Welke lijn is dat?

Een reis met het openbaar vervoer zorgde voor enige hoofdbrekens. Ik kreeg de les gelezen door een mevrouw bij wie ik een belbus moest bestellen. Wat zou er moeten gebeuren om ervoor te zorgen dat een reis zonder stress verloopt?

Met het OV
“U denkt toch niet dat ik het hele bussennet van Nederland ken?” zegt een mevrouw met een onmiskenbaar Limburgs accent, als ik probeer de belbus van Sittard naar Urmond te reserveren. Ik probeer met het openbaar vervoer van Tiel naar Urmond te komen. Om 5.45 ben ik van huis vertrokken. Ik moet om 9.00 uur in Urmond zijn om daar een training te geven. Als ik voor de belbus bel zit ik in de trein van Eindhoven naar Sittard. Een belbus heb ik nog nooit gebeld, ik was het eigenlijk ook nooit van plan. Een NS zonetaxi had mij handiger geleken. Die heb ik getracht te reserveren direct nadat ik om 5.50 in Tiel in de trein stapte. Maar die blijken er niet te zijn in Sittard. Dus dan maar met de bus, had ik gedacht. Op mijn 9292 app had ik gezien dat het laatste stukje ook per bus kon worden gereisd. Ik had ook gezien dat het om een belbus ging. Het telefoonnummer om die te reserveren had ik ook gevonden. Dat moest een uur van tevoren. Nou dat kon nog net. Gauw het nummer gebeld en na eerst een heel verhaal over de kosten van het telefoongesprek en de mededeling dat het gesprek voor trainingsdoeleinden of zoiets kon worden opgenomen aangehoord te hebben, kwam ik in een wachtrij. Nog twee wachtenden voor u, en toen, gelukkig net op tijd een mevrouw aan de telefoon, die mij vroeg wat ze voor me kon doen. Ik vertelde haar dat ik om 8.02 met de trein in Sittard aankwam en dat ik de belbus naar Urmond wilde nemen. “Welke lijn is dat?” vroeg de mevrouw. “Ja, de bus van Sittard naar Urmond”. Nou, daar kon ze niks mee. Ik kon me nog vaag herinneren dat er bij het woord belbus een aantal cijfers had gestaan. De mevrouw begon mij de les te lezen. Ik moest mijn reizen beter plannen. Dat deed zij ook altijd. Ik kon toch niet zomaar op stap gaan.

Emoties
De emoties begonnen bij mij op te lopen. De termijn van een uur was inmiddels verstreken en nu moest ik weer op zoek naar het nummer van de buslijn. Ik had geen keuze en dus zocht het nummer van de buslijn. Volgens de app ging het om bus 11. Met die wetenschap gewapend belde ik opnieuw, inmiddels was er een kwartier verstreken. Dus ik twijfelde sterk of ik de negen uur wel zou halen. Na dezelfde teksten weer te hebben aangehoord kwam ik opnieuw in een wachtrij. En toen kreeg ik een andere mevrouw aan de lijn. Ook zij vroeg me waarmee ze mij kon helpen en ik vertelde haar ongeveer hetzelfde verhaal, maar noemde nu het nummer van de buslijn erbij. Ik had de hoop opgegeven om 9.00 uur in Urmond te kunnen zijn. Dat werd nog versterkt doordat deze mevrouw benadrukte dat ik de belbus een uur van te voren diende te bestellen. Om vervolgens te ontdekken dat ik helemaal geen belbus nodig had als ik om 8.02 in Sittard aankwam, er reden nog normale lijnbussen om 8.12 en 8.24 en die zou ik nog kunnen halen.

Verbijsterd
Ik was blij en opgelucht met die informatie maar tegelijkertijd verbijsterd over zoveel onvriendelijkheid en onduidelijkheid en zoveel negatieve oordelen. Niet van die laatste, maar wel van die eerste mevrouw. Die onduidelijkheid werd trouwens nog groter toe bij het busstation van Sittard bleek dat het helemaal niet om bus 11 maar om bus 111 ging. Dat kostte nog een vraag aan drie verschillende, vriendelijke chauffeurs.

Leidinggevenden
Wat moet je veel over hebben om met het openbaar vervoer te reizen en wat zou het een stuk gemakkelijker zijn als de mensen met wie je er te maken hebt iets meer hun best zouden doen om aandacht te hebben voor de behoefte van de klant.

De training was gericht op de rol die leidinggevenden spelen in de wijze waarop hun medewerkers met klanten omgaan. Hoe zouden de leidinggevenden van deze dames dat doen? Diezelfde vraag kwam eerder deze week ook al bij mij boven, toen ik in twee verschillende bekende horecagelegenheden trachtte de aandacht van een medewerker te trekken. Dat viel nog niet mee. De medewerkers hadden vooral aandacht voor elkaar en noodgedwongen lieten mijn gesprekspartner en ik ons gesprek maar even rusten om ervoor te zorgen dat we die aandacht kregen. Ook hier vroeg ik mij af waar hun leidinggevenden op sturen. Hoe coachend geven zij leiding?
Hoe zorg jij in jouw situatie ervoor dat medewerkers en klanten de juiste aandacht krijgen?