Afluisteren of luisteren

Afluisteren is gebaseerd op wantrouwen en genereert meer wantrouwen. Om vertrouwen te creëren is volgens Jesse Segers en Koen Marichal van de Antwerp Management School zelfvertrouwen nodig. Leiders kunnen zelfvertrouwen en zelfbewustzijn bij hun medewerkers stimuleren door goed naar ze te luisteren en op een coachende manier leiding te geven.

Afluisteren
De minister van binnenlandse zaken staat stevig onder druk nu blijkt dat hij de Tweede Kamer onjuist geïnformeerd heeft over het afluisteren van de Nederlandse burgers. Niet die “enge Amerikanen” hebben het gedaan, zoals de minister eerst beweerde, maar onze eigen veiligheiddiensten hebben de metadata van deze enorme hoeveelheid telefoongesprekken en sms-berichten verzameld en deze misschien ook wel beluisterd en gelezen. Hoe kan het nou dat de minister zolang een verkeerde voorstelling van zaken gaf? Wist de minister niet hoe het zat of heeft hij de Tweede Kamer bewust een rad voor ogen gedraaid? De komende weken zal er wel wat meer duidelijkheid komen in deze zaak, maar of we ooit echt zullen weten hoe het zit?

Vertrouwen
Welke gevolgen heeft dat voor het vertrouwen in de politiek? Jesse Segers en Koen Marichal van de Antwerp Management School, schreven in HR Magazine van december 2013 een artikel over vertrouwen. In het artikel betogen zij dat vertrouwen een belangrijke basis is voor samenwerken. Dat samenwerken is in onze moderne complexe samenleving van levensbelang. Vertrouwen zorgt ervoor dat samenwerking efficiënt kan zijn. Het stimuleert innovatie en creativiteit. Maar, schrijven Segers en Marichal, het lijkt of het adagium vertrouwen is goed, controle is beter steeds sterker opgeld doet. Vertrouwen is ook een belangrijke voorwaarde om niet langer alles van boven naar beneden, te laten plaatsvinden maar om ruimte te geven aan dingen die van beneden komen, bottom-up. Het is een wens die in de laatste troonrede nadrukkelijk naar voren kwam. Er werd een beroep op ons gedaan actiever te participeren in de zaken, die nodig zijn om onze samenleving leefbaar te houden.

Co-creatie
De burger en de overheden moeten tot co-creatie komen. Daar is vertrouwen voor nodig. Vertrouwen van de burger in de overheid en vertrouwen van de overheid in de burger. Meer dan een miljoen gesprekken en sms-jes tappen doet vermoeden dat het vertrouwen van de overheid in de burger niet zo groot is. Het is saillant in dat verband dat het tappen gebeurde onder de verantwoordelijkheid van de minister van binnenlandse zaken. De minister, die het binnenlandsbestuur moet stimuleren met burgers te gaan samenwerken. Segers en Marichal gebruiken een definitie van Dietz en den Hartog, uit 2006, die zeggen: vertrouwen is je kwetsbaarheid ten opzichte van iemand anders aanvaarden op basis van positieve verwachtingen die je hebt betreffende de motieven of het gedrag van de ander. Ik ben het met Segers en Marichal eens als ze stellen dat je daar een zeker zelfvertrouwen voor nodig hebt. Vanuit dat zelfvertrouwen bouw je langzaam het vertrouwen in de relatie op.

De gemeenteambtenaar
Gelukkig is het vertrouwen van burgers niet alleen gebaseerd op wat de minister doet. Het vertrouwen van de burger in de overheid en in de politiek is vooral gebaseerd op de dagelijkse contacten tussen mensen, die de overheid vertegenwoordigen en de burger. Vertrouwen ontstaat aan de balie van het gemeentehuis, contacten met een toezichtambtenaar, de reactie op een brief, de manier waarop burgers worden geïnformeerd over veranderingen in hun leefomgeving en de wijze waarop de gemeente het behoud van een veilige woonomgeving stimuleert. Het is belangrijk dat ambtenaren in deze contacten met burgers vanuit dat zelfbewustzijn kunnen werken. Het is noodzakelijk dat ambtenaren in hun kracht staan. Niet de kracht van regels opleggen, maar de kracht van de samenwerking zoeken. De kracht die nodig is om mensen te stimuleren het beste uit zichzelf en hun leefomgeving te te halen. Dat bereik je niet door redderen en mensen alles uit handen nemen. Als je burgers behandelt als kleine kinderen dan is het je eigen schuld wanneer ze zich ook als kinderen gaan gedragen. Behandel de burgers als volwassen mensen, ga naast ze staan, betrek ze bij de aanpak van vraagstukken.

Zelfbewustzijn
Medewerkers van de gemeente hebben daarvoor zelfbewustzijn nodig. Dat krijgen ze van hun leidinggevenden die ruimte geven en leidinggeven met een stijl, die erop gericht is het beste uit mensen te halen. Leidinggevenden doen dit vanuit zelfbewustzijn, zelfbewustzijn dat door hogere leidinggevenden wordt gestimuleerd. Zelfbewustzijn krijg je door te weten waar je organisatie voor staat, welke waarde je kunt toevoegen en wat je identiteit is. Het is belangrijk daar regelmatig bij stil te staan.

Praktische vragen
In een recent artikel over delegeren doet Jesse Lynn Stoner ons praktische vragen aan de hand om vast te stellen of we voldoende ruimte geven om het zelfbewustzijn te ontwikkelen zodat vertrouwen kan ontstaan.

1. Zijn de doelen helder en goed met elkaar gecommuniceerd?
2. Beschikken de mensen over de vaardigheden, die nodig zijn om hun werk goed uit te voeren. En hoe weet je dat je dat goed ziet, welke bewijzen heb je ?
3. Is het zelfbewustzijn van je mensen voldoende ontwikkeld? En hoe weet je dat, waar zie je dat aan?
4. Hoe zit het met hun motivatie? Geloven ze in het nut van wat ze doen? En hoe weet je dat?
5. Hebben ze de beschikking over de juiste hulpmiddelen om hun taken goed op te pakken?
    

In gesprek
Het zal duidelijk zijn dat deze vragen betekenen dat je als leidinggevende met je mensen in gesprek moet zijn, er is veel te luisteren en te vragen. In een ander artikel over vertrouwen dat ik recent las werd luisteren als het belangrijkste middel gezien om vertrouwen te ontwikkelen. In het artikel ging het niet over afluisteren maar over echt luisteren. Het luisteren wat ook bij coachend leidinggeven zo centraal staat, echt luisteren en duidelijk maken dat je ook echt geluisterd hebt.
Vertrouwen ontstaat als burgers het gevoel krijgen dat er echt naar ze geluisterd wordt, als mensen in de eerste lijn het gevoel hebben dat hun bazen luisteren en zo naar boven toe.
Het gaf me een goed gevoel dat de nieuwe staatssecretaris van financiën, de heer Wiebes, aankondigde eerst te gaan luisteren. Misschien is dat ook een goed idee voor de minister van binnenlandse zaken.