Cijfers of gezichten

Cijfers vormen gemakkelijk een belemmering voor het echt waarnemen van de werkelijkheid

Cijfers
Ons leven wordt in belangrijke mate beheerst door cijfers. Elke dag kun je met grote regelmaat horen hoe het ervoor staat met de AEX of met de Dow Jones, de Hang Seng of de Nikkei 225. Meestal volgen er daarna interpretaties van deskundigen, die uitleggen wat de betekenis van die cijfers is. Gaat het beter of gaat het slechter of lijkt het of het beter gaat maar gaat het eigenlijk toch slechter. Of juist omgekeerd. Wat zeggen die cijfers ons?
Die cijfers blijken een belangrijke invloed te hebben op wat we doen. Ze hebben invloed op de beslissing om wel of niet in te grijpen en ze bepalen ook de richting van ons ingrijpen. Als het goed gaat met de cijfers, kunnen we een beetje achterover leunen. Het gaat immers de goede kant uit.
Met de werkeloosheid in Nederland van het nog wel mee. We hebben één van de laagste percentages van Europa dus doen we het nog goed. En de klanten van de Nederlandse spoorwegen en de staatssecretaris zien het helemaal fout volgens een woordvoerder van de NS, want het afgelopen jaar reed 94,2 % van de treinen op tijd. De grenswaardes zijn gehaald, dus is een boete voor de NS onterecht.
In veel bedrijven worden de te behalen doelen in Key Performance Indicatoren (KPI’s) uitgedrukt. Ook dit zijn meestal cijfers. Die 94,2% van de NS is zo’n KPI en de klanttevredenheid verhogen van 96% naar 98% is een andere. Of het ziekteverzuim met 2% omlaag brengen of een foutpercentage van 1 % tolereren. We hebben het druk met die cijfers. Druk om de afgesproken verhoging of reductie te bereiken. Door ergens hard aan te werken of door te bedenken hoe we de berekeningen wat anders kunnen doen (D.Huff) schreef daar een leuk boek over).

Gevaar
Het gevaar van al die cijfers is dat we de mensen, die zich achter die cijfers bevinden niet langer zien. We zijn tevreden met een percentage? Maar hoe zit het met de mensen bij wie de operatie fout ging of met de mensen die hun baan kwijt raakten of die hun hypotheek niet langer kunnen betalen? Cijfers dreigen deze mensen onzichtbaar te maken. Griekenland is al op de goede weg maar vele Grieken zijn gedoemd nog jaren in grote armoede te leven. Valt het mee of valt het tegen?

Gezichten
Ik lees op het ogenblik het boek “De proefkolonie”van Wil Schackman. Het boek gaat over de stichting van Frederiksoord en Vledder. Twee projecten, gestart in 1814 door generaal majoor Johannes van den Bosch om de grote armoede, die in die tijd de grote steden in Nederland teisterde te bestrijden. Armen uit heel Nederland werden naar de woeste gronden van west Drenthe gebracht om daar een nieuw bestaan te vinden in de ontginning van het land. In het boek lees je hoe er werd gerapporteerd aan de bestuurders, toezichthouders en de koning. Opvallend is dat het steeds over mensen gaat. Het zijn namen in de rapporten en verslagen, een grote hoeveelheid geschreven portretten en portretjes. De armoede en de proefkolonie hebben een gezicht of liever gezegd gezichten. Zeker, er staan ook cijfers in en de onervaren administrateurs en boekhouders doen verbeten pogingen de zaak steeds weer kloppend te krijgen. Het gaat echter vooral over mensen en idealen.

Coachend leiderschap
Bij coachend leiderschap of dienend leiderschap gaat het ook altijd om mensen. Je kunt je niet beperken tot de cijfers in de spreadsheet. Je bent altijd bezig met wat jij en anderen eraan gaan doen. Hoe maak je de situatie beter, goedkoper, draaglijker, sneller of leuker. Cijfers sporen niet aan tot het nemen van verantwoordelijkheid. Coachend leiderschap doet dat wel. Coachend leiderschap betekent niet bij de pakken neer zitten maar de verantwoordelijkheid nemen om samen naar oplossingen te zoeken. Daarvoor is nodig dat je altijd de gezichten achter de cijfers ziet. De cijfers zijn een middel, niet een doel. Ze zijn er om je te helpen de werkelijkheid beter waar te nemen. Ze worden echter maar al te gemakkelijk een spiegel waar je niet doorheen kunt kijken. Je ziet dan alleen nog maar hoe mooi jezelf bent.
Coachend leiderschap helpt je dat voorkomen omdat je, altijd en elke keer weer opnieuw, in gesprek zult zijn met de mensen om wie het gaat.