Aandacht krijgen of aandacht vragen?

Van onze kinderen weten we dat aandacht geven erg belangrijk is. We weten ook dat bij het niet geven van die aandacht, kinderen allerlei manieren hebben waarmee ze om die aandacht vragen. Bij volwassenen werkt dat precies hetzelfde, als die geen aandacht krijgen zijn er ook veel manieren waarmee ze om die aandacht vragen. Leidinggevenden kunnen dat voorkomen door op tijd de juiste aandacht te geven.

Hawthorne effect
Ruim 40 jaar geleden, in de eerste jaren van mijn studententijd, leerde ik over het Hawthorne effect. Het Hawthorne effect is het effect wat gemeten werd bij de experimenten van Elton Mayo en Fritz Roethlisberger in de fabrieken van Western Electric in Hawthorne. Bij die experimenten werd er geëxperimenteerd met de arbeidsomstandigheden en werd gemeten in hoeverre die invloed hadden op de productiviteit. De onderzoekers konden de effecten van die variaties in arbeidsomstandigheden echter niet vaststellen. Er werden nauwelijks tot geen verschillen gemeten tussen de groep waarbij de omstandigheden werden gewijzigd en de controlegroep waar alles hetzelfde bleef. In beide groepen steeg de productiviteit op dezelfde manier.

Aandacht
Voor Elton Mayo was dit reden om de theorie te ontwikkelen dat de sociale omgeving waarin mensen werken van grote invloed is op hun prestaties. Hoe krijgen ze aandacht, hoe geven ze aandacht aan elkaar. Wat weten ze over de resultaten van hun team? Aandacht krijgen is belangrijk, zowel aandacht van collega’s, van je baas als ook van buitenstaanders. In het geval van het onderzoek waren dat de onderzoekers.
Er is in de loop der jaren heel wat kritiek gekomen op het onderzoek van Mayo. En hoewel de originele onderzoeksdata  verdwenen zijn, deed Allan Hedge van Cornell samen met anderen nogmaals een analyse op bij Cormell aanwezig archiefmateriaal met ruwe data van het oorspronkelijke experiment. Ze stelden vast dat er in de onderzoeksopzet en de gebruikte methoden veel fouten zaten.

Overeenkomsten
Toch valt mij op hoeveel overeenkomsten zitten met de resultaten uit  het onderzoek van Teresa Amabile, het onderzoek van Mihaly Csikszentmihalyi en de onderzoek bij MIT naar de effectiviteit van teams. Het gaat steeds om aandacht, empathie (in staat zijn non-verbale signalen op te pakken) en het hebben van een helder beeld van wat er in een team bereikt moet worden en weten hoe het met de vorderingen op dat punt staat.  Het Hawthorne onderzoek laat zien dat dat niet vanzelf gaat. Het team gaat pas presteren als leidinggevenden en onderzoekers zich ermee gaan bemoeien, als ze weten wat de bedoeling is en als ze de resultaten kunnen zien. De mensen in het team deden dat dus niet uit zichzelf in het team waarvan ze deel uit maakten.

Zelfsturing
In deze tijd waarin ideeën over zelfsturing zich in een grote populariteit mogen verhogen zie je dat in organisaties hele managementlagen verdwijnen. Ook in het openbaar bestuur is dat het geval. De gemeentelijke herindeling heeft het bestuur steeds verder van de burgers verwijderd. Er is een grotere afstand gekomen tussen de medewerker en de manager en de burger en het bestuur. Informatietechnologie, het internet en andere moderne communicatiemiddelen moeten dat gat dichten. Het  is daarbij opvallend dat het daarbij meestal over toezicht gaat en soms over toegankelijkheid.

Control of aandacht
Het is nog niet zo lang geleden dat we het in organisaties hadden over de span of control als we moesten vaststellen hoeveel leidinggevenden er nodig waren. Over de span of aandacht heb ik nog niet zo vaak iemand horen praten. De manager zegt: mijn deur staat altijd open, maar er komt niemand binnen. En de overheid zegt tegen mij: je kunt toch een klacht indienen. De enige keer dat ik de burgemeester zag was toen hij mij, met het hoofd gericht op de stoeptegels voorbijliep in de belangrijkste winkelstraat van de stad waar ik woon. Zelfs een groet lukte niet.

Aandacht krijgen of vragen
De burger en de medewerker moeten om aandacht vragen, Je komt dan in de wachtrij tot het moment dat je aandacht krijgt. Voor veel mensen is dat wachten veel te lang, ze zoeken inderdaad zelf naar aandacht en vinden dat bij degene die het ze geven wil: de zogenaamde informele leiders, bij de “great man” zoals Freud hem noemde. Vaak richten we ons vervolgens op het bestrijden van die “great man”. We proberen die “great man” onderuit te halen. Maar dat is de oplossing niet. De oplossing is aandacht geven aan al die medewerkers, aan al die burgers die aandacht nodig hebben. Aandacht is wat anders dan gelijk geven. Aandacht is luisteren, zien, erkennen en in gesprek gaan. Dat gaan we doen als we mensen belangrijk vinden. Niet als het in ons organiseren vooral om kosten en het beperken ervan gaat. Zolang ze dat zien als de enige manier om ons resultaat te vergroten komen er steeds meer geesten uit de fles.