Emoties en leidinggeven

Gevoelens hebben een krachtige invloed op ons gedrag. Als je gedrag wilt ontwikkelen of veranderen is het van groot belang daar rekening mee te houden en er zelfs mee te werken. Als je emoties in je werk negeert en stuurt met rationele middelen is er een dikke kans dat je tegen de verkeerde boom blaft.

Conferentie
Ongeveer een jaar geleden nam ik deel aan een conferentie in Londen. Alles was goed geregeld, ik kreeg het ticket keurig en op tijd toegezonden. Er was een instructie bij waarin beschreven was hoe ik van het vliegveld bij het conferentiecentrum moest komen. Ik zou worden opgehaald van het vliegveld in Londen. Er zou iemand in de hal staan met een bordje. Dat klopte ook allemaal. Overigens bleek de auto nog twee andere deelnemers aan de conferentie te moeten meenemen. Maar dat was geen probleem. We stapten alle drie in en werden zo naar het prachtige conferentiecentrum gereden. Het lag in een prachtig park ergens op een helling aan de oever van de Thames. We werden door de chauffeur keurig voor de deur afgezet en stapten naar binnen.

Jongedame
Daar stond  een jongedame bij een grote receptiebalie. De dame die daar stond richtte zich tot beide heren met wie ik van het vliegveld was opgehaald. Het leek of ze over mij heen keek of langs mij heen. Nu ben ik klein van stuk, de andere heren waren zeker een kop groter en zagen er misschien ook wel wat meer als zakenmensen uit. Een gevoel van onzekerheid stak de kop op binnen in me. Wat was ik in haar ogen? Was ik wel iets? Wat was de reden dat ze me zo negeerde? Het bleef een gevoel van binnen. Het was ook nogal wat om het haar te vragen. Welke indruk zou ik daarmee maken? Ik hield mijn mond, wachtte op mijn beurt en werd na enige tijd keurig geholpen, kreeg een sleutel van mijn kamer en andere nuttige informatie over de conferentie en ik zocht mijn kamer op.

Klanten
De conferentie had als thema het vasthouden van klanten. Het was een goede conferentie. Ik leerde veel leuke mensen kennen, werd bevestigd in inzichten die ik al had en ontdekte nieuwe. Toch, de ontvangst op de eerste avond bleef in de verte ergens knagen. En op het evaluatieformulier gaf ik aan toch niet helemaal tevreden te zijn. In het gedrag van de dame bij de receptie miste ik wat tijdens de hele conferentie werd uitgedragen. Namelijk aandacht hebben voor de klant, echte aandacht. Het gevoel, opgeroepen op die eerste avond, bleef mijn waarneming en mijn waardering beïnvloeden. Ik vond het kinderachtig van mezelf en probeerde het weg te drukken. Zo’n kleinigheid, misschien had ik me wel vergist, maar toch dook het steeds weer op.

Emoties en gedrag
In The week van 14 juli 2014, schreef Eric Barker een artikel over emoties en de rol die ze spelen in ons gedrag. In het artikel laat hij zien welk wetenschappelijk bewijs er allemaal te vinden is voor de rol die emoties spelen in hoe we ons gedragen. Het is daarom als je leiding geeft van het grootste belang er iets mee t e doen. Met je eigen emoties, maar ook met die van anderen: je medewerkers, je klanten en je concurrenten. De titel aan het begin van het artikel is veelzeggend ”Barking up the wrong tree”. Die titel suggereert dat we onderaan een boom staan te blaffen naar iets wat er niet meer inzit. De kat zit al in een andere boom en wij blijven maar tegen de verkeerde staan blaffen. Dat doen we als we emoties ontkennen, over het hoofd zien, er bang voor zijn of er om een ander reden geen rekening mee willen houden en er niet mee om willen gaan. Blaffen tegen de verkeerde boom betekent dat je een schorre keel krijgt, het leidt niet tot verandering of verbetering van een situatie. Alle systemen en protocollen en stappenplannen die wij toepassen houden geen rekening met gevoelens en emoties, zegt Barker, en daarom werken ze vaak niet. Onze hersens zitten zo in elkaar dat emoties en gevoelens altijd voorrang krijgen boven ratio. En het is nog lastiger, je kunt niet tegen gevoelens vechten, hoe harder je er tegen vecht hoe sterker ze worden.

Emoties en management
Als je iets wilt veranderen of ontwikkelen richt je dan juist op emotie. Zorg ervoor dat mensen iets voelen. Maar zorg ervoor dat ze het goede voelen en roep geen gevoelens van tegenzin, angst, boosheid en teleurstelling op. Negatieve gevoelens remmen productiviteit en betrokkenheid. Zorg voor een positief gevoel. Help mensen kijken naar de dingen die goed gaan. Kijk eens terug naar wat er allemaal al bereikt is en wat er goed gaat. Vestig niet teveel aandacht op wat fout gaat of wat moeilijk is. Vier kleine successen samen, betrek mensen daarbij. Zorg voor beloning. Daarbij hoef je niet in bonussen te denken, wat bijzondere aandacht heeft ook een positief effect. Laat mensen weten dat je gezien hebt wat ze deden. Positieve feedback is een uitstekende vorm om te belonen. Zorg ervoor dat in een groep alle mensen positief aan het realiseren van de doelen werken. Zorg ervoor dat de doelen helder zijn en door iedereen begrepen en omarmd worden. Als mensen deel uit maken van een team met een negatieve instelling, dan worden ze vanzelf ook negatief. Omgekeerd geldt dat een positieve groep er voor zorgt dat een nieuw teamlid ook positief wordt. Onderzoek laat zien dat hoe mensen over zichzelf denken in belangrijke mate bepaalt of ze succesvol zullen zijn. Zorg er dus voor dat mensen een positief zelfbeeld ontwikkelen .

Mensen klein maken, het gevoel geven dat ze niks kunnen en dat ze nog een lange lastige weg voor de boeg hebben, leidt niet tot betere resultaten. Het voorbeeld waarmee ik dit stuk begon laat zien dat het bij emoties en gevoelens om hele kleine dingen gaat. Doe er wat mee in je leiderschap, als je op zoek bent naar resultaat.