Wat vinden je klanten?

Door open te staan, te luisteren, te vragen en goed waar te nemen weet je steeds wat je klanten en je medewerkers vinden

Recensie sites
In de auto hoorde ik een gesprek met de oprichter van een restaurantsite. Het succes en de bruikbaarheid van de restaurantsite waren onderwerp van gesprek. Twee thema’s kwamen nadrukkelijk aan de orde. Het ene thema was hoe je als ondernemer steeds beter op de wensen van je klanten kunt inspelen als je weet wat je klanten belangrijk vinden. Een restaurantsite zoals IENS laat je zien wat klanten van je kookkunst, je gastvrijheid en de totale ambiance van je eetgelegenheid vinden. Die informatie helpt je diensten zo te verbeteren dat de klant er nog enthousiaster over wordt. Het andere thema was het thema van het gemak voor klanten, die kunnen gewoon op basis van sitebezoek een passend restaurant opzoeken.

Omweg
Het is bijzonder dat we een omweg nodig hebben om te weten wat onze klanten vinden. De klant is recent bij je in de zaak geweest, je hebt de klant ontvangen, je hebt de klant bediend, afgerekend, en je hebt misschien een fooi gehad. Je hebt de klant vriendelijk uitgezwaaid en dan lees je via een website wat de beleving van de klant is. Er is inmiddels een hele industrie gebouwd met diensten waardoor je er achter komt wat mensen van je vinden, terwijl je die mensen kort daarvoor nog zelf in de ogen hebt gekeken. We doen dit trouwens niet alleen met klanten maar ook met medewerkers. Soms hoor ik een manager zeggen dat hij wil wachten op de resultaten van het MTO (medewerker tevredenheids onderzoek) voordat er een besluit ergens over genomen kan worden.

De snelle weg
Er is een snellere manier. Dat is de manier van direct communiceren met klanten en medewerkers. Dat communiceren moet je dan wel goed in de vingers hebben. Centraal staan luisteren en vragen stellen als je wilt weten wat mensen van je producten en diensten denken. Als je kunt vragen, als je kunt luisteren, als je kunt waarnemen krijg je snel informatie over de effecten van wat je doet. Dan hoef je niet te wachten tot er rapportcijfers op een website verschijnen, je kunt dan direct je aanpak verbeteren.
Het helpt daarbij als je ervoor zorgt dat je medewerkers ook goed waarnemen, luisteren en effectief vragen stellen in hun contacten met de klanten. Zo kom je in een positieve spiraal terecht. Jij luistert goed naar je medewerkers, die luisteren op hun beurt goed naar de klant en jullie beschikken snel over de informatie om je dienst steeds optimaal afgestemd te houden.

Mond op mond
Wat betreft het tweede thema, het kiezen van klanten op basis van de informatie op een website, dat zal ongetwijfeld een rol spelen. Aan de andere kant verspreidt positieve informatie over een dienstverlener zich ook snel via feesten, partijen en verjaardagsvisites. Mond op mond reclame is nog steeds een effectieve manier om klanten te verwerven

Vaardigheden
Natuurlijk, positieve informatie op een website is nooit weg, maar zorg er vooral voor dat de directe communicatie met klanten en medewerkers elke dag opnieuw in ruime mate plaats vindt. Ontwikkel daartoe je eigen vaardigheden en die van je medewerkers.
Dat is het belangrijkste middel om effectief te zijn met je bedrijf.