Als het instrument doel wordt

De samenleving wordt geteisterd door de opdrachten om lijstjes in te vullen waarmee gemeten wordt of de doelen worden gehaald. Vaak zijn er aan het behalen van de doelen beloningen gekoppeld. Als het instrument het doel verdrongen heeft, is het helaas een beloning geworden voor het goed invullen van lijstjes.

Perverse prikkels
In een artikel in Vrij Nederland van januari 2014 schrijft publicist Bart de Koning over perverse prikkels Hij schrijft: “Wetenschappers, basisschooldirecteuren, rechters, artsen: allemaal klagen ze over de perverse uitwerking van meetbare targets”. In zijn artikel legt hij uit dat de prikkels niet leiden tot de resultaten waarnaar we op zoek zijn. In zijn artikel noemt hij een hele serie voorbeelden van waar de prikkel tot iets ander leidt dan de bedoeling was. De ooit ingestelde hypotheekrenteaftrek, bedoeld om het eigen huizenbezit te bevorderen, heeft geleid tot particuliere schulden, te hoge huizenprijzen en een ingestorte huizenmarkt. Geld-bonussen bij banken, die moesten leiden tot beter bankieren, hebben geleid tot het nemen van onverantwoorde risico’s en zo gaat De Koning nog een hele tijd door. Het wordt in het betoog van De Koning overduidelijk dat in al die voorbeelden het paard achter de wagen gespannen is.

Proeven
Er wordt driftig gemeten. Er zijn lijstjes met meest publicerende wetenschappers, ziekenhuizen met de minste sterfgevallen, scholen met de hoogste Cito’s en ga zo maar door. Ze leiden alleen niet tot dat waar we naar op zoek zijn: betaalbaar wonen, excellente universiteiten, de beste gezondheidszorg en kinderen die goed voorbereid zijn op een zelfstandig functioneren in onze samenleving. Toch is het als je wilt sturen wel belangrijk om te weten wat je wilt bereiken. Als die opgelegde lijstjes dan niet helpen, hoe doe je het dan? Ik denk weer terug aan mijn avonturen bij het Indonesisch leren koken. Al jarenlang steek ik wel eens de helpende hand toe in de keuken. Dat was zeker aan de orde toen mijn vrouw en ik nog een Indonesisch restaurant runden. Als ik hielp met koken vroeg ik steevast hoeveel laos of hoeveel kentjoer of djahe er aan een gerecht moest worden toegevoegd. Ik had bladzijden uit een kookboek voor mijn ogen. Theelepeltjes en mespuntjes kwamen in mij op. Ik wilde weten wat het was, een mespuntje of een theelepeltje en mijn vrouw antwoordde: “genoeg”. Het was een antwoord waar ik mij aan ergerde. Hoeveel is dat dan, hoe weet ik dan of het genoeg is. Nou, zei mijn vrouw: “dan moet je proeven”. Maar ik proefde niks, ik verbrandde mijn tong en dacht: wat een onzin. Je hebt toch een praktisch meet instrument nodig om te weten of het goed is. Nu, 15 jaar later, heb ik geleerd hoe het werkt. Nu kan ik wel proeven of er genoeg laos in de rendang zit. En hoe ik dat doe weet ik niet. De ervaring heeft mijn smaakpapillen getraind. Die geven nu signalen die ik herken. Wijn proeven kan je leren, dat gaat vermoedelijk op eenzelfde manier. Als je niet kunt proeven ga je af op mensen die dat wel kunnen.

Jong geleerd
Zaterdag was er op de middelbareschool waar mijn dochter naar toe wil een open dag. In het wiskundelokaal kregen we uitleg van een meisje, die vertelde dat ze grafieken leerde met wiskunde. Met die grafieken kon je volgens haar goed meten en zien hoe iets zat. Met een grafiek maak je iets inzichtelijk. We worden dus al vroeg getraind om lijstjes te gebruiken om te weten hoe het zit. Mijn buurman, die nauwelijks naar school is geweest, gaat hooien als de weersvoorspelling zegt dat het gaat regenen. Hij kijkt naar de lucht en zegt, het gaat niet regenen en hij gaat aan het werk. Meestal klopt het wat hij zegt. Bij coachend leiderschap is het belangrijk om te weten wat je wilt bereiken. Het is ook belangrijk om daar resultaatafspraken over te maken. Als je geen resultaatafspraken maakt is het ook lastig om vast te stellen of je op de goede weg bent. Wij pleiten voor afspraken, die SMART gemaakt worden, dat betekent dat er ook sprake moet zijn van meetbaarheid. Het is echter essentieel dat het meetinstrument niet het doel gaat worden.

Als het instrument doel wordt
Mintzberg waarschuwt al in zijn eerste werk nadrukkelijk voor de doelverschuiving, die vaak optreedt in organisaties. Het oorspronkelijke doel, het realiseren van een product of dienst, die bijdraagt aan een betere samenleving wordt verdrongen door het doel rendement vergroten en dat leidt tot sturen op het beperken van de kosten. Dat is het begin van het einde volgens Mintzberg. Sturen op inkomsten en uitgaven helpt je niet bij het realiseren van je echte doel. Sturen op inkomsten en uitgaven zegt niet zoveel over hoe blij je klanten en afnemers zijn met wat je levert. Het is hetzelfde als de snelheid van een auto afmeten aan de hoeveelheid verbruikte brandstof. Het zou kunnen dat een hoog brandstofverbruik betekent dat je hard rijdt. Het betekent voor hetzelfde geld dat je motor kapot is. Het meten met lijstjes getallen is de gemakkelijkste weg. Je komt er pas echt achter hoe iets zit als je met mensen in gesprek gaat, als je naar mensen luistert en ja, dat is subjectief. Maar het geeft niet dat dat subjectief is. Klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en medewerkerbevlogenheid zijn ook subjectief. De kinderen die vorige week bij het verjaardagsfeestje van mijn dochter waren, waren blij en tevreden. Dat zag ik aan hun gezichten, dat hoorde ik aan wat ze zeiden en hun ouders vertelden het een paar dagen later. We hebben geen lijstje laten invullen en we twijfelen niet aan dit resultaat.

Gesprek
Meetbaar kan dus meerdere vormen krijgen. De belangrijkste daarvan is het gesprek. In een gesprek kun je er achter komen wat mensen ervan vinden. De Koning stelt in zijn stuk de wijze van examineren bij universiteiten aan de kaak. Multiple choice examens om erachter te komen of iemand de stof onder de knie heeft. Heel geschikt om te onderzoeken of iemand de inhoud van de stof onthouden heeft. Echter, om te weten of iemand ook begrijpt en ermee kan werken, is een gesprek nodig. Daar is helaas geen tijd meer voor. We klagen over falend toezicht en gebrek aan integriteit bij bestuurders. Hoe meet je kwaliteit van toezicht en integriteit. Welke lijstjes zijn daarvoor beschikbaar of in de maak? Zetten we iemand aan de leugendetector en komt daar een normgetal uit? Of gaan we regelmatig in gesprek met mensen om erachter te komen hoe het zit. Een belangrijke vaardigheid om mensen te leren proeven is luisteren in combinatie met vragenstellen. Als je het vragenstellen en het luisteren goed onder de knie hebt kun je goed meten hoe het zit met iemands inzicht en iemands gedrag. Het voordeel is ook nog eens een keer dat je door het te doen er steeds beter in wordt. Het is wel moeilijker dan lijstjes maken. Je moet het ook zelf doen. Waar kies jij voor?