead zegt dat de meeste managers boven gemiddeld narcistisch zijn en voor mensen die narcistische trekjes hebben is het niet gemakkelijk om met tegenspraak of kritiek om te gaan. Michael Maccoby schreef er in de Harvard Business Review van januari 2004 een artikel  over. Maccoby is net als Ketz de Vries, psychoanalyticus en in zijn artikel zet hij voors en tegens van de met narcistische trekjes behepte leider tegen elkaar af. Het grote nadeel is het niet tegen tegenspraak kunnen, het niet om kunnen gaan met aangesproken worden, het alleen maar positieve feedback willen hebben. Volgens Maccoby is het belangrijk om leiders te trainen in het omgaan met tegenspraak in het aangesproken worden. Hij suggereert ook om naast iemand met narcistische trekjes niet alleen maar applausmachines in een team op te nemen maar ook mensen, die de narcist weer met beide benen op de grond kunnen zetten.

Essentiële vaardigheden
Essentiële vaardigheden, die iemand, die leiding geeft daarom moet ontwikkelen zijn luisteren, vragen stellen en de bal en de man van elkaar onderscheiden. Het gaat daarbij om echt trainen, niet om een keer lezen dat luisteren en vragen stellen belangrijk zijn maar die vaardigheid ook echt trainen en blijven trainen. Mijn dochter van 11 riep gisteren naar me dat ze de bal al twaalf keer omhoog kan houden. Ze is op weg naar de honderd keer, dus ze heeft nog een weg te gaan. En voor de nu bereikte twaalf heeft ze een paar maanden hard gewerkt. Als er even tijd is gaat ze met de bal aan de gang. Luisteren en vragen stellen moet je ook zo oefenen en als je dat niet alleen lukt, zoek dan iemand om je ermee te helpen, een collega, een HR adviseur of een coach. Het is erg belangrijk voor je organisatie om eraan te werken. Veel kennis en informatie gaan verloren doordat we niet de moeite nemen om naar mensen te luisteren. Omdat we denken dat we alles weten en alles onder controle hebben of willen doen alsof. Een coachende stijl van leiding geven vraagt veel oefening van iemand die zichzelf erg belangrijk vindt. Een leestip in dat verband, is het boek “De bescheiden leider” dat Willem Verhoeven schreef naar aanleiding van de schandalen, die de economie in een crisis deden storten. Hoe goed ben jij al in het luisteren?