De noodzaak van feedback

Nieuw kabinet
De Indonesische president Jokowi  installeerde op 21 oktober 2019 zijn nieuwe kabinet. Er was al weken over gespeculeerd en er was veel aandacht voor wie er in dat kabinet benoemd zouden worden. Na de installatie werd er echter vooral veel gesproken over de rede die de president hield bij de installatie. Hij benadrukte daarbij dat hij van de ministers verwachtte dat ze zich niet beperkten tot de gebruikelijke routines waarbij de nadruk ligt op het volgen van de juiste procedures en het zetten van de juiste stappen.

Resultaten
Hij beklemtoonde dat het vooral ging om het behalen van zichtbare en meetbare resultaten. Het gaat erom dat de mensen in de samenleving er ook echt iets aan hebben.
Het gaat erom dat je beleid het gewenste effect heeft en dat je ook daadwerkelijk vaststelt of dat het geval is. Melden dat je iets hebt uitgezet of opgedragen is niet voldoende. Je moet ook weten welk resultaat je handelen als minister heeft.
In de Indonesische pers en op de TV wordt er veel gesproken over dit deel van de toespraak van de president en de verwachting is algemeen dat dit betekent dat verschillende ministers het niet lang zullen maken.

Feedback
Om te weten of je beleid tot resultaten leidt heb je feedback nodig en de president gebruikte daar een mooie metafoor uit de wereld van de telecommunicatie voor. Jokowi   hield zijn gehoor voor dat je als je een Whats app bericht verstuurd, je het bericht sent in je scherm kunt zien maar je kunt ook zien of de ontvanger het bericht geopend heeft. Dan wordt althans op mijn telefoon het vinkje blauw. Dat is de feedback dat je boodschap daadwerkelijk is aangekomen.

logisch
Het begrip feedback wordt al lang gebruikt in de meet en regeltechniek. Ook daar is feedback bedoeld om vast te stellen in hoeverre het  bedoelde effect van een activiteit of gerealiseerd  is. Die feedback is noodzakelijk om een volgende activiteit gerichter in te kunnen zetten.
Feedback is dus een heel logische stap om erachter te komen wat het gevolg is van handelen of van niet handelen. En als het om menselijk handelen gaat dan ligt de focus vooral op de vraag of wat je bereikt overeenkomt met wat je wilde bereiken.

Watzlawick
Psycholoog en communicatiewetenschapper Paul Watzlawich heeft vijf axioma’s van menselijke communicatie opgesteld. Het eerste axioma luit: ‘Het is onmogelijk om niet te communiceren’.
Communicatie leidt tot een effect. Ook communicatie,  zonder de duidelijke bedoeling iemand te beïnvloeden, beïnvloedt toch. Denk maar aan het gezegde  ‘wie zwijgt stemt toe’.

Complexer
Waar het gaat om menselijke communicatie is feedback dus een stuk complexer dan in de meet en regel techniek. Het is nog steeds heel belangrijk, als je tenminste wilt weten wat het effect is van je handelen maar het is veel moeilijker om erachter te komen. Niet in het minst omdat nonverbaal gedrag ook effect heeft. Soms is dat een bedoeld effect maar heel vaak is het ook een min of meer toevallig effect. Soms is dat effect klein maar veel vaker is het groot, groter dan we denken.

Nauwkeurig
Goede feedback helpt ons om te leren maar dan is het wel belangrijk dat helder wordt welk gedrag welk effect had. Als je op een gerichte en éénduidige manier wordt geïnformeerd over de effecten van je communicatie ontstaan er aanknopingspunten voor verandering. Als de feedback echter minder nauwkeurig is en vooral als het als een oordeel over je persoon kan worden opgevat, graaf je je in, ga je in de verdediging. Je leert dan dat de feedbackgever niet sympathiek is. En je probeert hem of haar uit de weg te gaan.

Specifiek zijn
Je kunt als feedbackontvanger de kwaliteit van de feedback, die je krijgt beïnvloeden door erom te vragen en door specifiek te zijn in de vraag die je stelt. Het helpt als je benoemt op welk aspect van je handelen of je communicatie je feedback wilt hebben.
Veel van de feedback, die we horen om ons heen is helaas minder nauwkeurig.
We doen iets, zeggen iets en horen of zien of voelen hoe anderen reageren.

Interpretaties
Onze interpretatie  van die reactie is de feedback die we ontvangen op ons gedrag. Het lastige daarbij is ook nog eens een keer dat in dat hele proces ’gevoel’een belangrijke rol speelt. Welke factoren en elementen beïnvloeden elkaar allemaal?

Onbedoelde effecten
In een artikel in Psychology today van 21 oktober 2019 beschrijven de auteurs een voorbeeld van hoe feedback niet leidt tot waarvoor het is bedoeld. Hoe er sprake is van onbedoelde effecten. Als mensen feitelijke informatie te zien krijgen met betrekking tot te behalen doelen en ze blijken die resultaten bij herhaling niet te halen dan raken ze gedemotiveerd. Dan heeft ook feitelijke informatie een emotionele impact. Een emotionele impact die niet leidt tot leren en gedragsverandering.

Zelf doelen vaststellen
In een ander onderzoek, dat van Harvard hoogleraar Teresa Amabile komt naar voren dat mensen wel leren en veranderen als ze zelf hun doelen kunnen vast stellen, ze niet opgelegd krijgen en als ze ook zelf snel en gericht hun feedback kunnen ophalen. In die situatie heeft feedback dus wel degelijk een positief effect.   Amabile stelt overigens ook vast dat het daarbij belangrijk is dat mensen over de vaardigheden beschikken om die doelen te kunnen halen.

Voorwaarden
Feedback is dus belangrijk om te leren en om te ontwikkelen maar er moet wel aan een aantal voorwaarden voldaan zijn om ervoor te zorgen dat feedback effectief kan zijn. Feedback heeft alleen zin als de ontvanger open staat voor feedback. In dat geval is de kans het grootst dat de feedback ook daadwerkelijk gebruikt gaat worden.

Leiderschap
In leiderschap is het van groot  belang om steeds op zoek te zijn naar feedback, om je te bekwamen in het geven van feedback. In onze trainingen besteden we daar ruim aandacht aan. En om een cultuur te scheppen waarin het geven van feedback vanzelfsprekend is en mensen de vaardigheid om feedback te geven en te ontvangen kunnen ontwikkelen.
Hoe de president van Indonesië daar vorm aan gaat geven weet ik niet, ik hoop alleen dat het aantal sneuvelende ministers beperkt blijft omdat ze toch actief op zoek gaan naar die feedback en kans zien ervan te leren

Hoe ga jij ermee om?

Dit onderwerp komt ook aan de orde in onze trainingen Coachend Leiderschap en Excellent Leiderschap. Van beide trainingen begint binnenkort weer een nieuwe editie. Misschien ken je iemand voor wie deze trainingen interessant kunnen zijn. Voor meer informatie en aanvangsdata kun je terecht op onze website https://www.excellentleiderschap.nl/opleiding-en-training/