Ik ben de captain

Een stem
Verantwoordelijkheid nemen, dat is wat de wegenwacht deed, die mij afgelopen vrijdag in de omgeving van Eindhoven hielp. Hij reageerde niet op een opdracht, althans niet op de opdracht van een baas, een systeem of een bedrijfsbureau. Hij reageerde op iets in hem wat tegen hem zei, je moet nu handelen. Hij voelde de ruimte om naar die stem te luisteren. En hij deed het ook en ik was daar blij mee.

filmpje
Gisteren kwam ik op facebook een filmpje tegen wat indruk op me maakte althans het handelen van de jonge vrouw in het filmpje maakte diepe indruk op me. Het was een indringend voorbeeld van verantwoordelijkheid nemen. De jonge vrouw in Neerja Bhanot een Indiaase. Ze werkte als purser bij de luchtvaartmaatschappij Pan Am en verloor haar leven toen ze werd doodgeschoten door terroristen 5 september 1986. Op 5 september nam ze de leiding over het vliegtuig met 361 passagiers aan boord. Toen bij een kaping van het vliegtuig de piloten uit het vliegtuig konden ontsnappen en zij met de kapers en de passagiers aan boord moest blijven. Ze sprak de passagiers toe en zei dat zij nu de captain was. Ze probeerde op alle mogelijke manieren de passagiers rustig te houden. Toen de kapers haar opdracht gaven de paspoorten van de passagiers te verzamelen en bij hen in te leveren, verstopte ze de paspoorten van Amerikaanse passagiers dat waren er nog 41, de 42 e Amerikaanse passagier was direct aan het begin van de kaping door de kapers doodgeschoten en uit het vliegtuig gegooid. Door ervoor te zorgen dat de kapers de paspoorten van de andere Amerikanen niet in handen kregen, konden ze hun plan om ook de andere Amerikanen te doden niet uitvoeren. Na 17 uur viel het licht uit in het vliegtuig, de kapers raakten in paniek Bhanot maakte van de gelegenheid gebruik om een deur te openen zodat de noodglijbaan zich installeerde. Ze hielp de passagiers vervolgens het vliegtuig te verlaten. Toen ze zelf met drie kleine kinderen het vliegtuig verliet schoten de kapers haar door het hoofd. Ze redde op één na alle passagiers maar verloor zelf haar leven bij deze actie. Neerja Bhanot nam verantwoordelijkheid en dat kwam haar helaas duur te staan.

Risico
Verantwoordelijkheid nemen is niet zonder risico, dat blijkt uit dit verhaal van Neerja Bhanot. Het is bijzonder dat Bhanot, dat risico nam. Uit recent onderzoek naar het nemen van verantwoordelijkheid door Ruud Hortensius blijkt dat het nemen van verantwoordelijkheid in moeilijke situaties op de reflex berust. Hij heeft onderzocht wat er in de hersenen gebeurt als mensen verantwoordelijkheid nemen in een moeilijke situatie. Een deel van zijn bevindingen sluit aan op het onderzoek wat Samuel Oliner, een holocaust overlever, deed. In de New York Times van 4 september 1988 wordt daarover geschreven.

Voorwaarden
Oliner komt tot de conclusie dat het kennen van slachtoffers (klanten), het beschikken over middelen (regelcapaciteit) en geïnternaliseerde waarden  een positieve relatie hebben met het nemen van verantwoordelijkheid in een lastige situatie. Angst gevoel van onmacht en onzekerheid leiden in zulke situaties echter tot passiviteit. Je bent dan veel te veel met jezelf bezig om aandacht voor anderen te kunnen hebben. Je hebt dan de neiging afstand te nemen. Hortensius komt tot soortgelijke conclusies. Hij stelt vast dat mensen die sterk op zichzelf gericht zijn minder snel verantwoordelijkheid nemen voor anderen.
Ontwikkelen
Hij constateert echter ook dat daar wat aan te doen is. Mensen kunnen zich ontwikkelen in het hebben van compassie met anderen. En die compassie geeft ruimte aan de reflex verantwoordelijkheid nemen.

Voorbeeld
Er speelt nog iets anders een rol. Verhoeven zegt dat een baas die niet zelfsturend is niet hoeft te verwachten dat zijn medewerkers zelfsturend zullen worden. Het is voor medewerkers belangrijk om te zien dat hun baas verantwoordelijkheid neemt en daarmee laat zien dat hij of zij zelfsturend is. Een baas die op opdrachten wacht en vooral bezig is met bedenken wat zijn baas ergens van vindt, schept een klimaat van onzekerheid  en dus een vruchtbare bodem voor passiviteit.
Waar neem jij verantwoordelijkheid voor?