Wie maakt het verschil?

In veel organisaties wordt geklaagd over de medewerkers, die begrijpen het niet, lopen de kantjes eraf, zijn niet betrokken en ga zo maar door. We zeggen dat ook over leerlingen en inmiddels zeggen we dat de leraar het verschil maakt. Hoe zou dat zitten met die medewerkers, wie maakt daar het verschil?

Nooit meer
In de Correspondent van gisteren viel mijn oog onmiddellijk op een prikkelende titel. Het was de titel boven een column van Johannes Visser. Ik ben leraar. ”En ik wil nooit meer horen dat ik het verschil maak”. Ja, Johannes Visser is leraar op een middelbare school en schrijft wel vaker boeiende stukken over het onderwijs. Zelf ben ik overtuigd van het feit dat de leraar het verschil maakt. Los van onderzoeken waaruit dat blijkt heb ik het gemerkt bij mijn eigen dochters en merk ik het nog steeds bij mijn jongste dochter die nog op de middelbare school zit. En daarom was ik verbaasd door de titel, die Visser aan zijn column gaf. Bij het lezen van de column begreep ik echter snel wat de reden was dat Visser voor deze titel koos.

De anderen
Hij heeft het over iets wat ik overal herken in de organisaties waar ik kom. De gewoonte om het probleem neer te leggen bij de mensen, die in direct contact zijn met de klant, de afnemer van de dienst of het product. We doen dat niet alleen bij de leraar of de onderwijzer maar ook bij de politieagent, de verpleegkundige, de winkelbediende, de monteur en ga zo maar door. Toen ik in 1978 bij de Post ging werken was mijn eerste opdracht het verzorgen van een cursus klantenbenadering voor loketambtenaren. Het was ook gelijk mijn eerste conflict binnen die organisatie. Ik weigerde om de, op het hoofdkantoor ingekochte, training te verzorgen en de spanning tussen mij en mijn nieuwe baas liep even hoog op.

Eigen aanpak
Gelukkig vond ik ook mensen, die er met mij over wilden praten en één van de directieleden gaf mij de ruimte om mijn eigen aanpak te kiezen. Het was een aanpak, waarin niet alleen het gedrag van de medewerker aan de orde kwam maar ook het gedrag van diens baas en de inrichting van de organisatie, die nogal belemmerend werkten op het klantvriendelijk zijn. In het boek “Streetlevel bureaucracy” van professor Michael Lipsky,  las ik kort daarna een bevestiging van mijn gedachten over omgaan met klanten.

Baas bepalend
Lipsky laat in zijn onderzoek zien hoe bepalend gedag en cultuur hoger in de organisatie zijn voor het gedrag van mensen in de uitvoering. Hoe zij zich gedragen wordt in belangrijke mate bepaald door het gedrag van de mensen boven hen naar hen toe. Nou is dat iets wat we al jaren weten. Dat is ook de reden dat er leidinggevenden en managers zijn. We gaan daarbij vaak uit van de veronderstelling dat de leidinggevende aan de medewerker moet vertellen hoe het werk gedaan moet worden. Dat gebeurt ook vaak, er komen voorschriften, regels en protocollen. Bij de Post heten die vroeger dienstorders. We bedenken ook nog wel eens dat de leider of de manager het goede voorbeeld moeten geven. Maar daar blijft het in de meeste gevallen bij. Visser schrijft daarover: “Maar met wat ik op school meemaak heeft het weinig te maken. Het frame dat leraren het verschil maken, is vooral heel veilig voor niet-leraren. Het is valse bewondering voor een beroepsgroep waar ze zelf niet bij willen horen en waarmee gevaarlijke discussies uit de weg worden gegaan”.

Frame
Leidinggevenden en beleidsmakers komen vaak niet verder dan dat frame. Het is een frame of een vooronderstelling die je helpt om bij jezelf weg te blijven. Het frame wordt gebruikt om tegen de anderen te zeggen dat ze moeten veranderen. Die krijgen om die reden met enige regelmaat een programma over zich uitgestort, wat ze moet helpen het verschil te maken. Beleidsmakers zijn druk met het bedenken, opstellen of uitkiezen van die programma’s. En als die uiteindelijk niet het gehoopte resultaat opleveren komt er weer een nieuwe programma met nieuwe adviseurs of consultants.

De leider maakt het verschil
Wat echter achterwege blijft is dat de leidinggevenden, managers, beleidsmakers en consultants zich bewust worden dat zij degenen zijn die het verschil moeten maken. En dat dat verschil maken niet in programma’s of beleid zit maar dat het gaat om hun eigen gedrag. Hoe stimuleren zij mensen en hoe begeleiden zij mensen om het beste uit zichzelf te halen? Wat doen zij met de belemmeringen, die het voor mensen zo moeilijk maken om enthousiast en betrokken met hun werk bezig te zijn? En daarbij mag je ook niet vergeten dat veel van die mensen die het verschil maken ook nog eens in een flexibele schil zitten. Hoe zorg je dan voor vertrouwen, respect, verbinding en het mensen het gevoel geven in control te zijn?
Niet de medewerker maar de baas maakt het verschil, maar net als bij de leraar gaat het dan wel om het gedrag van de baas, Niet om wat de baas allemaal weet, maar om wat de baas doet.