Kijk verder dan je neus lang is

Achter de vraag zit vaak een andere vraag. Een oud collega merkte dit toen hij het verzoek kreeg havenarbeiders te gaan opleiden om ze vaardiger te maken. Hij ontdekte dat ze al zeer vaardig waren. Zo vaardig dat ze precies konden doen wat niet wenselijk was. De kunst was niet hun vaardigheid te vergroten maar het systeem zo inrichten dat het bedrijf en zijzelf de voordelen van die grote vaardigheid konden plukken.

Gebrek aan vaardigheid
Een oud collega die veel bedrijfsopleidingen verzorgde werd door de leiding van het havenbedrijf gevraagd of hij een opleiding voor havenarbeiders kon verzorgen. Aanleiding was de grote hoeveelheid breuk, die bij het laden lossen van schepen optrad. Er sneuvelde veel, zoveel dat de verzekeringsmaatschappij erover klaagde. Het was altijd net op het randje, de hoeveelheid breuk kwam net niet over de grens heen die met de verzekeringsmaatschappij was overeengekomen maar het werd de hoogste tijd eens met de havenarbeiders aan de slag te gaan. Het zou goed zijn ze vaardiger te maken in het laden en lossen, het bedienen van kranen en het rijden met heftrucks. Opleiding zou zeker kunnen helpen de mensen nauwkeuriger te laten werken zodat het volume aan breuk kon worden teruggebracht. Mijn collega zag wel mogelijkheden voor een gedegen opleidingsprogramma. De directeur van het havenbedrijf en hij schudden elkaar de hand om de afspraak te bezegelen. En mijn collega verliet het kantoor van het havenbedrijf in gedachten bezig met het nadenken over het maken en verzorgen van de gewenste opleiding. Het was een kolfje naar zijn hand, hij had genoeg ervaring met dit soort praktische vaardigheidopleidingen en deed het graag.

Een toevallige ontmoeting
Die avond ging hij met een vriend nog even rondkijken bij de haven en ze kwamen terecht in een café, dat ook regelmatig door havenwerkers werd bezocht. Ook dit keer zat er een groepje nog wat te drinken, grappen te maken en na te praten over het werk. Ongewild ving mijn vriend op waar het gesprek over ging en al snel werd het hem duidelijk dat ze het over handel hadden. Het ging over de verkoop van spullen. De aandacht van mijn vriend was getrokken. Hij ging beter luisteren en al snel werd duidelijk dat het ging over de verkoop van restpartijen uit de haven. Het was voor hem aanleiding om de dagen daarop nog eens wat verder op onderzoek te gaan. Hij ging ook overdag eens in de haven kijken en knoopte zo hier en daar een praatje aan. Al vragend ontstond er een beeld wat totaal verschilde van het beeld dat de directeur van het havenbedrijf geschetst had. Er was één overeenkomst en dat was het feit dat er veel breuk was. De waarneming van de directeur klopte met de verhalen van de havenarbeiders. De oorzaak was echter totaal anders. Die breuk was geen gevolg van gebrek aan vaardigheden. Nee, die breuk konden ze juist zo precies, tot de grens van wat de verzekeringsmaatschappij toestond, regelen omdat ze zo vaardig waren. Ze wisten precies tot hoever ze konden gaan en omdat ze de restanten bij breuk mee naar huis konden nemen hadden ze er een mooi handeltje aan. Als er een pallet met dozen uit de kraan viel werden de kapotte dozen weggegooid maar dat zat vaak nog heel veel goed spul in. Blikken groente, glaswerk, porselein, elektronica gingen mee naar huis om het daar te verkopen. Ze hadden ook een mooi systeem opgezet om het eerlijk onder elkaar te verdelen.

Weggegooid geld
Het werd mijn oud collega duidelijk dat een opleiding niet de oplossing was voor dit probleem. Een opleiding was weggegooid geld. De oplossing moest gezocht worden in een ander beloningssysteem en in andere afspraken met de verzekeringsmaatschappij.
Hij ging terug naar de directeur van het havenbedrijf met zijn nieuw opgedane kennis. Kennis, die hij verworven had door contact te zoeken, goed waar te nemen, te luisteren en te vragen en vooral ook door te vragen. De directeur luisterde met gemengde gevoelens naar z’n verhaal. Hij wilde het eigenlijk niet geloven, het maakte de directeur pijnlijk duidelijk dat hij nooit goed waargenomen had. Dat z’n conclusies meer gebaseerd waren op eigen vooronderstellingen dan op een waargenomen werkelijkheid. Hij had nooit verder gekeken dan z’n neus lang was. Aan de andere kant was de directeur wel blij met de plotselinge en onverwachte opening, die hij nu kreeg om stevig in de kosten te besparen. En inderdaad, er is een nieuw systeem gekomen. Er is gesproken met de verzekeringsmaatschappij. De beloning werd voor een deel afhankelijk van het voorkomen van breuk. Die aanpak werkte goed en de opleiding is nooit gegeven.

Doorvragen
Dit verhaal laat zien hoe belangrijk het is om vragen te stellen, om door te vragen, zodat je erachter komt wat er echt aan de hand is. Het gevaar bij veel leidinggevenden is dat ze alles zo goed weten. Dat ze ook denken dat ze alles moeten weten. Dat ze alles beter moeten weten en dat ze vanuit dat beter weten met vaste hand de juiste beslissingen moeten nemen of knopen moeten doorhakken. Die werkwijze leidt regelmatig tot en verkeerde aanpak. Noreena Herz verteld in haar boek Eyes wide open dat ze zich liet opereren door een niet zo zeker overkomende chirurg. Twijfel leidt tot nader onderzoek en verder kijken dan je neus lang is. Vraag door,  zodat je echt weet wat er aan de hand is. Vraag niet om je vooroordelen bevestigd te krijgen.
Goed vragen kunnen stellen brengt je verder, het is de moeite waard je er in te oefenen. Je komt beter tot de juiste kern en zorgt op die manier voor de passende acties.