Afspraken maken

Een visie wordt pas werkelijkheid in het concrete gedrag van de mensen in je organisatie.

In haar boek “Leiderschap in de 21^e eeuw” beschrijft Dominique Haijtema haar gesprekken met toonaangevende managementgoeroes aan het begin van deze eeuw. Het is leuk dat ze daarin niet alleen de inhoud van de opvattingen van deze goeroes beschrijft maar dat ze ook over verteld over de ontmoeting zelf. En u raadt het al…. er zijn een paar goeroes bij waarvan het gedrag wat afwijkt van hun theorie. In het boek maakt ze dat gelijk een beetje minder geloofwaardig.

In bedrijven zie je precies hetzelfde. Laatst kwam ik bij een woningbouwcorporatie. Deze corporatie had hard gewerkt aan een nieuwe aanpak en positionering. De visie was opnieuw geformuleerd en vast gelegd in een mooi vormgegeven en handzaam boekje. De medewerkers waren door een bad van cultuurveranderingworkshops gegaan en toch waren ze nog niet tevreden.

Na een autorit kwam ik op een vroege morgen bij hun mooie hoofdkantoor aan. Het zag er fris modern en mooi uit en er was ruime parkeergelegenheid. Ook de ruime entree was mooi en de balie waar bezoekers zich moesten melden was goed gepositioneerd. Het was duidelijk waar je naartoe moest. In een hoek van de hal was een royale zithoek gecreëerd en op enige afstand daarvan stond een koffieautomaat. Aan de balie stond je met je rug naar deze voorzieningen toe. Ik werd keurig te woord gestaan door een vriendelijke mevrouw, die mij vertelde dat ze mijn komst ging aankondigen en……… ze liet me staan. Achter mij was een familie binnengekomen waarvan de kinderen onder mijn armen door over de balie probeerden te kijken. En ik vroeg mij af :kan ik nu wel of niet een kopje koffie nemen? Kan ik nu wel of niet in de zithoek plaatsnemen? Hoe lang zou het duren? Het duurde niet zo heel erg lang en na een paar minuten werd ik meegetroond naar de kamer van de directeur, niet ver van de balie op dezelfde verdieping. Ik kon het niet laten om gelijk maar iets te zeggen over de klantgerichtheid, die prominent in de visie naar voren kwam en legde een verband naar mijn ontvangst. De directeur schrok, wilde boos worden op de mevrouw aan de balie maar realiseerde zich al spoedig dat eigenlijk niemand zich had afgevraagd wat klantgerichtheid nu betekent voor het concrete gedrag van iemand die aan de balie zit. Het was een eyeopener want eigenlijk was met name daaraan in het hele bedrijf nog maar weinig aandacht besteedt. Er was verteld dat de klanten belangrijk waren maar er was met niemand afgesproken wat dat dan voor concreet gedrag betekent. Aanspreken op niet passend gedrag was al helemaal niet aan de orde.

En zoals Dominique Haitjema in haar boek al naar voren laat komen, als je het niet in concreet gedrag laat merken kom je niet geloofwaardig over. Dat betekent dat je in je leiding geven daar concreet mee bezig moet zijn. In gesprek met mensen over wat de visie en de strategie voor het concrete gedrag, van alle dag, betekenen. Als je daar afspraken over maakt en er ook op aanspreekt als het fout gaat kun je grote veranderingen realiseren. Dat is hard werken maar het is de moeite waard. Doe je het niet dan blijf je in mooie woorden steken en blijft het “buitenkant”.

Welke concrete afspraken heb jij gemaakt met je medewerkers en collega’s en waar spreek jij ze op aan?