Nieuwe patronen aanleren

Je krijgt iemand in een nieuw patroon als je dat van jezelf verandert

Directievergadering
In de directievergadering werd met veel vuur gediscussieerd over de formulering van klanttevredenheid. Definities kwamen en gingen. De voorgestelde omschrijvingen werden lang de SMART meetlat gehouden en de discussie versprong naar hoe ambitieus je mag zijn. En welk cijfer mag je hier gebruiken, een 7 of een 8 of een 9. De I pads werden geraadpleegd en er werden diverse hoog geleerde mensen aangehaald, die ook iets van deze onderwerpen vinden. Er waren geen tekenen van consensus en al gauw sloeg de stemming om naar de gedachte dat het goed was dit nog eens een andere keer te bespreken. Mijn vraag hoe deze manier van met elkaar spreken en dit resultaat nu bijdroegen aan een betere prestatie inde organisatie en hoe klanten er beter van werden, werd met geïrriteerde gezichten begroet. We moesten het er maar even bij laten en we gingen, met hetzelfde vuur, weer over tot een discussie over cijfers, technieken en over goede en slechte medewerkers.

Patroon
Het is een bekend patroon. Zolang het gaat over zaken, die buiten onszelf liggen is het gesprek geanimeerd, zodra het iets met ons gedrag te maken krijgt wordt het lastiger.
Toch is ons eigen gedrag erg bepalend voor het behalen van resultaten met de andere mensen in de organisatie. We krijgen met ons bedrijf pas iets voor elkaar als de communicatie met klanten goed verloopt. Als we echt begrijpen wat de klant wil en de klant begrijpt wat wij, voor welke prijs, kunnen leveren. Daar gaat het vaak fout, wij maken een onjuiste inschatting van de wensen van de klant en de klant heeft verwachtingen, die niet overeenkomen met wat wij kunnen of willen leveren. Die inschattingen en verwachtingen worden in belangrijke mate bepaald door ons gedrag. Ook medewerkers reageren op het gedrag van hun baas en bazen op het gedrag van hun medewerkers. Een opdracht om vriendelijk te zijn naar klanten, die op een norse manier wordt overgebracht, leidt niet tot meer vriendelijkheid.
Het is voor leidinggevenden daarom van groot belang om steeds weer naar het eigen gedrag te kijken en te onderzoeken hoe dat nog effectiever kan, hoe dat tot nog betere resultaten kan leiden. En het is merkwaardig te ontdekken dat veel leidinggevenden juist het eigen gedrag en de interactie in een management team (dat is ook gedrag) als “no go area” bestempeld hebben.

Ontdekking
Kort geleden deed ik een ontdekking. Als mijn vrouw naast mij zit in de auto of als ik in de auto van mijn vrouw rijd gedraag ik mij in overeenstemming met haar ideeën en verwachtingen. Er is heel wat tijd overheen gegaan voor het zover was. Jaren kreeg ik op mijn kop als ik de handrem niet gebruikte bij parkeren maar de auto in de eerste versnelling liet staan. Ik was dat zo gewend, het was voor mij een veilige en praktische methode. Ik had zo in de winter ook geen last van een vastgevroren handrem. We hebben er heel wat, soms felle discussies over gehad. Het lukte mij echter niet uit mijn patroon te komen; “in de versnelling en niet op de handrem”. Laatst werd ik mij er echter van bewust dat ik, als ik nu 13 jaar later, de auto van mijn vrouw gebruik, haar auto keurig in de vrijstand en op de handrem zet. Ik ben uit mijn patroon gekomen. Dat is niet het resultaat van al haar explicaties over veiligheid en de uitgebreide schetsen over alle dreigende en risicovolle verkeerssituaties waartoe mijn gedrag zou leiden. Nee, ik ben opnieuw geconditioneerd en misschien lukte dat vooral nadat zij ophield mij te confronteren met mijn onverantwoordelijk gedrag. Het zou veel sneller gegaan zijn als ze er vanaf dag één op een andere manier met mij over gecommuniceerd zou hebben. Uit een patroon raken en in een ander patroon komen kan snel maar dan moet je wel de goede interactie inzetten.

Valkuil
Veel leidinggevenden komen in dezelfde valkuil terecht, hun eigen gedrag zetten ze niet bewust in bij het aansturen van medewerkers. Zo houden ze ondanks al hun goede ideeën en opvattingen een patroon in stand in plaats van het te doorbreken. Veranderen begint bij het aanpakken van je eigen gedrag, dat kan je heel goed oefenen in je managementteam. Je moet het alleen wel willen en het is niet makkelijk. Met je eigen gedrag aan de slag is moeilijker dan integraal of differentiaal rekenen. De kans dat je met een verandering in je eigen gedrag een verandering in je organisatie bewerkstelligt is echter vele malen groter dan wanneer je het probeert te regelen met een set aan voorschriften en regels.
Hoe train jij jezelf daarin?